En el din\u00e1mico panorama del mercado financiero, la comunicaci\u00f3n con el cliente ofrece una variedad de canales, como WhatsApp, SMS, RCS y correo electr\u00f3nico, cada uno de los cuales desempe\u00f1a un papel crucial en diferentes puntos del viaje del consumidor. Esta realidad es una tendencia creciente de integraci\u00f3n de m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa. <\/p>\n\n\n\n
Hagamos un an\u00e1lisis de cada uno, ejemplificando casos cotidianos:\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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Si surgen dudas sobre tu cuenta o se produce una queja con respecto a un servicio de pago, WhatsApp se destaca como el canal preferido para establecer este contacto. Una respuesta automatizada proporcionar\u00e1 al cliente una resoluci\u00f3n r\u00e1pida, lo que ayudar\u00e1 a tranquilizarlo y, si es necesario, escalar\u00e1 la demanda a un agente humano despu\u00e9s de una precalificaci\u00f3n. De acuerdo con Consulta Mitofsky el 85% de los mexicanos considera a WhatsApp como una herramienta eficaz para comunicarse con las empresas, y el 93% prefiere utilizar WhatsApp como canal de comunicaci\u00f3n preferido.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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Por otro lado, los SMS siguen jugando un papel importante, especialmente en las notificaciones de transacciones y alertas de seguridad. Pensemos en un ejemplo. Si el sueldo n\u00famero 13 no se gast\u00f3 por completo en diciembre y enero, el comienzo del a\u00f1o puede ser el momento ideal para adquirir ese televisor o sof\u00e1 tan deseado. Luego, en transacciones de alto valor, un SMS notifica al titular de la tarjeta que se ha realizado la compra. <\/p>\n\n\n\n
En el caso de bloquear la tarjeta para una compra considerada at\u00edpica, un mensaje en WhatsApp puede ser suficiente para el desbloqueo autom\u00e1tico.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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Por su parte, RCS, (Rich Communication Services, una evoluci\u00f3n de los SMS, de la que pretendo hablar m\u00e1s en un pr\u00f3ximo texto) es una tecnolog\u00eda m\u00e1s avanzada que poco a poco va ganando adeptos, promete revolucionar las interacciones entre bancos y clientes y ampliar las funcionalidades de contacto directo, facilitando a\u00fan m\u00e1s pagos, cuotas o aclaraci\u00f3n de dudas sin necesidad de acceder a la aplicaci\u00f3n del banco.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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El uso del correo electr\u00f3nico sigue creciendo a nivel mundial. Seg\u00fan informes de Statista, en 2021, el n\u00famero de usuarios de correo electr\u00f3nico en todo el mundo alcanz\u00f3 alrededor de 4.03 mil millones y se espera que aumente a 4.48 mil millones para 2024. <\/p>\n\n\n\n
En la industria financiera, el correo electr\u00f3nico se utiliza a menudo para enviar comunicaciones transaccionales, notificaciones de pago, recibos y facturas. Estas comunicaciones son esenciales para mantener a los clientes informados sobre sus actividades financieras, y las campa\u00f1as de marketing por correo electr\u00f3nico se pueden utilizar para promocionar productos financieros, educar a los clientes sobre los servicios bancarios y fortalecer las relaciones con ellos. <\/p>\n\n\n\n
Por lo tanto, en el transcurso de uno, este mismo banco seguir\u00e1 ofreciendo productos de cr\u00e9dito o ventajas de financiaci\u00f3n en correos electr\u00f3nicos semanales. Y si muestra alg\u00fan inter\u00e9s, se le contactar\u00e1 por tel\u00e9fono o, una vez m\u00e1s, por WhatsApp.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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Sin embargo, la pregunta de qu\u00e9 canal es el mejor para el contacto con el cliente no tiene una respuesta \u00fanica para todos. La clave est\u00e1 en comprender las preferencias individuales de los clientes e integrar estrat\u00e9gicamente estos canales para ofrecer una experiencia cohesiva y personalizada. <\/p>\n\n\n\n
Cada vez m\u00e1s, veo algunas empresas que ya se han dado cuenta de la importancia de unificar sus comunicaciones directas en una sola plataforma, conectando sus canales en una misma API, para garantizar la unidad y la eficiencia en el contacto directo con el cliente en diferentes momentos de su viaje de compra. <\/p>\n\n\n\n
En el contexto del sector financiero, rutinas descritas anteriormente, demuestran c\u00f3mo los canales de comunicaci\u00f3n se complementan entre s\u00ed y deben ser utilizados en diferentes momentos y funciones para atender mejor a los clientes. <\/p>\n\n\n\n
Las empresas que logran unificar el servicio en todos sus canales ofrecen una experiencia m\u00e1s fluida en uno de los momentos m\u00e1s sensibles del viaje del consumidor: el contacto directo entre marca y cliente. <\/p>\n\n\n\n
Con m\u00e1s de tres a\u00f1os de experiencia en este mercado, es destacable el creciente esfuerzo de las plataformas por ofrecer soluciones completas para las empresas, poniendo a disposici\u00f3n todos estos canales y permitiendo una r\u00e1pida integraci\u00f3n con los sistemas CRM m\u00e1s utilizados en el mercado. <\/p>\n\n\n\n
Estamos en una carrera por la mejor plataforma de unificaci\u00f3n de canales empresariales y la empresa m\u00e1s audaz para integrar sus operaciones a trav\u00e9s de diferentes canales. <\/p>\n","protected":false},"author":39,"featured_media":42849,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[328],"class_list":["post-42848","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-es"],"acf":[],"yoast_head":"\n