{"id":208820,"date":"2026-09-09T04:16:30","date_gmt":"2026-09-09T04:16:30","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/blog\/estudio-comunicacion-clientes-ia\/"},"modified":"2026-09-09T04:18:07","modified_gmt":"2026-09-09T04:18:07","slug":"estudio-comunicacion-clientes-ia","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/estudio-comunicacion-clientes-ia\/","title":{"rendered":"La paradoja de la producci\u00f3n de la IA: lo que nos contaron 2527 l\u00edderes empresariales"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Durante dos a\u00f1os, la\u00a0conversaci\u00f3n sobre la\u00a0IA\u00a0empresarial ha sido la misma. Llevar los pilotos a producci\u00f3n es el principal obst\u00e1culo. Supera esto y\u00a0tomar\u00e1s la\u00a0delantera.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nuestro nuevo estudio indica que esa\u00a0historia\u00a0es err\u00f3nea, y los datos\u00a0que lo\u00a0respaldan provienen de 2527 responsables en la toma de decisiones de empresas de 10 pa\u00edses y seis sectores. Hoy\u00a0publicamos los primeros resultados de\u00a0<a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4uaUa0L\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>La paradoja de la producci\u00f3n de la IA<\/strong><\/a>, un estudio independiente de Sinch sobre el estado real de la IA en la comunicaci\u00f3n con los clientes.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esto es\u00a0lo que hemos descubierto.\u00a0<\/p>\n\n\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-9664\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-9664\">\u00cdndice<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#la-mayoria-de-las-empresas-ya-han-cruzado-la-linea-de-meta\">La mayor\u00eda de las empresas\u00a0ya han\u00a0cruzado la l\u00ednea de meta<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#la-produccion-es-donde-empieza-la-verdadera-historia\">La producci\u00f3n es donde empieza la verdadera historia<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#mas-gobernanza-no-significa-menos-fracasos\">M\u00e1s gobernanza\u00a0no\u00a0significa menos fracasos<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#cuando-un-agente-de-ia-falla-se-rompen-tres-cosas-a-la-vez\">Cuando un agente de IA falla, se rompen tres cosas a la vez<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#la-cola-de-asistencia\">La cola de asistencia<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#la-marca\">La marca<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#las-tareas-pendientes-de-ingenieria\">Las tareas pendientes de ingenier\u00eda<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#la-brecha-de-infraestructura-es-el-problema-real\">La brecha de infraestructura es el problema real<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">06<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#el-mercado-ya-esta-respondiendo\">El mercado ya est\u00e1 respondiendo<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">07<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#lo-que-plantean-los-datos\">Lo que plantean los datos<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La mayor\u00eda de las empresas\u00a0ya han\u00a0cruzado la l\u00ednea de meta<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe\u00a0la creencia generalizada\u00a0en el \u00e1mbito de la IA\u00a0empresarial de que\u00a0el\u00a0mayor reto es llevar los pilotos a producci\u00f3n.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/quantumblack\/our-insights\/the-state-of-ai#\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">McKinsey<\/a>\u00a0inform\u00f3\u00a0en 2025 que dos tercios de las organizaciones segu\u00edan atascadas en fases de experimentaci\u00f3n.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.bcg.com\/publications\/2025\/are-you-generating-value-from-ai-the-widening-gap\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">BCG<\/a>\u00a0descubri\u00f3 que el 60\u00a0% a\u00fan no hab\u00eda mostrado ning\u00fan valor material de sus inversiones en IA.\u00a0<a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/articles\/genai-project-failure\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Gartner<\/a>\u00a0pronostic\u00f3 que la mitad de todos los proyectos de IA generativa se abandonar\u00edan tras la prueba de concepto.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En la comunicaci\u00f3n con los clientes\u00a0en concreto, ha ocurrido algo diferente.\u00a0<a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4wsc1l4\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Nuestra investigaci\u00f3n<\/a>\u00a0muestra\u00a0<strong>que el 62\u00a0% de las organizaciones ya tienen agentes de IA en producci\u00f3n<\/strong>\u00a0en los diferentes canales de atenci\u00f3n al cliente, y el 88\u00a0% espera lograrlo para finales de 2026.\u00a0Esto\u00a0significa que casi nueve\u00a0de cada diez empresas implementar\u00e1n de manera activa agentes de IA a finales de este a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"772\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-01-1-1024x772.png\" alt=\"Etapas de adopci\u00f3n de agentes de AI: 62% en producci\u00f3n, 25% en 12 meses, 9% en 2-3 a\u00f1os, 4% en planificaci\u00f3n\" class=\"wp-image-185846\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-01-1-1024x772.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-01-1-300x226.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-01-1-768x579.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-01-1.png 1400w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>El estudio de Sinch (2026)\u00a0muestra\u00a0que\u00a0el 62\u00a0% de las organizaciones ya tienen agentes de IA de comunicaci\u00f3n con los clientes en producci\u00f3n.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las empresas\u00a0tampoco\u00a0se est\u00e1n limitando a tantear el terreno. La implementaci\u00f3n promedio abarca 3,3 canales de forma simult\u00e1nea, y\u00a0casi la mitad\u00a0ejecuta IA en cuatro o m\u00e1s: chatbots web,\u00a0<a href=\"https:\/\/www.mailgun.com\/email-impact-report\/chapter\/ai-and-the-future-of-email\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">email<\/a>, redes sociales, WhatsApp, SMS\/MMS,\u00a0RCS\u00a0y\u00a0<a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/divide-voice-communication-modernization\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">voz\u00a0y respuestas de voz interactivas<\/a>. Adem\u00e1s, el\u00a0objetivo\u00a0que impulsa la mayor parte de esa inversi\u00f3n\u00a0no es\u00a0la reducci\u00f3n de costes. Para el 36\u00a0% de los encuestados, el\u00a0objetivo\u00a0principal es mejorar la satisfacci\u00f3n y fidelidad del cliente.\u00a0Est\u00e1n\u00a0utilizando la IA para\u00a0<a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/del-volumen-de-conversacion-al-valor-de-conversacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">competir en\u00a0la experiencia del cliente<\/a>, y para ganarse algo m\u00e1s dif\u00edcil de medir que la eficiencia: la confianza del cliente.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En todas las m\u00e9tricas que el mercado\u00a0estableci\u00f3\u00a0para medir el\u00a0progreso\u00a0de la IA, estas organizaciones salieron ganando. Escaparon\u00a0del purgatorio\u00a0de los pilotos. Cruzaron la l\u00ednea de meta.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Excepto que esa no era la l\u00ednea de meta.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"longform-spacings\">\r\n        <div class=\"cta bg-primary rounded-lg px-5 py-6 p-md-7 px-md-6\">\r\n                    <div class=\"form-subscription\">\r\n                            <div class=\"h4 mb-3\">\r\n                    IA en producci\u00f3n, no en demos. Una lectura interesante al mes, directo a tu bandeja de entrada.                <\/div>\r\n                                    <form accept-charset=\"UTF-8\" action=\"\" enctype=\"multipart\/form-data\" data-form-subscription method=\"POST\" style=\"max-width: 400px;\">\r\n                <div class=\"row justify-content-between align-items-top g-2\">\r\n                    <div class=\"col-10\">\r\n                        <input type=\"email\" name=\"email\" class=\"form-control\" placeholder=\"Email\" autocomplete=\"email\" required>\r\n                        <div data-fs=\"error\" role=\"alert\" class=\"invalid-feedback\">\r\n                            Por favor, completa este campo obligatorio.                        <\/div>\r\n                    <\/div>\r\n                                            <div class=\"col-12 order-last mt-3 fs-xxs\" data-fs=\"acceptance\" style=\"display:none;\">\r\n                            \r\n                                <div class=\"form-check\">\r\n                                    <input id=\"formSubscriptionAcceptance-terms-8800\" class=\"form-check-input\"\r\n                                        type=\"checkbox\" name=\"terms\">\r\n                                    <label for=\"formSubscriptionAcceptance-terms-8800\" class=\"form-check-label text-body-color\">\r\n                                        He le\u00eddo y acepto los T\u00e9rminos de servicio.                                        <span class=\"hs-form-required\">*<\/span>\r\n                                    <\/label>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                            \r\n                                <div class=\"form-check\">\r\n                                    <input id=\"formSubscriptionAcceptance-privacy-8603\" class=\"form-check-input\"\r\n                                        type=\"checkbox\" name=\"privacy\">\r\n                                    <label for=\"formSubscriptionAcceptance-privacy-8603\" class=\"form-check-label text-body-color\">\r\n                                        He le\u00eddo y acepto la pol\u00edtica de privacidad.                                        <span class=\"hs-form-required\">*<\/span>\r\n                                    <\/label>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                                                    <\/div>\r\n                    \r\n                                            <div class=\"col-12 order-last fs-xxs mb-0 mt-2 text-body-color\">\r\n                            Env\u00edame la newsletter In Production. 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No\u00a0disminuye\u00a0con la inversi\u00f3n. Todo este tiempo, el mercado ha estado trazando la l\u00ednea de meta equivocada; y lo que ocurre despu\u00e9s de que las empresas lo implementen con \u00e9xito cambia dr\u00e1sticamente la pregunta que todo l\u00edder en comunicaci\u00f3n de IA deber\u00eda estar haci\u00e9ndose en este momento.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">M\u00e1s gobernanza\u00a0no\u00a0significa menos fracasos<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aqu\u00ed es\u00a0donde la cosa se pone\u00a0interesante.\u00a0Entre las organizaciones que describen sus medidas de seguridad como\u00a0<strong>totalmente maduras<\/strong>\u00a0(los programas de IA con mayor gobernanza y control de la encuesta), la tasa de retirada es del\u00a0<strong>81\u00a0%<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M\u00e1s gobernanza, m\u00e1s control, m\u00e1s inversi\u00f3n y, aun as\u00ed,\u00a0<a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4dnaUKQ\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ocho de cada diez de los programas m\u00e1s avanzados han tenido que cerrar algo<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">74 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">Tasa media de reversi\u00f3n entre las organizaciones que llegaron a la producci\u00f3n. (Sinch, 2026)<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">81\u00a0%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">Tasa de reversi\u00f3n entre las organizaciones con medidas de seguridad totalmente maduras. (Sinch, 2026)<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los datos ofrecen una\u00a0explicaci\u00f3n\u00a0preocupante.\u00a0Las organizaciones con una estructura de gobernanza madura pueden detectar fallos que a las organizaciones menos maduras les pasan totalmente desapercibidos. Los programas que informan de tasas de retirada m\u00e1s bajas\u00a0no\u00a0ejecutan necesariamente una IA m\u00e1s depurada; en muchos casos, simplemente carecen del control para saber cu\u00e1ndo algo va mal. Las organizaciones que no informan de fallos de gobernanza no son el punto de referencia. Puede que simplemente sean los que menos visibilidad tienen sobre\u00a0lo que est\u00e1\u00a0ocurriendo.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-450a8cce0027764f29d6f3a27a714e9d\">\r\n            \u201cSi la gobernanza fuera la soluci\u00f3n, los equipos m\u00e1s maduros har\u00edan menos retiradas. No es as\u00ed. Lo que falla no es la capa de pol\u00edticas. Es la fiabilidad en el sistema real: datos, flujos de trabajo, integraciones y casos extremos. Y el coste es real: el 84 % de los equipos de ingenier\u00eda de IA dedican al menos la mitad de su tiempo a la infraestructura de seguridad en lugar de mejorar la experiencia del cliente. Ese es el peaje de las medidas de seguridad\u201d.         <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/12\/SI-Photo-daniel-morris.png\" alt=\"Foto de Daniel Morris\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-450a8cce0027764f29d6f3a27a714e9d\">\r\n                        Daniel Morris                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">CPO en Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adem\u00e1s, est\u00e1 el\u00a0problema\u00a0de la confianza.\u00a0<strong>El 90 % de los responsables en la toma de decisiones de empresas se describen como confiados en su preparaci\u00f3n para los agentes de IA.<\/strong>\u00a0De los que ya est\u00e1n en producci\u00f3n, el 75 % ha experimentado al menos una retirada por gobernanza. La confianza\u00a0no\u00a0se correlaciona con menos fracasos. En muchos casos,\u00a0es\u00a0la condici\u00f3n exacta bajo la cual se est\u00e1 gestando el pr\u00f3ximo fracaso.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La pregunta m\u00e1s \u00fatil para cualquier equipo de liderazgo\u00a0no es\u00a0\u201c\u00bfconfiamos en ello?\u201d,\u00a0sino\u00a0\u201csi algo saliera mal ahora mismo, \u00bflo sabr\u00edamos antes que nuestra clientela?\u201d.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Cuando un agente de IA falla, se rompen tres cosas a la vez<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4nmZBa5\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Cuando un agente de comunicaciones de AI falla en producci\u00f3n, los clientes se dan cuenta.<\/a>\u00a0Nuestros datos muestran que el impacto se divide en tres direcciones de forma simult\u00e1nea, y la mayor\u00eda de las organizaciones solo est\u00e1n haciendo un seguimiento de la primera.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"810\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-23-1-1024x810.png\" alt=\"Gr\u00e1fico que muestra los impactos de las interacciones fallidas de AI: el 35% cita un aumento en la carga de agentes humanos y el 34% cita da\u00f1os a la reputaci\u00f3n\" class=\"wp-image-185870\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-23-1-1024x810.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-23-1-300x237.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-23-1-768x607.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/SI_AIPP_Blog-Post-Chart-Pie-23-1.png 1400w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>El estudio de Sinch (2026) muestra que el aumento en la cola de asistencia (35 %) y el da\u00f1o en la reputaci\u00f3n de la marca (34 %) representan el mayor impacto de los fallos de los agentes de IA.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La cola de asistencia<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El 35 % de las organizaciones mencionan el aumento de la carga de los agentes de asistencia humanos como la consecuencia principal.<\/strong>\u00a0El agente se cae, y todas las interacciones que estaba gestionando vuelven a una persona. Un equipo de asistencia dimensionado para un mundo donde la IA gestiona un volumen importante, de repente pasa a gestionarlo todo. En momentos pico (el lanzamiento de un producto, una interrupci\u00f3n del servicio o un repunte estacional),\u00a0eso\u00a0no es un inconveniente.\u00a0Es\u00a0una crisis operativa.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta es la modalidad de fallo de la que se informa a los superiores. Aparece en los paneles de control, genera revisiones de incidentes y se resuelve cuando el agente vuelve a estar en l\u00ednea.\u00a0Es\u00a0visible,\u00a0es\u00a0mensurable y tiene una v\u00eda de resoluci\u00f3n clara.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La marca<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El 34 % cita el da\u00f1o a la reputaci\u00f3n y la p\u00e9rdida de la confianza del cliente<\/strong>,\u00a0b\u00e1sicamente un empate\u00a0con la sobrecarga de asistencia. Ese cuasi empate es uno de los hallazgos de los que menos se ha informado en la encuesta, porque estas dos modalidades de fallo\u00a0no\u00a0se resuelven de la misma manera. La cola de asistencia se vac\u00eda. El da\u00f1o a la marca\u00a0no\u00a0tiene un camino de vuelta tan claro.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Desde la perspectiva del cliente,\u00a0no hay\u00a0plataforma, ni proveedor, ni capa de infraestructura.\u00a0Solo\u00a0existe tu marca.\u00a0Para el 31 % de las organizaciones,\u00a0la causa\u00a0principal de la retirada de un fallo de gobernanza\u00a0es la exposici\u00f3n de los datos de la clientela: informaci\u00f3n personal que sale a la luz en una interacci\u00f3n donde\u00a0no deber\u00eda.\u00a0<a href=\"https:\/\/sinch.com\/connections\/chapter\/first-impression-matter-but-how-do-you-get-them-right\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Esa asociaci\u00f3n es permanente de una forma que un pico en la cola no lo es<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lo que hace que esto sea m\u00e1s dif\u00edcil de abordar es que a menudo\u00a0no es\u00a0visible para las personas que podr\u00edan tomar medidas al respecto. Los l\u00edderes t\u00e9cnicos informan de retiradas en mayor proporci\u00f3n que sus hom\u00f3logos comerciales de las mismas organizaciones: un 77 % frente a un 69 %. En el sector minorista, la direcci\u00f3n general de \u00e1rea tiene una probabilidad 2,3 veces mayor de afirmar que la mayor\u00eda de los pilotos de comunicaci\u00f3n de IA est\u00e1n teniendo \u00e9xito, en comparaci\u00f3n con sus vicepresidentes y directores. Misma organizaci\u00f3n,\u00a0relatos muy distintos\u00a0sobre los mismos eventos. Esa falta de visibilidad es donde la marca se lleva el golpe.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Las tareas pendientes de ingenier\u00eda<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Existe\u00a0un tercer coste que no aparece ni en el panel de control ni en la queja del cliente.\u00a0<strong>Los datos de Sinch muestran que el 84 % de los equipos de ingenier\u00eda en comunicaciones de IA dedican al menos la mitad de su tiempo a crear medidas de seguridad y controles<\/strong>,\u00a0en lugar de\u00a0trabajar en la pr\u00f3xima experiencia del cliente. El 35 % invierte la mayor parte de su tiempo en ello.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Y hacia d\u00f3nde se dirige esa carga de trabajo sorprende a la gente. Los equipos de ingenier\u00eda en la fase de producci\u00f3n dedican m\u00e1s tiempo a la infraestructura de seguridad que los equipos de preproducci\u00f3n, no menos. Cada nuevo agente, cada nuevo canal, cada\u00a0nuevo requisito de cumplimiento a\u00f1ade otra capa m\u00e1s. El peaje de las medidas de seguridad\u00a0no\u00a0se amortiza. Se acumula.\u00a0<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-a6f74f51a5e3862ebd9e6ddd9464c92b\">\r\n            \u00abCada equipo debe decidir qu\u00e9 controles pertenecen a la capa de la plataforma y qu\u00e9 deber\u00edan construir sus ingenieros por encima, porque el coste de construir controles personalizados se acumula con el tiempo, especialmente a medida que el equipo avanza en el ciclo de vida del producto. Cada nuevo agente, cada nuevo canal, cada nueva implementaci\u00f3n se suma a la pila. Y, finalmente, pierdes ese impulso a la hora de superar a la competencia en el mercado\u00bb.        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2026\/05\/Anton-Efimenko.jpeg\" alt=\"Foto de Anton Efimenko\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-a6f74f51a5e3862ebd9e6ddd9464c92b\">\r\n                        Anton Efimenko                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Vicepresidente s\u00e9nior de Ingenier\u00eda de software en Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La brecha de infraestructura es el problema real<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En todos los m\u00e9todos estad\u00edsticos que hemos aplicado a este conjunto de datos (correlaciones, modelos de regresi\u00f3n, tabulaciones cruzadas), una variable supera sistem\u00e1ticamente a las dem\u00e1s a la hora de predecir el \u00e9xito en la implementaci\u00f3n de IA:\u00a0<strong>la satisfacci\u00f3n con la infraestructura\u00a0de comunicaci\u00f3n.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No\u00a0el nivel de inversi\u00f3n. No la madurez de la IA. No el tiempo\u00a0que llevas\u00a0en producci\u00f3n. No lo sofisticadas que sean tus pol\u00edticas de seguridad.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4v4ILjd\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">La correlaci\u00f3n entre la satisfacci\u00f3n con la infraestructura y la confianza en la implementaci\u00f3n de IA es de 0,52<\/a>\u00a0\u2014 la relaci\u00f3n m\u00e1s fuerte entre los 4656 pares de variables analizados en el estudio. C\u00f3mo percibe una organizaci\u00f3n su infraestructura de comunicaci\u00f3n es un mejor indicador del \u00e9xito de la IA que cualquier otra cosa que hayamos evaluado.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aun as\u00ed,\u00a0la mayor\u00eda\u00a0de las organizaciones\u00a0identifica\u00a0al menos una deficiencia importante\u00a0en su proveedor actual. Las deficiencias m\u00e1s comunes: falta de fiabilidad de la IA a gran escala (42 %), capacidad multicanal limitada (37 %) y\u00a0falta de integraciones con plataformas de IA (32 %).\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adem\u00e1s, m\u00e1s de la mitad de las empresas (55 %) est\u00e1n desarrollando a medida la capacidad de conservar el contexto de la clientela cuando alguien pasa de un canal a otro (de chat a voz, de WhatsApp a una llamada telef\u00f3nica) porque su plataforma\u00a0no\u00a0lo ofrece de forma nativa.\u00a0Cuando un cliente tiene que repetir su problema ante un agente de IA, no se est\u00e1 enfrentando a un fallo del modelo;\u00a0est\u00e1\u00a0sufriendo la deficiencia de la infraestructura de forma directa. Y\u00a0es\u00a0tu marca la que paga el precio.\u00a0<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">42 % <\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los encuestados informan de una fiabilidad insuficiente para la AI a escala por parte de su proveedor actual. (Sinch, 2026) <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">37 % <\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los encuestados citan una capacidad multicanal limitada por parte de su proveedor actual. (Sinch, 2026) <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">32 % <\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los encuestados informan de una falta de integraciones con la plataforma de AI por parte de su proveedor actual. (Sinch, 2026) <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-light\" data-theme=\"dark\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">55 % <\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">est\u00e1n desarrollando a medida la capacidad de conservar el contexto de la clientela cuando alguien pasa de un canal a otro <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El sector ha decidido con sus presupuestos:\u00a0<\/strong><a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/mandato-liderazgo-comunicacion-clientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>la confianza, la seguridad y el cumplimiento<\/strong><\/a><strong>\u00a0es\u00a0la categor\u00eda de gasto n.\u00ba 1 a escala mundial, por delante del propio desarrollo de la IA.<\/strong>\u00a0Pero la mayor parte de esa inversi\u00f3n se destina a medidas de seguridad en la capa de la aplicaci\u00f3n creadas por equipos\u00a0de ingenier\u00eda, lo que significa\u00a0tratar\u00a0los s\u00edntomas mientras la infraestructura subyacente sigue siendo la misma.\u00a0Esa es\u00a0la raz\u00f3n por la que el 74 % sigue retirando a los agentes. Puedes realizar grandes inversiones en seguridad y, aun as\u00ed, fracasar, porque las modalidades de fallo\u00a0se originan\u00a0una capa m\u00e1s abajo.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">El mercado ya est\u00e1 respondiendo<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las empresas\u00a0a\u00fan no han\u00a0articulado del todo este diagn\u00f3stico, pero su comportamiento indica que lo\u00a0han\u00a0notado.\u00a0<strong>El 86 % ha tenido conversaciones activas o exploratorias con proveedores alternativos en los \u00faltimos 12 meses<\/strong>, y solo el 4 % no tiene planes de evaluarlos.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El principal motivo para cambiar\u00a0no es\u00a0la insatisfacci\u00f3n con el proveedor.\u00a0Es\u00a0la experiencia.\u00a0<strong>El 91 % de las empresas que han tenido que retirar a un agente en directo han evaluado o est\u00e1n evaluando activamente a un nuevo proveedor de comunicaci\u00f3n.<\/strong>\u00a0Los compradores m\u00e1s sofisticados son los consumidores m\u00e1s activos; no porque\u00a0est\u00e9n\u00a0descontentos con un proveedor, sino porque\u00a0sus\u00a0<a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/tendencias-comunicacion-empresarial-2026\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ambiciones de IA han superado<\/a>\u00a0lo que la infraestructura actual estaba preparada para manejar.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando las empresas eval\u00faan alternativas, la fiabilidad\u00a0ocupa\u00a0el primer lugar, y el 29 % de los encuestados la sit\u00faa a la cabeza, por delante de la capacidad de cumplimiento, la facilidad de integraci\u00f3n y, sobre todo, las tarifas. Las tarifas ocuparon el octavo lugar entre nueve factores en la encuesta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Lo que plantean los datos<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>El 62 % de las organizaciones tiene un agente de comunicaci\u00f3n con los clientes de IA activo. El 88 % tendr\u00e1 uno a finales de 2026.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Llegar a producci\u00f3n fue dif\u00edcil, y la mayor\u00eda de las empresas lo han logrado. Pero los datos son claros: escapar del purgatorio de los pilotos\u00a0no fue\u00a0la parte m\u00e1s dif\u00edcil. Las organizaciones que toman la delantera\u00a0ya no debaten\u00a0sobre los plazos de producci\u00f3n ni sobre los supuestos de inversi\u00f3n.\u00a0Ya han\u00a0implementado su soluci\u00f3n y\u00a0est\u00e1n escalando,\u00a0y lo que\u00a0se han\u00a0encontrado al otro lado no es lo que esperaba el mercado.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tres preguntas que merece la pena plantear en tu pr\u00f3xima evaluaci\u00f3n de liderazgo:\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfCu\u00e1nto tiempo dedica tu equipo de ingenier\u00eda a crear medidas de seguridad desde cero en lugar de construir la pr\u00f3xima experiencia del cliente?\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>Si tu agente de comunicaci\u00f3n de IA fallara ahora mismo, \u00bflo sabr\u00edas antes que tu clientela?\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfEst\u00e1 construida tu infraestructura de comunicaci\u00f3n para lo que\u00a0tienes\u00a0previsto implementar en los pr\u00f3ximos 12 meses, o para lo que publicaste\u00a0hace 18 meses?\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los primeros hallazgos de\u00a0<a href=\"https:\/\/s.sinch.com\/4uaUa0L\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">La paradoja de la producci\u00f3n de la IA<\/a>\u00a0ya est\u00e1n disponibles. El informe completo, que incluye desgloses regionales en Am\u00e9rica, EMEA y APAC, an\u00e1lisis exhaustivos de sectores y de los\u00a0arquetipos de clientes,\u00a0se publicar\u00e1\u00a0en junio.\u00a0<\/p>\n\n\n\r\n    <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"banner-block longform-spacings rounded-lg shadow-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 bg-light\" data-theme=\"dark\" aria-labelledby=\"banner-block-block_6a9fbc09f9ddae632c948989e5f67730\">\r\n                    <p class=\"text-uppercase section-caption text-body-color\">\r\n                La paradoja de la producci\u00f3n de la IA             <\/p>\r\n                            <p class=\"h4 text-accent fw-bold\" id=\"banner-block-block_6a9fbc09f9ddae632c948989e5f67730\">\r\n                Se supon\u00eda que el purgatorio de los pilotos ser\u00eda la parte m\u00e1s dif\u00edcil. Nuestros datos muestran que no fue as\u00ed.            <\/p>\r\n                            <div class=\"mb-0 text-body-color\">\r\n                                    <div class=\"content-body mb-0 text-body-color\"><p class=\"mb-0\">Descubre lo que han aprendido m\u00e1s de 2500 responsables en la toma de decisiones empresariales tras el lanzamiento, y los puntos ciegos cr\u00edticos en la estrategia actual de comunicaci\u00f3n con los clientes a trav\u00e9s de IA. <\/p><\/div>\r\n                            <\/div>\r\n        \r\n        <div class=\"text-start mt-5\"><a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/ai-production-paradox\/\"  class=\"btn btn-secondary\" >Lee los primeros hallazgos <\/a><\/div>\r\n    <\/aside>\r\n\r\n","protected":false},"author":46,"featured_media":185790,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[328],"class_list":["post-208820","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-consejos"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.4 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>La paradoja de la producci\u00f3n de la IA: hallazgos de m\u00e1s de 2500 l\u00edderes en IA<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Descubre los aprendizajes de m\u00e1s de 2500 l\u00edderes empresariales sobre los desaf\u00edos de la IA en la comunicaci\u00f3n con los clientes, desde el lanzamiento de los agentes hasta su mantenimiento en activo.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" 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