{"id":43010,"date":"2023-06-01T16:17:00","date_gmt":"2023-06-01T16:17:00","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchcomdev.local\/blog\/accesibilidad-en-canales-conversacionales\/"},"modified":"2025-12-18T16:05:41","modified_gmt":"2025-12-18T16:05:41","slug":"accesibilidad-en-canales-conversacionales","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/accesibilidad-en-canales-conversacionales\/","title":{"rendered":"Accesibilidad en canales conversacionales: c\u00f3mo llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel"},"content":{"rendered":"\n

Por Iris Campanella, <\/em><\/p>\n\n\n\n

Tengo un desaf\u00edo para ti: si solo vieras en escala de grises, \u00bfc\u00f3mo sabr\u00edas si el sem\u00e1foro peatonal activado est\u00e1 en verde para que puedas cruzar? Y adem\u00e1s, de que no tiene ning\u00fan icono que diferencie uno del otro. <\/p>\n\n\n\n

Suena complicado, \u00bfno? Ahora, lleva esta situaci\u00f3n al contexto de los canales de conversaci\u00f3n, el customer journey y la experiencia del cliente. Imagina que est\u00e1s usando un sistema y te encuentras con un bot\u00f3n verde, pero no puedes ver los colores de la misma manera que otras personas. \u00bfC\u00f3mo sabr\u00edas si este bot\u00f3n es para confirmar una informaci\u00f3n importante? Es com\u00fan usar colores para mapear procesos y transmitir mensajes a los usuarios, pero \u00bfqu\u00e9 pasa si el usuario no puede ver los colores igual que nosotros? Esta falta de accesibilidad puede afectar negativamente a la satisfacci\u00f3n del usuario e incluso comprometer la eficacia del sistema. Est\u00e1 claro que todas las interacciones dentro de un sistema no pueden depender de un solo sentido, \u00bfverdad? <\/p>\n\n\n\n

Entonces, pensar en soluciones asequibles no solo mejora la experiencia del usuario, sino que puede traer beneficios mucho mayores que solo ser considerado como una funcionalidad extra. \u00bfVamos a explorar esto un poco m\u00e1s? <\/p>\n\n\n\n

Accesibilidad e inclusi\u00f3n <\/h2>\n\n\n\n

A menudo pensamos en la accesibilidad como un \u00abplus\u00bb en nuestro sistema, dirigido solo a personas con discapacidad. Sin embargo, el verdadero significado de la accesibilidad es mucho m\u00e1s profundo y puede traer beneficios mucho mayores que simplemente ser considerado como una caracter\u00edstica adicional. <\/p>\n\n\n\n

Al considerar la accesibilidad, es importante tener en cuenta los diferentes tipos de discapacidades, como visuales, auditivas, cognitivas y f\u00edsicas. Esto incluye proporcionar alternativas textuales al contenido audiovisual, fuentes m\u00e1s grandes y la posibilidad de cambiar el contraste de color para las personas con discapacidad visual, subt\u00edtulos para las personas con discapacidad auditiva y otros recursos o adaptaciones a las tecnolog\u00edas de asistencia existentes. <\/p>\n\n\n\n

Para que tengamos sistemas m\u00e1s inclusivos, es necesario que la accesibilidad forme parte de la cultura de la empresa, siendo algo presente en el pensamiento diario de quienes dise\u00f1an nuevos productos y servicios. En varios pa\u00edses, incluido M\u00e9xico, existen leyes que garantizan el derecho de acceso a la informaci\u00f3n para todas las personas con discapacidad. La Ley<\/a> General para la Inclusi\u00f3n de las Personas Con Discapacidad. Esto significa que es necesario asegurar que estas tecnolog\u00edas se desarrollen de manera que brinden accesibilidad a todos los usuarios, considerando caracter\u00edsticas como la descripci\u00f3n de im\u00e1genes, subt\u00edtulos en videos, fuentes m\u00e1s grandes y contraste de color para personas con discapacidad visual, entre otras adaptaciones que pueden ser necesarias. <\/p>\n\n\n\n

Pero en la pr\u00e1ctica, \u00bfqu\u00e9 enfoques est\u00e1n tomando las empresas? <\/h2>\n\n\n\n

Se est\u00e1 explorando la implementaci\u00f3n de chatbots de voz para garantizar la accesibilidad de las personas con discapacidad. Este enfoque permite a los usuarios interactuar con los sistemas de una manera m\u00e1s inclusiva, superando las barreras de comunicaci\u00f3n y promoviendo una experiencia m\u00e1s fluida y accesible. <\/p>\n\n\n\n

En el mundo digital actual, tener tecnolog\u00edas digitales es cr\u00edtico y urgente para las empresas. Estas tecnolog\u00edas no solo ofrecen ventajas competitivas, sino que tambi\u00e9n abren nuevos mercados. La presencia eficiente en l\u00ednea y el desarrollo de productos y servicios digitales de calidad son esenciales para satisfacer las demandas de los clientes y destacarse en un entorno altamente competitivo. <\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, la accesibilidad en los productos y servicios digitales juega un papel crucial. Al garantizar que estas tecnolog\u00edas se desarrollen de manera asequible, las empresas ampl\u00edan su alcance para incluir una audiencia diversa, satisfaciendo las necesidades de las personas con discapacidades y otras necesidades espec\u00edficas, as\u00ed como permitiendo a las empresas explorar nuevos modelos de negocio e identificar nichos de mercado previamente sin explotar. <\/p>\n\n\n\n

Entonces, \u00bfpor d\u00f3nde empezar? <\/h2>\n\n\n\n

Para garantizar la accesibilidad en los productos y servicios digitales, es esencial adoptar un enfoque centrado en el usuario desde las primeras etapas del proceso de dise\u00f1o y desarrollo. Por ejemplo, en determinadas situaciones, es posible que un usuario no pueda utilizar la visi\u00f3n para interactuar con una aplicaci\u00f3n de mapas virtuales. O las personas con dificultades para leer y escribir pueden enfrentar desaf\u00edos al tratar de comprender la informaci\u00f3n presentada en el texto, ya sea en sitios web, aplicaciones u otros medios. Por lo tanto, es crucial poner a disposici\u00f3n recursos alternativos, como contenidos en formatos audiovisuales, para garantizar que estas personas tambi\u00e9n puedan acceder a la informaci\u00f3n de manera clara y efectiva. <\/p>\n\n\n\n

De acuerdo con el INEGI<\/a>, hasta 2020 se ten\u00eda el registro que el 4.7% de mexicanos no saben ni leer ni escribir. Estas estad\u00edsticas resaltan la importancia de considerar diferentes formas de presentar la informaci\u00f3n para satisfacer las necesidades de una audiencia diversa y garantizar una experiencia inclusiva para todos los usuarios. <\/p>\n\n\n\n

Y justamente pensando en ello, en Sinch creamos una soluci\u00f3n: Voicebot en WhatsApp, accesible para personas incapaces de leer y escribir <\/h2>\n\n\n\n

Los resultados de la Encuesta Nacional de Consumo de Contenidos Audiovisuales<\/a> mostr\u00f3 que WhatsApp cuenta con 87% de preferencia de uso. Esto significa que aquellos que no pueden comunicarse por texto utilizan otros medios para hacerlo, como mensajes de audio, GIF, pegatinas, videollamadas e im\u00e1genes. A pesar de la amplia gama de caracter\u00edsticas que ofrece WhatsApp para que sus usuarios se comuniquen entre s\u00ed, todav\u00eda es raro encontrar chatbots de empresas capaces de procesar cualquier medio digital (audio, imagen, video, etc.), restringidos a mensajes de texto. <\/p>\n\n\n\n

Se han adoptado varios enfoques para promover la accesibilidad en los chatbots empresariales. Uno de ellos es el uso de chatbots de voz, que permiten a los usuarios interactuar a trav\u00e9s de comandos de voz naturales. Esta soluci\u00f3n es particularmente \u00fatil para personas con discapacidad visual o dificultades motoras, permitiendo una experiencia m\u00e1s inclusiva y accesible. <\/p>\n\n\n\n

Para las empresas, el uso de chatbots asequibles puede conducir a un aumento en la satisfacci\u00f3n del cliente, ya que los usuarios con discapacidades o limitaciones pueden acceder a los servicios e informaci\u00f3n de la empresa m\u00e1s f\u00e1cilmente y pueden ayudar a eliminar algunas de estas barreras y hacer que la tecnolog\u00eda sea m\u00e1s inclusiva. <\/p>\n\n\n\n

Por eso en Sinch hemos creado una tecnolog\u00eda inclusiva basada en chabots. Los chatbots de voz ofrecen una forma de interacci\u00f3n m\u00e1s intuitiva y natural, que puede ser especialmente \u00fatil para personas con dificultades de escritura o discapacidad visual, proporcionando una experiencia m\u00e1s accesible. <\/p>\n\n\n\n

Ante esto, decidimos desarrollar un chatbot en WhatsApp capaz de procesar los mensajes de audio enviados por sus usuarios, y tambi\u00e9n de responderlos por voz y as\u00ed garantizar la accesibilidad para las personas que no pueden leer y escribir, o incluso para aquellos que prefieren comunicarse por voz en lugar de texto. La siguiente imagen ilustra un di\u00e1logo entre el chatbot y un usuario, utilizando mensajes de texto y audio. <\/p>\n\n\n\n

Ejemplo 1: di\u00e1logo entre el chatbot y un usuario mediante mensajes de voz y texto. <\/h3>\n\n\n\n
\"Acessibilidade-em-canais-conversacionais-blog-exemplo-02-ES.png\"<\/figure>\n\n\n\n

Ejemplo 2: interacci\u00f3n con el voicebot de Sinch. <\/h3>\n\n\n\n
\"Acessibilidade-em-canais-conversacionais-blog-exemplo-02-ES<\/figure>\n\n\n\n

Genial, \u00bfno? Pero debes estar pensando: \u00bfc\u00f3mo es esto posible? \u00a1Vamos! <\/h2>\n\n\n\n

La plataforma Chatlayer by Sinch<\/a>, utilizada para el desarrollo de chatbots, se actualiza constantemente, centr\u00e1ndose en los dolores y necesidades de sus clientes. Con Chatlayer de Sinch, se vuelve muy sencillo no solo construir chatbots, sino tambi\u00e9n configurar los canales en los que desea que el chatbot est\u00e9 disponible, como WhatsApp, Messenger, RCS, entre otros. <\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, construimos un servicio desde cero dentro de una plataforma de computaci\u00f3n en la nube para analizar los mensajes enviados por los usuarios y tomar las siguientes decisiones seg\u00fan el tipo de mensaje: <\/p>\n\n\n\n