El marketing conversacional tiene como objetivo ayudar a las marcas a abordar estas preguntas en tiempo real (o, mejor a\u00fan, responderlas de manera proactiva antes de que surjan), obtener una comprensi\u00f3n m\u00e1s profunda de las necesidades y preferencias de los clientes, y proporcionar recomendaciones relevantes y valiosas. Utilizando chatbots de IA conversacional en canales de mensajer\u00eda o chats en vivo en la web, las marcas pueden ir a\u00fan m\u00e1s lejos y ofrecer respuestas siempre disponibles para consultas, al mismo tiempo que mejoran la recopilaci\u00f3n y an\u00e1lisis de datos. A diferencia de los chatbots tradicionales basados en reglas, los chatbots basados en IA conversacional aprovechan el poder del procesamiento del lenguaje natural, el aprendizaje autom\u00e1tico y el dise\u00f1o de conversaci\u00f3n para proporcionar conversaciones m\u00e1s aut\u00e9nticas y similares a las humanas. Imagina el impacto que las conversaciones en tiempo real y bidireccionales pueden tener en tus tasas de conversi\u00f3n. Para las grandes empresas, un aumento del 1% podr\u00eda significar millones de d\u00f3lares adicionales en ingresos. \u00bfQu\u00e9 significar\u00eda para tus resultados finales si esas conversaciones pudieran convertir una tasa de conversi\u00f3n del 3% en 4%, 5% o incluso 10%? Un cliente de Sinch implement\u00f3 un programa de bienvenida a trav\u00e9s de mensajes conversacionales para nuevos clientes con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y desviar las llamadas al centro de atenci\u00f3n, lo que result\u00f3 en:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Una tasa de conversi\u00f3n del 19% para un servicio adicional <\/li>\n\n\n\n
- Una reducci\u00f3n del 22% en las cancelaciones<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Nada mal, \u00bfverdad?<\/p>\n\n\n\n
Los beneficios del marketing conversacional<\/h2>\n\n\n\n
Al permitir que los consumidores obtengan respuestas a sus preguntas, respondan a mensajes de marketing y conversen con las marcas en tiempo real, como si fueran amigos, los profesionales del marketing pueden mejorar la adquisici\u00f3n, aumentar las tasas de conversi\u00f3n, fomentar la lealtad y aumentar el compromiso a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Vamos a analizar m\u00e1s de cerca los beneficios de una estrategia de marketing conversacional.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Aumento del engagement del cliente y las conversiones<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\u00bfSab\u00edas que el 50% de las ventas se dirigen a la marca que responde primero a los clientes? Aseg\u00farate de estar siempre en primer lugar con conversaciones instant\u00e1neas y personalizadas en los canales que ellos prefieren.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Mejora en la experiencia del cliente y la satisfacci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Los canales de marketing conversacional permiten que las marcas brinden respuestas en tiempo real y soporte a lo largo de todo el viaje de compra del cliente.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Recopilaci\u00f3n de valiosos datos del cliente<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Los datos proporcionados por los clientes durante las conversaciones ayudan a las marcas a enriquecer a\u00fan m\u00e1s los perfiles de los clientes y optimizar la experiencia del cliente y las interacciones futuras, con recomendaciones y ofertas relevantes.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Mejora de la lealtad a la marca y relaciones m\u00e1s profundas con los clientes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Los canales de marketing conversacional no son solo una excelente manera de proporcionar respuestas r\u00e1pidas y \u00fatiles a las preguntas de los clientes, tambi\u00e9n son altamente personales. Encontrar a tus clientes en los canales que utilizan para comunicarse con amigos y familiares es una oportunidad para que tu marca construya relaciones m\u00e1s significativas y, a su vez, impulsa la lealtad.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Ahorro de costos<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Utilizando IA conversacional y automatizaci\u00f3n, las marcas pueden automatizar hasta el 90% de las interacciones con los clientes, lo que significa una mayor eficiencia y asignaci\u00f3n de recursos humanos, y por lo tanto, una reducci\u00f3n de costos.<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Disponibilidad las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Con chatbots de IA conversacional, las empresas pueden atender y brindar apoyo a los clientes en cualquier momento, lo cual no solo ayuda a brindar una mejor experiencia, sino que tambi\u00e9n reduce el abandono de compras.<\/p>\n\n\n\n
Mejores pr\u00e1cticas del marketing conversacional<\/h2>\n\n\n\n
![\"C\u00f3mo](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/What-is-conversational-marketing-guide-image-6.png\")
<\/figure>\n\n\n\nEn el mundo digital de hoy, la experiencia del cliente es una prioridad tanto para las marcas como para los consumidores. Crear una excelente experiencia m\u00f3vil con el marketing conversacional ayuda a las marcas a destacarse de la competencia y construir relaciones duraderas. En lugar de que los clientes se sientan como solo otro rostro en la multitud, las campa\u00f1as de marketing conversacional pueden ofrecer respuestas en tiempo real a las preguntas de los clientes y enviar mensajes personalizados. Es hora de que las marcas se esfuercen por hacer que los clientes se sientan valorados y escuchados. \u00a1Es hora de convertir las notificaciones de marketing unidireccionales en conversaciones bidireccionales! Sigue leyendo para descubrir c\u00f3mo establecer una base s\u00f3lida para tu estrategia de marketing conversacional.<\/p>\n\n\n\n
Leverage AI-powered two-way conversations<\/h3>\n\n\n\n
No es un secreto que la forma en que las personas prefieren comunicarse con las marcas est\u00e1 evolucionando, y es f\u00e1cil entender por qu\u00e9 los consumidores pierden la motivaci\u00f3n para comprar cuando el soporte necesario no est\u00e1 disponible de manera oportuna: <\/p>\n\n\n\n
- \n
- El 71% de los clientes espera comunicaci\u00f3n en tiempo real. <\/li>\n\n\n\n
- El 75% afirma que desea hablar con las empresas a trav\u00e9s de mensajes, como lo hace con amigos y familiares. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
La Inteligencia Artificial (IA) y la Comprensi\u00f3n del Lenguaje Natural (NLU) son la forma en que muchas marcas cumplen con las expectativas de los clientes de experiencias r\u00e1pidas y convenientes en canales de conversaci\u00f3n. La tecnolog\u00eda de IA y NLU puede comprender la intenci\u00f3n detr\u00e1s del mensaje de un cliente y responder de inmediato utilizando un lenguaje com\u00fan, lo que hace posible mantener conversaciones bidireccionales inteligentes entre empresas y clientes las 24 horas, los 7 d\u00edas de la semana, incluso cuando los agentes humanos no est\u00e1n en l\u00ednea para ayudar. \u00a1Bonus! \u00a1El soporte al cliente impulsado por IA tambi\u00e9n ayuda a reducir los costos operativos! Otra gran ventaja del marketing conversacional basado en IA es que se puede utilizar para automatizar la recopilaci\u00f3n de datos del cliente, lo que ayuda a las marcas a probar continuamente y optimizar la experiencia del cliente. Pero hay una forma correcta y una forma incorrecta de utilizar los chatbots basados en IA. Aqu\u00ed est\u00e1n algunas de las principales expectativas de los consumidores al conversar con un bot, seg\u00fan una reciente encuesta de Zendesk:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- 47% cree que debe facilitar la vida.<\/li>\n\n\n\n
- 48% cree que debe evitar que las personas tengan que repetir las cosas.<\/li>\n\n\n\n
- 48% cree que debe ahorrar tiempo al ponerse en contacto con una empresa.<\/li>\n\n\n\n
- 42% cree que debe mejorar la calidad del servicio al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Hazlo personal<\/h3>\n\n\n\n
La mensajer\u00eda m\u00f3vil es \u00edntima por naturaleza: es donde los amigos y la familia conversan a diario. Cuando las marcas acceden a este espacio privilegiado, deben respetarlo y hacer que los mensajes sean relevantes y personalizados. En otras palabras, deben actuar como un amigo. Al personalizar los mensajes con los datos del cliente, las marcas pueden tratar a los clientes como individuos, \u00a1porque no hay una sola estrategia que funcione para todos! Las investigaciones demuestran que la mayor\u00eda de los consumidores no solo esperan interacciones personalizadas con las marcas, sino que tambi\u00e9n se frustran cuando no las reciben. De hecho, eligen recompensar a las marcas que personalizan su experiencia con compras repetidas. Con el marketing conversacional, las marcas pueden recopilar datos valiosos a trav\u00e9s de chats bidireccionales, preguntando a los clientes sobre su presupuesto, preferencias, la tienda m\u00e1s cercana, etc. Luego, esta informaci\u00f3n se puede utilizar para realizar recomendaciones hiperpersonalizadas en tiempo real, creando campa\u00f1as y ofertas m\u00e1s relevantes. <\/p>\n\n\n\n
Aprovecha los formatos de medios ricos<\/h3>\n\n\n\n
Las personas prefieren ver en lugar de leer, y los profesionales del marketing se est\u00e1n adaptando a las preferencias modernas mostrando en lugar de solo contar. En cualquier campa\u00f1a de marketing directo, los videos y los medios ricos son m\u00e1s atractivos que solo el texto. Es as\u00ed de simple. Lo mismo ocurre con la mensajer\u00eda. Las im\u00e1genes y los videos crean una experiencia m\u00e1s atractiva, similar a una aplicaci\u00f3n, dentro del canal de mensajes. Un cliente de Sinch realiz\u00f3 una prueba desde agosto de 2021 hasta febrero de 2022 para descubrir si los mensajes multimedia (MMS) o los mensajes de texto simples (SMS) mejoraban m\u00e1s la percepci\u00f3n del cliente. La campa\u00f1a de medios ricos tuvo:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- 73% m\u00e1s engagement.<\/li>\n\n\n\n
- 12% menos de abandono.<\/li>\n\n\n\n
- Aumento del 114% en el NPS (Net Promoter Score).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Multicanal est\u00e1 bien, pero omnicanal es mejor<\/h3>\n\n\n\n
La combinaci\u00f3n de varios canales est\u00e1 bien, pero la combinaci\u00f3n de todos los canales es mejor. Encontrar a los clientes donde est\u00e1n es crucial para la experiencia del cliente. Para llegar a la mayor audiencia posible, las marcas deben crear experiencias que funcionen en varios canales. Hay m\u00e1s de cinco mil millones de usuarios mensuales activos de mensajer\u00eda m\u00f3vil en todo el mundo:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- SMS and MMS<\/u><\/a> dominan la mensajer\u00eda en los Estados Unidos<\/li>\n\n\n\n
- RCS<\/u><\/a> es preferido en Europa<\/li>\n\n\n\n
- Las aplicaciones de mensajer\u00eda como Facebook Messenger<\/a>, WhatsApp<\/a> y Viber est\u00e1n aumentando su uso diario en todo el mundo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Los programas exitosos de marketing conversacional deben funcionar en todos los canales de mensajer\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
Rastrea, analiza y optimiza tus esfuerzos de marketing conversacional<\/h3>\n\n\n\n
Al implementar tu estrategia de marketing conversacional, aseg\u00farate de utilizar registros de conversaciones y an\u00e1lisis para mejorar tu comprensi\u00f3n de las necesidades y puntos problem\u00e1ticos de los clientes, e identificar oportunidades de optimizaci\u00f3n. La mayor\u00eda de las APIs de mensajer\u00eda y plataformas de chatbot ofrecen funciones de an\u00e1lisis avanzadas y se pueden integrar con tus sistemas de marketing, lo que te permite enriquecer los perfiles de clientes en tu base de datos existente.<\/p>\n\n\n\n
Recopila comentarios de los clientes<\/h3>\n\n\n\n
Los canales de mensajer\u00eda y los chatbots tambi\u00e9n son lugares perfectos para recopilar comentarios de los clientes de manera r\u00e1pida y sencilla. Env\u00eda encuestas automatizadas a trav\u00e9s de canales de mensajer\u00eda o chat en vivo para brindar a los clientes la oportunidad de evaluar su experiencia y dejar comentarios, o configura tu chatbot para solicitar comentarios al final de cada conversaci\u00f3n y contin\u00faa ajustando tu estrategia de marketing conversacional. Cuando se hace correctamente, el marketing conversacional puede fortalecer las relaciones con los clientes, creando experiencias personales y en tiempo real en el canal de su elecci\u00f3n, al mismo tiempo que mejora la experiencia de la marca, aumenta el retorno de la inversi\u00f3n y fomenta la fidelidad de los clientes.<\/p>\n\n\n\n
5 ejemplos de campa\u00f1as de marketing conversacional<\/h2>\n\n\n\n
Crear un programa de marketing conversacional puede parecer aterrador, pero no tiene por qu\u00e9 serlo. Hemos recopilado algunos de nuestros mejores ejemplos para mostrarle c\u00f3mo la mensajer\u00eda bidireccional puede deleitar a los clientes e impulsar el engagement en todo el recorrido del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Impulsando la adquisici\u00f3n de clientes en la industria automotriz<\/h3>\n\n\n\n
La experiencia del cliente es fundamental, y todo comienza durante la adquisici\u00f3n. En esta etapa, los consumidores est\u00e1n investigando y buscando respuestas. Necesitan sentir confianza al gastar su dinero, y las preguntas sin respuesta pueden hacer que duden en realizar una compra. Los anuncios digitales se utilizan con frecuencia por los profesionales del marketing para atraer nuevos clientes. Agregar un chat impulsado por IA a estos anuncios invita a los clientes a hacer preguntas y les ayuda a explorar lo que se ofrece.<\/p>\n\n\n\n
Introducci\u00f3n de clientes a un nuevo nivel en el sector de las telecomunicaciones<\/h3>\n\n\n\n
Cuando un cliente se registra en una membres\u00eda, suscripci\u00f3n o servicio, es probable que a\u00fan tenga dudas sobre qu\u00e9 esperar. Una introducci\u00f3n sin problemas puede tranquilizar a los clientes y guiarlos durante el proceso y posibles dificultades que puedan encontrar. Un proceso de introducci\u00f3n efectivo tiene dos beneficios principales: En primer lugar, si los clientes se sienten c\u00f3modos, es m\u00e1s probable que avancen a la siguiente etapa. Esto puede ir desde la compra de m\u00e1s servicios hasta el cambio de suscripciones. En segundo lugar, permite a las empresas descubrir qu\u00e9 impide a los clientes comprar m\u00e1s o realizar una actualizaci\u00f3n. Una campa\u00f1a de marketing conversacional durante el proceso de integraci\u00f3n puede impulsar varios indicadores clave de marketing, ya que proporcionar informaci\u00f3n sobre su negocio puede ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas sobre qu\u00e9 comprar.<\/p>\n\n\n\n
Transformando el engagement en el comercio minorista<\/h3>\n\n\n\n
Uno de los mayores beneficios del marketing conversacional es un mayor compromiso del cliente. El marketing directo de una v\u00eda habla con los clientes, pero la comunicaci\u00f3n bidireccional a trav\u00e9s de mensajes invita a una respuesta. El uso de medios ricos a trav\u00e9s de los mensajes tambi\u00e9n crea una oportunidad para iniciar y concluir el ciclo de ventas en la propia conversaci\u00f3n. La conversaci\u00f3n maximiza el impacto al llamar la atenci\u00f3n y responder preguntas en tiempo real. Involucrar a los clientes existentes con chat bidireccional y medios ricos es una estrategia poderosa para impulsar el compromiso y las conversiones.<\/p>\n\n\n\n
Desbloqueando nuevas oportunidades de conversi\u00f3n y ventas adicionales en la industria de la hospitalidad<\/h3>\n\n\n\n
Las marcas est\u00e1n utilizando cada vez m\u00e1s los mensajes para interactuar con los clientes de diversas formas, ya sea para soporte, marketing o incluso comercio. Llamamos a este \u00faltimo \u00abcomercio conversacional\u00bb porque es donde las aplicaciones de mensajer\u00eda se encuentran con las compras. Esto significa que los consumidores pueden usar el chat para explorar y seleccionar un producto o servicio, obtener informaci\u00f3n al respecto y completar el pago dentro de la propia aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda. La oportunidad de finalizar transacciones en el canal de mensajes permite a las marcas eliminar las barreras de compra y crear una experiencia de compra m\u00e1s fluida y sin fricciones.<\/p>\n\n\n\n
Impulsando la lealtad con un servicio de calidad cinco estrellas en el sector bancario<\/h3>\n\n\n\n
Relationships between brands and consumers don’t end with a purchase. Loyalty drives real La relaci\u00f3n entre las marcas y los consumidores no termina con una compra. La lealtad impulsa el verdadero valor a lo largo de la vida del cliente, y las excelentes experiencias del cliente construyen la fidelidad. No es sorpresa que el 80% de las empresas que invierten en la experiencia del cliente superen a aquellas que no lo hacen. Los mensajes conversacionales pueden ayudar a construir la lealtad. Con chats impulsados por IA, las marcas pueden ofrecer servicio y soporte instant\u00e1neos las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, en el canal favorito del cliente. \u00a1Esto es mucho mejor que llamar a un soporte telef\u00f3nico y esperar en l\u00ednea a un agente en vivo! Y esa no es la \u00fanica forma en que las marcas pueden usar los mensajes para ofrecer un servicio de primera clase. Desde el seguimiento de pedidos hasta ofertas personalizadas y alertas urgentes, las oportunidades de participaci\u00f3n con mensajes conversacionales son tan diversas como su base de clientes. Los mensajes conversacionales ayudan a construir la lealtad ofreciendo experiencias m\u00e1s fluidas, lo que significa comunicaci\u00f3n y soporte en tiempo real, personalizaci\u00f3n y medios ricos, todo en el canal de elecci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfListo para adoptar el enfoque conversacional?<\/h2>\n\n\n\n
Las marcas se construyen sobre la base de las experiencias que ofrecen, y los clientes de hoy exigen m\u00e1s que mensajes de marketing unidireccionales. Con la innovaci\u00f3n en su apogeo y la competencia m\u00e1s intensa que nunca, el marketing conversacional puede marcar una verdadera diferencia, ayudando a los profesionales del marketing a impulsar una diferenciaci\u00f3n real con experiencias personalizadas y de valor en cada etapa del viaje del comprador, en los canales correctos. \u00bfNecesitas m\u00e1s informaci\u00f3n para comenzar a desarrollar tu estrategia conversacional? Explora nuestra gu\u00eda sobre canales de mensajer\u00eda conversacional para encontrar los m\u00e1s adecuados para tu negocio y aprender m\u00e1s sobre el comercio conversacional.<\/p>\n\n\n\n
Preguntas frecuentes <\/h2>\n\n\n\n
1. \u00bfC\u00f3mo puedo medir el rendimiento de mi estrategia de marketing conversacional?<\/h3>\n\n\n\n
Las herramientas adecuadas de marketing conversacional te permitir\u00e1n monitorear y optimizar cada campa\u00f1a individual (desde la entrega hasta el engagement y las conversaciones) y obtener informaci\u00f3n valiosa sobre las necesidades y comportamientos generales e individuales de los clientes. Tambi\u00e9n puedes hacer un seguimiento del n\u00famero de usuarios que interact\u00faan con el chat en vivo en tu sitio web o con el chatbot de mensajer\u00eda, verificar cu\u00e1ntos de ellos se convierten y solicitar que eval\u00faen su experiencia para hacer un seguimiento de la evoluci\u00f3n de tu \u00edndice de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT).<\/p>\n\n\n\n
2. \u00bfLa inteligencia artificial conversacional y los chatbots son buenos para el soporte al cliente? <\/h3>\n\n\n\n
La inteligencia artificial conversacional y los chatbots son excelentes para el soporte al cliente. Con el procesamiento y la comprensi\u00f3n del lenguaje natural, las empresas pueden dise\u00f1ar experiencias conversacionales fluidas y similares a las humanas y brindar atenci\u00f3n al cliente las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, as\u00ed como respuestas instant\u00e1neas a preguntas frecuentes. Esto no solo ayuda a optimizar los procesos de servicio al cliente, sino que tambi\u00e9n reduce los costos.<\/p>\n\n\n\n
3. \u00bfQu\u00e9 herramientas puedo utilizar para ampliar mi marketing conversacional?<\/h3>\n\n\n\n
Las soluciones de marketing conversacional de Sinch est\u00e1n dise\u00f1adas teniendo en cuenta la escalabilidad y el rendimiento de las campa\u00f1as. Si deseas adoptar un enfoque omnicanal, agregar capacidades de inteligencia artificial conversacional a tus flujos de trabajo de marketing o crear campa\u00f1as de mensajes poderosas que no se puedan ignorar, facilitamos y escalamos estos procesos.<\/p>\n\n\n\n
4. \u00bfExisten desventajas en el marketing conversacional?<\/h3>\n\n\n\n
Ampliar las conversaciones personalizadas en todos los canales que tus clientes utilizan puede ser un desaf\u00edo. \u00a1Pero con las herramientas adecuadas, no tiene por qu\u00e9 ser tan dif\u00edcil! En Sinch, siempre buscamos simplificar. Obt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n sobre nuestras soluciones de marketing conversacional.<\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":67913,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[328],"class_list":["post-43004","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-es"],"acf":[],"yoast_head":"\n
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- SMS and MMS<\/u><\/a> dominan la mensajer\u00eda en los Estados Unidos<\/li>\n\n\n\n
- Disponibilidad las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
- Ahorro de costos<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
- Mejora de la lealtad a la marca y relaciones m\u00e1s profundas con los clientes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
- Recopilaci\u00f3n de valiosos datos del cliente<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
- Mejora en la experiencia del cliente y la satisfacci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
- Aumento del engagement del cliente y las conversiones<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n