{"id":43041,"date":"2023-01-23T07:38:00","date_gmt":"2023-01-23T07:38:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/conversational-commerce\/"},"modified":"2025-12-18T16:07:19","modified_gmt":"2025-12-18T16:07:19","slug":"conversational-commerce","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/conversational-commerce\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el comercio conversacional? Gu\u00eda completa para empresas"},"content":{"rendered":"\n
\u00bfAlguna vez has estado comprando en l\u00ednea y te ha surgido una pregunta sobre un producto? \u00bfQu\u00e9 hiciste si no pudiste encontrar la respuesta de inmediato? Si no apareci\u00f3 una ventana de chat o un asistente de voz para ayudar, \u00bfte quedaste o fuiste a comprar en otro lugar que pudiera ayudarte? A medida que m\u00e1s ventas minoristas se trasladan en l\u00ednea, el 71% de las personas espera tener comunicaci\u00f3n en tiempo real con una empresa. La mayor\u00eda de las personas (53%) se frustran cuando reciben un mensaje m\u00f3vil pero no pueden responder. C\u00f3mo las empresas brindan a sus clientes las conversaciones bidireccionales que necesitan, cu\u00e1ndo las necesitan y con las herramientas adecuadas es lo que hace posible el comercio conversacional. Entonces, \u00bfqu\u00e9 es el comercio conversacional? Es donde se cruzan las compras en l\u00ednea, las compras en persona y las aplicaciones de mensajer\u00eda. Es cuando ocurre una comunicaci\u00f3n en tiempo real entre una empresa y sus clientes para realizar una venta. Al utilizar aplicaciones de mensajer\u00eda, un cliente puede interactuar con una empresa de varias formas, incluyendo:<\/p>\n\n\n\n
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Iniciar una solicitud de soporte<\/li>\n\n\n\n
Hacer preguntas sobre productos y servicios<\/li>\n\n\n\n
Obtener recomendaciones basadas en compras anteriores<\/li>\n\n\n\n
Ver rese\u00f1as de productos<\/li>\n\n\n\n
Realizar compras<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Para que las empresas hagan todo esto, necesitan una combinaci\u00f3n de soporte en vivo, chatbots y voicebots, mientras utilizan los populares canales de mensajer\u00eda social en su mercado. Al enlazar herramientas poderosas, la API de Conversaci\u00f3n de Sinch permite a los clientes moverse por sus canales preferidos de manera fluida. En este art\u00edculo, profundizaremos en c\u00f3mo iniciar una conversaci\u00f3n con tus clientes, las mejores formas de ganar su confianza, mejorar las conversiones y futurizar tu estrategia de comunicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Como la mensajer\u00eda est\u00e1 cambiando el mercado<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
C\u00f3mo la mensajer\u00eda est\u00e1 cambiando el mercado. No hay duda al respecto: las aplicaciones de mensajer\u00eda son el pedido del d\u00eda. Si bien podr\u00edan haber comenzado como una forma para que las personas hablen con sus amigos y familiares, estas aplicaciones han transformado r\u00e1pidamente el comercio electr\u00f3nico. A medida que las empresas han aumentado su presencia en l\u00ednea, los compradores esperan el tipo de servicio al cliente que obtendr\u00edan en una tienda f\u00edsica. Quieren poder visitar una tienda en l\u00ednea, ver un producto, hacer preguntas y luego realizar una compra en l\u00ednea. A medida que las l\u00edneas entre el mundo real y los espacios digitales se difuminan, estamos presenciando el nacimiento de la hibridaci\u00f3n. Desafortunadamente, muchas empresas no est\u00e1n aprovechando al m\u00e1ximo los beneficios de este nuevo sistema. Se est\u00e1n perdiendo ventas potenciales y lealtad de los clientes porque no pueden encontrar formas de tener conversaciones con sus clientes en una variedad de plataformas.<\/p>\n\n\n\n
Algunos desaf\u00edos que enfrentan las empresas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Si bien ninguna lista podr\u00eda abarcar todos los desaf\u00edos que enfrentan las empresas en el cambiante mercado actual, aqu\u00ed hay algunos de los problemas m\u00e1s comunes:<\/p>\n\n\n\n
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Gastar mucho dinero en esfuerzos de marketing ineficaces que conducen a un bajo engament.<\/strong> Por ejemplo, hay una tasa de no respuesta del 96% en campa\u00f1as de marketing directo.<\/li>\n\n\n\n
Tratar de mantenerse al d\u00eda con las tendencias de d\u00f3nde y c\u00f3mo las personas est\u00e1n buscando productos. <\/strong>Lo entendemos: parece que una nueva aplicaci\u00f3n o red social se lanza casi todos los d\u00edas.<\/li>\n\n\n\n
Tratar de obtener la tecnolog\u00eda necesaria para abrazar la hibridaci\u00f3n. <\/strong>Muchas de las soluciones listas para usar son extremadamente complicadas, no escalan y no incluyen los canales necesarios.<\/li>\n\n\n\n
La brecha entre las respuestas que los equipos de marketing creen que tendr\u00e1n las personas y las respuestas que realmente tienen. <\/strong>Incluso armados con la mejor investigaci\u00f3n, los equipos de marketing no pueden planificar y llegar a todos los canales con igual habilidad.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
C\u00f3mo el comercio conversacional resuelve esos desaf\u00edos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Dado que los clientes pueden cambiar entre canales, una experiencia omnicanal centrada en ellos mientras hace que su viaje est\u00e9 disponible para tu equipo significa que los clientes tienen una mejor experiencia. Y la empresa puede respaldar a sus clientes de manera m\u00e1s fluida al brindar una sensaci\u00f3n m\u00e1s conversacional, pero a\u00fan as\u00ed \u00fatil. El comercio conversacional ofrece un toque personalizado y humano que ha estado ausente en el comercio electr\u00f3nico. La mensajer\u00eda est\u00e1 en el centro de esa conversaci\u00f3n. Los cuatro pilares del comercio conversacional son lo que respaldan los esfuerzos para cerrar la brecha de las conversaciones unidireccionales a las bidireccionales. Los 4 pilares de la mensajer\u00eda conversacional son:<\/strong><\/p>\n\n\n\n\n
Conectar con tus clientes en sus canales favoritos. <\/strong>Encontrar a tus clientes donde est\u00e1n (como en WhatsApp y Facebook Messenger) significa un servicio mejor y m\u00e1s personalizado. De hecho, Meta y Boston Consulting encontraron que el 66% de las personas han enviado mensajes a una empresa.<\/li>\n\n\n\n
Mostrar, no contar.<\/strong> A las personas les gusta obtener informaci\u00f3n r\u00e1pidamente y nada hace eso mejor que las im\u00e1genes. Incluir un video puede ayudar a mejorar las conversiones en casi un 90%.<\/li>\n\n\n\n
S\u00e9 un amigo. <\/strong>La mensajer\u00eda es tan cercana a la comunicaci\u00f3n cara a cara como se puede llegar, as\u00ed que haz que tus conversaciones sean lo m\u00e1s personales y reales posible.<\/li>\n\n\n\n
Crear conversaciones significativas. <\/strong>M\u00e1s de mil millones de personas env\u00edan mensajes a empresas cada semana solo en las aplicaciones de mensajer\u00eda de Meta. Estar all\u00ed para tus clientes puede ayudar a crear una conexi\u00f3n m\u00e1s directa con tu marca.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n
Transform the customer journey with conversational commerce<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
El comercio conversacional ayuda a una empresa a conectarse mejor con sus clientes en cada punto del viaje del cliente. Para entender c\u00f3mo llegar a un cliente a lo largo de su viaje, es bueno conocer sus cinco etapas: adquisici\u00f3n, incorporaci\u00f3n, compromiso, conversi\u00f3n y ventas adicionales, y lealtad y servicio.<\/p>\n\n\n\n
1. Adquisici\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Este es el comienzo del viaje. Durante la etapa de adquisici\u00f3n, un cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita resolver. Cuando est\u00e1n en esta etapa, est\u00e1n recopilando informaci\u00f3n sobre el problema y sus posibles soluciones.<\/p>\n\n\n\n
Es en este punto del viaje donde comienzas la conversaci\u00f3n con el cliente. La forma m\u00e1s f\u00e1cil de hacerlo no siempre es a trav\u00e9s del marketing, sino mostr\u00e1ndoles que entiendes el problema que tienen y sabes c\u00f3mo solucionarlo.<\/p>\n\n\n\n
Aplicaci\u00f3n del comercio conversacional:<\/strong> Una forma de involucrar a un cliente en una conversaci\u00f3n es a trav\u00e9s de anuncios alimentados por IA. Un cliente potencial puede hacer clic en un enlace en el anuncio para ser llevado a un canal de mensajer\u00eda social, como WhatsApp, y ese enlace puede abrir una ventana de chat. All\u00ed, pueden comunicarse con un chatbot que ha sido configurado para responder preguntas que las personas tienen cuando comienzan su viaje.<\/p>\n\n\n\n
2. Incorporaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Cuando un cliente se une, ya sea haciendo una compra o suscribi\u00e9ndose a un servicio, necesitas tranquilizarlos de que tomaron la decisi\u00f3n correcta. Puedes hacerlo mostr\u00e1ndoles c\u00f3mo tu producto o servicio puede resolver los puntos problem\u00e1ticos que podr\u00edan encontrar.<\/p>\n\n\n\n
Aplicaci\u00f3n del comercio conversacional: <\/strong>Durante esta etapa, puedes proporcionar a tus clientes acceso a soporte en vivo o basado en IA. La incorporaci\u00f3n tambi\u00e9n te brinda mucha informaci\u00f3n que puedes usar para refinar a\u00fan m\u00e1s el proceso de incorporaci\u00f3n del cliente. Al analizar en qu\u00e9 partes de la etapa de incorporaci\u00f3n las personas est\u00e1n interactuando, (y al observar las preguntas que hacen) puedes eliminar obst\u00e1culos y dar forma a nuevas estrategias de adquisici\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
3. Engagement<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Usando IA, tu empresa puede presentar productos o servicios destacados a los clientes. Utiliza sus canales favoritos y elementos de medios ricos para captar su atenci\u00f3n. Durante estos env\u00edos, pres\u00e9ntales nuevas ofertas e inv\u00edtalos a hacer m\u00e1s preguntas.<\/p>\n\n\n\n
Aplicaci\u00f3n del comercio conversacional: <\/strong>Al crear otra oportunidad para el di\u00e1logo, mantienes a los clientes comprometidos e interesados. Como en cualquier buena conversaci\u00f3n, tu empresa puede aprender m\u00e1s escuchando que hablando. Cuantas m\u00e1s preguntas haga un cliente, m\u00e1s espec\u00edfica puede ser tu IA al recomendar un producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n
4.<\/strong>Conversi\u00f3n y ventas adicionales<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Con la tecnolog\u00eda actual, un cliente puede completar todo el proceso de compra, desde navegar hasta el pago, todo dentro de una sola aplicaci\u00f3n de chat o canal de mensajer\u00eda social. Encargarse de todo en un solo lugar elimina muchas de las barreras para la compra. Una soluci\u00f3n sin problemas, intuitiva y r\u00e1pida ofrece oportunidades para ventas adicionales que no se sentir\u00e1n forzadas ni como un obst\u00e1culo en el proceso.<\/p>\n\n\n\n
Aplicaci\u00f3n del comercio conversacional:<\/strong> Si los clientes necesitan ayuda de \u00faltima hora, puedes desarrollar soluciones para resolver sus problemas de inmediato. Si necesitan m\u00e1s convencimiento, proporci\u00f3nales pruebas sociales para mostrar que otras personas en su situaci\u00f3n han elegido tu empresa.<\/p>\n\n\n\n
5. Lealtad y servicio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Dado que es mucho m\u00e1s econ\u00f3mico retener a tus clientes actuales que encontrar nuevos, debes hacer todo lo posible para mantenerlos cerca. La mejor manera de hacerlo es construir mejores experiencias utilizando el comercio conversacional.<\/p>\n\n\n\n
Aplicaciones del comercio conversacional: Estas pueden variar, pero podr\u00edan incluir mensajes regulares con recomendaciones de productos o consultas sobre compras, ofertas especiales y ofertas de tiempo limitado, manejar cualquier problema que surja (incluidas alertas de fraude) y mantener a los clientes informados sobre sus compras con recordatorios de carrito y notificaciones de env\u00edo. Ofrecer soporte a trav\u00e9s de chat en vivo tambi\u00e9n puede crear clientes m\u00e1s leales. De hecho, el 52% de los consumidores son m\u00e1s propensos a hacer compras repetidas si una empresa ofrece soporte a trav\u00e9s de chat en vivo.<\/p>\n\n\n\n
7 razones por las que no puedes ignorar el comercio conversacional<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<\/figure>\n\n\n\n
Hemos visto c\u00f3mo el comercio est\u00e1 cambiando y c\u00f3mo las conversaciones entre las empresas y los clientes son m\u00e1s importantes que nunca. A continuaci\u00f3n, se presentan algunas de las muchas razones por las que tu empresa debe hacer del comercio conversacional una prioridad.<\/p>\n\n\n\n
Hace que la experiencia del cliente sea sin fricciones<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Los clientes deben recibir el mismo excelente servicio y experiencia en cualquier canal que est\u00e9n utilizando. Analiza d\u00f3nde est\u00e1s interactuando con los clientes y luego encuentra formas de asegurarte de que puedan moverse entre canales sin tener que comenzar de nuevo. Una estrategia omnicanal se centra en el cliente y facilita compartir su posici\u00f3n dentro del viaje con otros miembros del equipo.<\/p>\n\n\n\n
La automatizaci\u00f3n ahorra tiempo y dinero<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
El desperdicio es, bueno, derrochador. No solo consume algunos de tus recursos m\u00e1s importantes (y m\u00e1s limitados): tiempo y dinero; crea ineficiencias que castigan a tus clientes. Automatiza los procesos m\u00e1s comunes en el n\u00facleo de tu estrategia de comercio conversacional y utiliza chatbots y mensajer\u00eda para mantener el dinero en tu cuenta bancaria.<\/p>\n\n\n\n
Estar \u00absiempre activo\u00bb para tus clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Con la automatizaci\u00f3n y la IA, no necesitas soporte en vivo las 24 horas, los 7 d\u00edas de la semana, pero tus clientes a\u00fan deben poder obtener respuestas d\u00eda y noche, est\u00e9n donde est\u00e9n en el planeta. Con conversaciones inteligentes integradas, los chatbots pueden dirigir a las personas a lo que necesitan, incluido el soporte correcto o los portales de ventas. Estar \u00abactivo\u00bb las 24 horas, los 7 d\u00edas de la semana, es otra herramienta que puede ayudar a prevenir oportunidades perdidas. Supongamos que un cliente est\u00e1 navegando tarde en la noche y tiene una pregunta sobre un producto que un chatbot puede responder. Si tu sitio no tiene un chatbot listo para ayudar, \u00bfese cliente volver\u00e1 cuando est\u00e9s abierto o se ir\u00e1 a un competidor?<\/p>\n\n\n\n
Deriva los clientes potenciales a los miembros adecuados del equipo r\u00e1pidamente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Los sistemas omnicanal te permiten dirigir a los posibles clientes a los miembros adecuados del equipo de manera m\u00e1s r\u00e1pida y eficiente que antes. Una estrategia conectada tambi\u00e9n brinda a los miembros del equipo informaci\u00f3n que el cliente ya ha compartido con los chatbots y otros miembros del personal de soporte o ventas. Eso significa que no tienen que repetirse, lo que pone a tus agentes en una mejor posici\u00f3n para ayudar en cuanto comienza la conversaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Tendr\u00e1s menos carritos abandonados<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
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