![\"Cita](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Group-10467.png\")
<\/figure>\n\n\n\nEl FirstBank es uno de los bancos privados m\u00e1s grandes de los Estados Unidos y ha mantenido su posici\u00f3n como l\u00edder en banca digital durante muchos a\u00f1os. Fueron uno de los primeros bancos en el pa\u00eds en lanzar Zelle, que ahora representa m\u00e1s del 30% de su base de clientes.<\/p>\n\n\n\n
La empresa tambi\u00e9n est\u00e1 a la vanguardia de la experiencia del cliente y ha recibido muchos premios y reconocimientos a lo largo de los a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n
La misi\u00f3n del FirstBank es simple: es \u00abun banco para el bien\u00bb, lo que significa que ponen a sus clientes y comunidad, pero tambi\u00e9n a sus empleados, en el centro de todo lo que hacen. Este principio es la columna vertebral de la cultura e identidad de la empresa:<\/p>\n\n\n\n
\u00abRealmente tienes que impulsar la cultura y hacer que los empleados sean una gran parte de qui\u00e9n es tu instituci\u00f3n financiera para proporcionar el mejor servicio al cliente\u00bb, dice Josie Huelskamp.<\/p>\n\n\n\n
La empresa es \u00fanica porque gran parte de sus acciones son propiedad de la administraci\u00f3n y los empleados.<\/strong> Este modelo de propiedad privada y propiedad de los empleados significa que la mayor\u00eda de los empleados tienen participaci\u00f3n dentro de la empresa. Esto ha sido fundamental para mantener los m\u00e1s altos est\u00e1ndares de experiencia del cliente a lo largo de los a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n Aunque el compromiso del FirstBank con la innovaci\u00f3n es una parte importante del \u00e9xito de la empresa, la centrado del empleado en el cliente es lo que realmente la distingue.<\/p>\n\n\n\n Seg\u00fan Josie, una de las cosas m\u00e1s importantes que las empresas pueden hacer es escuchar a sus clientes. \u00bfSuena obvio, verdad? Conocer a sus clientes y sus necesidades bancarias es clave para crear experiencias satisfactorias, pero muchas empresas no tienen un proceso adecuado de escucha al cliente.<\/p>\n\n\n\n Tomemos un ejemplo. Nuestra investigaci\u00f3n reciente de consumo para servicios bancarios y financieros muestra que casi 9 de cada 10 clientes bancarios desean recibir asesoramiento financiero personalizado de su banco, pero menos de 3 de cada 10 lo reciben hoy en d\u00eda.<\/strong> \u00bfC\u00f3mo se puede llenar esta brecha?<\/p>\n\n\n\n FirstBank recopila y analiza de manera continua la retroalimentaci\u00f3n de sus clientes mediante encuestas y estudios para descubrir qu\u00e9 necesitan y c\u00f3mo desean interactuar y realizar actividades bancarias diarias.<\/p>\n\n\n\n Algunos clientes pueden desear una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil inteligente que los ayude a alcanzar sus objetivos financieros, mientras que otros pueden estar m\u00e1s interesados en recibir alertas, por ejemplo, cuando est\u00e9n cerca de sobrepasar su l\u00edmite de cuenta.<\/p>\n\n\n\n FirstBank tambi\u00e9n ha incorporado un toque humano en estas encuestas.<\/strong> Cada cliente recibe un correo electr\u00f3nico personalizado de un empleado de la sucursal agradeciendo su retroalimentaci\u00f3n con informaci\u00f3n de contacto para que puedan tener comunicaci\u00f3n directa con esa sucursal. El banco tambi\u00e9n maneja los comentarios negativos de los clientes informando proactivamente a los clientes insatisfechos que toman en serio sus comentarios y los investigan. Esta estrategia ha requerido un gran esfuerzo, pero se est\u00e1 volviendo un poco m\u00e1s f\u00e1cil de manejar con el tiempo.<\/p>\n\n\n\n FirstBank est\u00e1 constantemente aumentando sus capacidades t\u00e9cnicas para empoderar a los clientes y mejorar su experiencia. Pero \u00bfc\u00f3mo saber si la tecnolog\u00eda en la que inviertes es realmente lo que tu p\u00fablico quiere? La verdad es que, en muchas situaciones, no lo sabr\u00e1s hasta que lo intentes.<\/p>\n\n\n\n Despu\u00e9s de implementar nuevas herramientas y canales, es esencial observar c\u00f3mo los clientes realmente las usan.<\/strong><\/p>\n\n\n\n \u00abNecesitamos prestar atenci\u00f3n no solo a lo que los clientes nos dicen que quieren, sino tambi\u00e9n a sus comportamientos reales\u00bb, explica Josie.<\/p>\n\n\n\n FirstBank implement\u00f3 una herramienta de gesti\u00f3n de dinero que tard\u00f3 m\u00e1s de un a\u00f1o en desarrollarse. Gastaron recursos significativos de marketing para promocionar este nuevo producto y parec\u00eda que todos los clientes lo quer\u00edan. Despu\u00e9s de ver patrones de uso alentadores en los primeros meses despu\u00e9s del lanzamiento, vieron una ca\u00edda dram\u00e1tica en el uso, con menos del 1% de los clientes usando realmente la nueva herramienta.<\/p>\n\n\n\n \u00bfLa lecci\u00f3n? Implantar nueva tecnolog\u00eda es un juego de prueba y error y monitorear continuamente el comportamiento del cliente es la clave para asegurarse de que est\u00e1s aprovechando al m\u00e1ximo tu dinero en tecnolog\u00eda. \u00abEstamos constantemente en una posici\u00f3n de tomar estas decisiones dif\u00edciles sobre qu\u00e9 tecnolog\u00eda brindamos\u00bb, explica Josie. \u00abSi tuvi\u00e9ramos recursos y presupuesto ilimitados, podr\u00edamos ser todo para todas las personas, pero, en realidad, realmente necesitas ajustar tu estrategia para obtener el mejor impacto para tu dinero\u00bb.<\/p>\n\n\n\n La FirstBank se esfuerza por proporcionar un f\u00e1cil acceso al servicio al cliente, evaluando continuamente su red de sucursales y la tecnolog\u00eda ofrecida a los clientes.<\/p>\n\n\n\n \u00abMuchas instituciones han automatizado su centro de atenci\u00f3n al cliente como medida de reducci\u00f3n de costos. Actualmente, tenemos un centro de atenci\u00f3n 24 horas operado por personas reales y siempre dispuestas a ayudar\u00bb, explica Josie.<\/p>\n\n\n\n Aunque la IA y la automatizaci\u00f3n son geniales para reducir el tiempo de espera y los costos, las interacciones humanas nunca deben ser descuidadas. A pesar de que a la gente le encanta la tecnolog\u00eda, en muchas situaciones todav\u00eda quieren escuchar una voz humana, no importa cu\u00e1n experimentados en tecnolog\u00eda sean.<\/strong><\/p>\n\n\n\n Esto es especialmente cierto en momentos de frustraci\u00f3n. Nuestra investigaci\u00f3n muestra que, a pesar del entusiasmo de la gente por las opciones de chat automatizadas, el 40% de los clientes bancarios quieren hablar con un agente humano cuando est\u00e1n frustrados<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n Los centros de contacto con clientes no est\u00e1n muertos, y FirstBank incluso est\u00e1 invirtiendo en una nueva plataforma para mejorar el soporte a sus clientes. En 2021, el banco tuvo m\u00e1s de 3,5 millones de interacciones con sus clientes a trav\u00e9s de este canal.<\/p>\n\n\n\n \u00abEntre nuestro centro de atenci\u00f3n, nuestras sucursales, nuestra robusta aplicaci\u00f3n m\u00f3vil y nuestra plataforma de banca en l\u00ednea, realmente estamos tratando de hacer lo mejor que podemos para atender a los clientes donde quieren ser atendidos, sabiendo que tienen muchas formas diferentes de querer hacer banca o interactuar con nosotros\u00bb, explica Josie.<\/p>\n\n\n\n \u00abLos clientes son din\u00e1micos y debemos prestar atenci\u00f3n a todos los canales, estar atentos a lo que est\u00e1 por venir, c\u00f3mo ser\u00e1 el futuro, pero a\u00fan as\u00ed asegurarnos de que estamos manteniendo aquellos sistemas que consideramos un poco anticuados\u00bb.<\/p>\n\n\n\n FirstBank tambi\u00e9n se ha asociado con Sinch para enviar notificaciones de SMS y correos electr\u00f3nicos personalizados a los clientes para mantenerlos actualizados sobre sus finanzas y protegerlos contra fraudes. Env\u00edan casi 3,5 millones de alertas por SMS o correo electr\u00f3nico al mes y el 60% de sus clientes han adoptado esta tecnolog\u00eda.<\/p>\n\n\n\n La empresa tambi\u00e9n est\u00e1 investigando soluciones de bots para proporcionar respuestas r\u00e1pidas a preguntas b\u00e1sicas, como \u00ab\u00bfCu\u00e1l es mi saldo?\u00bb, Una de las consultas m\u00e1s comunes de los clientes al agente de soporte de FirstBank. Mira el video a continuaci\u00f3n para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre los beneficios de los bots de preguntas frecuentes en la banca.<\/p>\n\n\n\n FirstBank ha convertido la experiencia del cliente y la innovaci\u00f3n en el centro de su estrategia de crecimiento, esforz\u00e1ndose constantemente por ofrecer m\u00e1s valor y deleitar a los clientes en cada punto de contacto. Al observar la retroalimentaci\u00f3n continua y positiva que la empresa recibe de su base de clientes leales, as\u00ed como los premios y reconocimientos obtenidos a lo largo de los a\u00f1os, se puede decir que esta aproximaci\u00f3n ha funcionado.<\/p>\n\n\n\n Entonces, \u00bfc\u00f3mo se puede ofrecer un servicio excepcional al cliente en los bancos?<\/p>\n\n\n\n Recapitulemos:<\/p>\n\n\n\nLecci\u00f3n #2: La atenci\u00f3n al cliente excepcional en los bancos se trata de escuchar a sus clientes.<\/h2>\n\n\n\n
![\"Estad\u00edstica:](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Inarticle_Key-learnings-from-25-years-1.png\")
<\/figure>\n\n\n\n1. Preg\u00fantale a tus clientes c\u00f3mo quieren ser ayudados<\/h3>\n\n\n\n
2. No s\u00f3lo tome en cuenta sus palabras<\/h3>\n\n\n\n
![\"Cita](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Group-10468.png\")
<\/figure>\n\n\n\nLecci\u00f3n #3: Invierte en tecnolog\u00eda que te ayude a encontrar a los clientes donde desean ser atendidos.<\/h2>\n\n\n\n
![\"Cita](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Group-10469.png\")
<\/figure>\n\n\n\n![\"Estad\u00edstica:](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Inarticle_Black-Friday-Blog_1400x830-1.png\")
<\/figure>\n\n\n\nExperiencias bancarias centradas en el cliente<\/h2>\n\n\n\n