Desde luego, no es una tarea f\u00e1cil. Pero si te interesa preparar tu organizaci\u00f3n para el futuro, est\u00e1s en el lugar adecuado. Exploraremos c\u00f3mo dar prioridad a la relaci\u00f3n con el cliente en todo momento puede ser el mayor activo de una organizaci\u00f3n, y ofreceremos 12 formas infalibles en que las empresas pueden actualizar su comunicaci\u00f3n para atraer, deleitar y retener a sus clientes.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 es la experiencia del cliente?<\/h2>\n\n\n\n![\"\u00bfQu\u00e9](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post01-what-is-cx-and-why-is-it-so-important-in-2022-1024x592.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nLa experiencia del cliente mide c\u00f3mo se siente un cliente respecto a su relaci\u00f3n con una marca a lo largo de todo su proceso de compra. Cada interacci\u00f3n que un cliente tiene con una empresa puede influir en su experiencia, la cual suele comenzar mucho antes de que se tome la decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n\n\n\n
La reacci\u00f3n de un cliente al ver los anuncios online u offline de una marca, o lo satisfecho que se siente tras las interacciones de ventas o asistencia, son solo algunos ejemplos de CX.<\/p>\n\n\n\n
Entonces, \u00bfqu\u00e9 es una estrategia de CX?<\/h2>\n\n\n\n
Una estrategia de CX es un enfoque integral para proporcionar un servicio excepcional y satisfacci\u00f3n a los clientes en cada punto de contacto. Aunque suena muy bien, \u00bfqu\u00e9 significa realmente?<\/p>\n\n\n\n
Para los consumidores, una estrategia de CX exitosa significa que obtienen:<\/p>\n\n\n\n
\n- Un trato personalizado de una empresa que se preocupa por ellos y los valora<\/li>\n\n\n\n
- Experiencias de compra \u00fanicas y memorables<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
El objetivo <\/strong>es que el cliente consiga con \u00e9xito lo que necesita al interactuar con una marca. <\/p>\n\n\n\nYa sea comprando algo, poni\u00e9ndose en contacto con la asistencia al cliente o pidiendo informaci\u00f3n sobre la actualizaci\u00f3n de un producto, consiguen lo que buscan y su d\u00eda se alegra gracias a su interacci\u00f3n con la marca. <\/p>\n\n\n\n
Los tres pilares de una estrategia de CX exitosa<\/h3>\n\n\n\n![\"Tres](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post02-three-components-of-a-great-customer-experience.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nUna estrategia de experiencia del cliente se basa en tres pilares: \u00e9xito<\/strong>, esfuerzo<\/strong> y emoci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n\u00c9xito:<\/strong> Sea cual sea la intenci\u00f3n, las necesidades del cliente deben ser satisfechas. Por ejemplo, si un cliente llama a asistencia y se le responden sus dudas, la interacci\u00f3n ha sido un \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\nEsfuerzo:<\/strong> \u00bfC\u00f3mo de f\u00e1cil le result\u00f3 al cliente lograr su objetivo? Para las organizaciones centradas en la CX, reducir la fricci\u00f3n y eliminar los obst\u00e1culos deber\u00eda ayudar al consumidor a disfrutar del \u00e9xito con el menor esfuerzo posible.<\/p>\n\n\n\nEmoci\u00f3n: <\/strong>\u00bfPensar\u00e1 el cliente de forma positiva sobre sus interacciones con una marca? La emoci\u00f3n se basa en la motivaci\u00f3n inicial del cliente para elegir un producto o servicio. \u00bfConsiguieron un buen precio? Excepcional atenci\u00f3n al cliente<\/a>? \u00bfBeneficios promocionales? Sin importar el motivo por el que elige una marca, el cliente necesita recibir eso y mucho m\u00e1s para sentirse bien con su elecci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\nPara que las empresas puedan ejecutar a la perfecci\u00f3n esta estrategia<\/u><\/a>, una buena atenci\u00f3n al cliente debe formar parte del ADN de su marca. Desde marketing hasta ventas, pasando por desarrollo y asistencia, cada miembro del equipo debe estar alineado con una \u00fanica misi\u00f3n: a\u00f1adir valor cada vez que un consumidor entra en contacto con la marca<\/strong>. <\/p>\n\n\n\nAntes de entrar en detalles sobre c\u00f3mo las organizaciones pueden lograrlo, primero analicemos todas las formas en que vale la pena que las empresas hagan de una excelente CX su objetivo n\u00famero uno.<\/p>\n\n\n\n
Beneficios de una CX de primer nivel <\/h2>\n\n\n\n![\"Beneficios](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post03-what-can-a-cx-strategy-do-for-your-business-1024x622.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nEntonces, \u00bfpor qu\u00e9 deber\u00edan las empresas priorizar la CX como estrategia? Porque, cuando los clientes se sienten bien con sus experiencias con una marca, es m\u00e1s probable que sigan volviendo, \u00a1y traigan a sus amigos con ellos!<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQui\u00e9n sabe qu\u00e9 pasar\u00e1 ma\u00f1ana? Para protegerse contra cambios impredecibles en el panorama empresarial, la mejor p\u00f3liza de seguro de una organizaci\u00f3n es centrarse en lo que puede controlar: la calidad de la atenci\u00f3n al cliente, la comodidad y el valor. <\/p>\n\n\n\n
Cuando se hace bien, las empresas deber\u00edan esperar ver:<\/p>\n\n\n\n
\n- Mayor satisfacci\u00f3n y fidelidad del cliente<\/li>\n\n\n\n
- M\u00e1s ventas o compras recurrentes<\/li>\n\n\n\n
- Mejora del servicio y de la eficiencia operativa <\/li>\n\n\n\n
- Publicidad boca a boca positiva por parte de los clientes<\/li>\n\n\n\n
- Mejor reputaci\u00f3n de la marca, que es sin\u00f3nimo de atenci\u00f3n al cliente<\/li>\n\n\n\n
- Diferenciaci\u00f3n en el mercado frente a los competidores <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\u00bfHay alg\u00fan sector que no<\/em> se beneficiar\u00eda de priorizar las experiencias de sus clientes? Desde el minoristas<\/u><\/a> al comercio electr\u00f3nico, a la banca, hasta la atenci\u00f3n m\u00e9dica<\/u><\/a>, \u00bfqu\u00e9 mejor manera de destacar entre los competidores que a trav\u00e9s de un enfoque empresarial centrado en el cliente?<\/p>\n\n\n\nSin embargo, desarrollar la mejor CX posible requiere el compromiso de organizaciones dispuestas a hacer un esfuerzo adicional por sus clientes. Despu\u00e9s de todo, si fuera f\u00e1cil, todo el mundo lo har\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
Si est\u00e1s interesado en dar el siguiente paso, aqu\u00ed tienes las 12 mejores formas de empezar.<\/p>\n\n\n\n
12 formas de ofrecer experiencias del cliente inolvidables <\/h2>\n\n\n\n![\"Infograf\u00eda](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post04-twelve-ways-to-improve-customer-experience.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nEstas son las mejores herramientas y estrategias<\/a> que las organizaciones pueden usar para empezar a mejorar su CX hoy mismo.<\/p>\n\n\n\n1. Descubre qu\u00e9 quieren realmente los clientes hablando con ellos<\/h3>\n\n\n\n
Desde el promociones por email<\/u><\/a> hasta los anuncios de pago por clic dirigidos, las marcas dedican mucho tiempo y energ\u00eda a intentar interactuar con los clientes cada d\u00eda. Pero, \u00bfcu\u00e1ntos de esos intentos de contacto ofrecen algo valioso o relevante para la audiencia objetivo?<\/p>\n\n\n\nEn lugar de inundar a los clientes con comunicaciones, las empresas que se toman el tiempo para entender a sus clientes pueden destacar en un mercado abarrotado.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo? Despu\u00e9s de desarrollar los perfiles del cliente, las marcas pueden enviar cuestionarios por SMS para averiguar lo siguiente: <\/p>\n\n\n\n
\n- \u00bfA qu\u00e9 canales conversacionales se est\u00e1n moviendo los consumidores?<\/li>\n\n\n\n
- \u00bfQu\u00e9 impulsa sus decisiones de compra?<\/li>\n\n\n\n
- \u00bfD\u00f3nde y c\u00f3mo quieren hacer una compra?<\/li>\n\n\n\n
- \u00bfQu\u00e9 valoran realmente en una marca?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Una vez que las empresas conocen estas respuestas, tienen una idea de c\u00f3mo es un buen servicio para sus clientes y pueden adaptar sus ofertas para ofrecerles lo que necesitan, cuando lo necesitan.<\/p>\n\n\n\n
2. Optimizar para experiencias m\u00f3viles<\/h3>\n\n\n\n
Las campa\u00f1as de mensajer\u00eda m\u00f3vil<\/u><\/a> son una excelente forma de llegar a los clientes est\u00e9n donde est\u00e9n, en el momento en que necesitan ayuda. Considera algunas de estas interacciones muy personalizadas y valiosas que las marcas pueden usar en el m\u00f3vil:<\/p>\n\n\n\n\n- Una notificaci\u00f3n sobre una pr\u00f3xima cita<\/li>\n\n\n\n
- Un recordatorio sobre los art\u00edculos que se dejaron en el carrito de compras online<\/li>\n\n\n\n
- Una alerta sobre una transacci\u00f3n inusual<\/li>\n\n\n\n
- Un mensaje personalizado sobre un cup\u00f3n o descuento <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
El m\u00f3vil de una persona es algo cercano y apreciado para ella, por lo que es importante que los gestores de productos se aseguren de que la CX m\u00f3vil <\/u><\/a> est\u00e9 optimizada para enviar mensajes relevantes y \u00fatiles.<\/p>\n\n\n\n3. Estar disponible en todos los canales, pero interactuar con los clientes en su<\/em> canal<\/strong><\/h3>\n\n\n\nUn enfoque centrado en el cliente significa adaptarse a las condiciones de los clientes, lo que incluye su canal preferido. \u00bfC\u00f3mo es eso posible? Con entrega omnicanal<\/u><\/a> que combina la mensajer\u00eda de la empresa online y offline.<\/p>\n\n\n\nSin importar el canal, las soluciones de interacci\u00f3n con los clientes pueden ayudar a las marcas a ofrecer a sus clientes verdaderas experiencias personalizadas mediante campa\u00f1as de mensajer\u00eda interactiva y conversaciones personalizadas<\/a>.<\/p>\n\n\n\nLos clientes obtienen el contenido relevante que desean, donde lo desean. \u00bfY lo mejor de todo? Ya sea por email, mensaje de texto, llamadas de voz o redes sociales, los clientes tienen el poder de realizar acciones como consideren oportuno. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfNo te suena como un camino f\u00e1cil hacia un resultado satisfactorio para el cliente?<\/p>\n\n\n\n
4. Proporcionar asistencia a trav\u00e9s de la mensajer\u00eda m\u00f3vil <\/h3>\n\n\n\n
Los estudios de Sinch<\/u><\/a> muestran que la mayor\u00eda de los consumidores quieren mantener conversaciones bidireccionales con las marcas a trav\u00e9s de canales de mensajer\u00eda y aplicaciones. Los clientes anhelan conversaciones enriquecidas, por lo que las marcas deben encontrar herramientas que les ayuden a enviar los mensajes adecuados en cada etapa. <\/p>\n\n\n\nCon herramientas como Contact Pro<\/a> que permiten chats con agentes en directo, los clientes pueden conectarse con las marcas a trav\u00e9s de sus canales de mensajer\u00eda favoritos en cualquier etapa del recorrido del cliente. La asistencia por chat permite a los clientes sentir que tienen el control de la conversaci\u00f3n mientras disfrutan de la velocidad y la comodidad de la mensajer\u00eda en tiempo real.<\/p>\n\n\n\n5. Hacer que todo el recorrido del cliente no tenga fricciones<\/h3>\n\n\n\n
Con cientos, miles o incluso millones de clientes, \u00bfc\u00f3mo pueden las organizaciones estar seguras de que est\u00e1n satisfaciendo a todo el mundo? Bueno, con la soluci\u00f3n adecuada, las marcas pueden escalar sin sacrificar el toque personal.<\/p>\n\n\n\n
La completa gesti\u00f3n del recorrido del cliente<\/u><\/a> hace posible la gesti\u00f3n de campa\u00f1as de mensajer\u00eda y de las interacciones personalizadas con el cliente a una escala masiva.<\/p>\n\n\n\nDesde el primer cliente hasta el millon\u00e9simo, las marcas pueden utilizar informaci\u00f3n basada en datos para ofrecer contenido personalizado y orientaci\u00f3n<\/a> en cualquier etapa del proceso de compra.<\/p>\n\n\n\nLas marcas tambi\u00e9n pueden integrar la mensajer\u00eda omnicanal para mantener conversaciones continuas con los clientes de un canal a otro sin interrupciones.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfCu\u00e1l es el resultado final? Un recorrido verdaderamente sin fricciones, donde cada interacci\u00f3n es relevante, \u00fatil y f\u00e1cil para el cliente.<\/p>\n\n\n\n
6. Aprovechar el poder de la IA conversacional<\/h3>\n\n\n\n
\u00bfY si una sola herramienta pudiera agilizar la asistencia al cliente y ayudar a los clientes a hacer compras m\u00e1s f\u00e1cilmente? Con una mensajer\u00eda conversacional<\/u><\/a> interfaz de programaci\u00f3n de aplicaciones (API), \u00a1no es algo hipot\u00e9tico!<\/p>\n\n\n\nCon una sencilla integraci\u00f3n de la API, las organizaciones pueden:<\/p>\n\n\n\n
\n- Llegar a los clientes a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales<\/a> y ofrecer una experiencia orientada principalmente a los m\u00f3viles<\/li>\n\n\n\n
- Construir relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas con los clientes en sus aplicaciones preferidas<\/li>\n\n\n\n
- Reducir las barreras de compra ofreciendo consejos personalizados cuando los clientes tengan dudas<\/li>\n\n\n\n
- Eliminar los largos tiempos de espera telef\u00f3nica<\/li>\n\n\n\n
- Optimizar los mensajes para los canales individuales\\\\<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
La IA conversacional puede crear el recorrido del cliente fluido definitivo al potenciar las capacidades de mensajer\u00eda de las organizaciones.<\/p>\n\n\n\n
7. Crear una relaci\u00f3n con los clientes mediante la mensajer\u00eda enriquecida<\/h3>\n\n\n\n
La mensajer\u00eda m\u00f3vil ayuda a las marcas a cuidar las relaciones que tienen con sus clientes. Si bien las campa\u00f1as de texto son una forma popular de establecer contacto, \u00bfqu\u00e9 pasar\u00eda si hubiera una manera de mejorar la mensajer\u00eda saliente a escala?<\/p>\n\n\n\n
Mensaje SMS enriquecido<\/u><\/a> permite a las marcas crear y enviar campa\u00f1as de mensajer\u00eda interactivas y totalmente personalizadas que destacan en un espacio digital abarrotado.<\/p>\n\n\n\nCon ofertas atractivas y personalizadas, las marcas pueden ofrecer experiencias memorables y personalizadas que satisfacen las expectativas de los clientes e impulsan interacciones que construyen relaciones duraderas.<\/p>\n\n\n\n
8. Estar presente para los clientes en cualquier parte del mundo<\/h3>\n\n\n\n
A la mayor\u00eda de las marcas les encantar\u00eda estar ah\u00ed para los clientes las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, pero \u00bfes posible si tienen una audiencia global? S\u00ed.<\/p>\n\n\n\n
Herramientas como Chatlayer<\/u><\/a> pueden ayudar a las marcas a cruzar barreras geogr\u00e1ficas, ling\u00fc\u00edsticas y temporales con una asistencia al cliente siempre activa que no sacrifica el toque personal.<\/p>\n\n\n\nLa asistencia al cliente automatizada tambi\u00e9n ofrece conversaciones r\u00e1pidas y efectivas, personalizadas y casi humanas con bots de voz y chatbots, que pueden mantener a los clientes interactuando 24\/7.<\/p>\n\n\n\n
9. Personalizar el trato con las videollamadas en la aplicaci\u00f3n y los mensajes de v\u00eddeo<\/h3>\n\n\n\n
El email, la mensajer\u00eda y las notificaciones personalizadas pueden ayudar al cliente en su recorrido en la mayor\u00eda de las situaciones. Pero, \u00bfqu\u00e9 pasa con las cuestiones m\u00e1s complicadas que requieren m\u00e1s trato cara a cara?<\/p>\n\n\n\n
Con videollamadas desde la aplicaci\u00f3n<\/u><\/a>, las marcas pueden ofrecer una experiencia de chat de v\u00eddeo personalizable en aplicaciones web, m\u00f3viles o de escritorio que construye conexiones m\u00e1s profundas.<\/p>\n\n\n\nIndependientemente del canal o dispositivo, los kits de desarrollo de software (SDK) de v\u00eddeo en la aplicaci\u00f3n pueden ofrecer chats de v\u00eddeo en directo de alta calidad que impulsan la interacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
10. Hacer que la verificaci\u00f3n sea segura, f\u00e1cil y fiable<\/h3>\n\n\n\n
Las interacciones digitales son el futuro de la comodidad del cliente, pero los clientes no deber\u00edan necesitar un \u201cacto de fe\u201d para compartir sus datos personales con una empresa.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que una persona le d\u00e9 el n\u00famero de su tarjeta de cr\u00e9dito, o su direcci\u00f3n, a un extra\u00f1o en la calle? No mucha.<\/p>\n\n\n\n
Del mismo modo, los clientes deben saber que pueden confiar en que las marcas proteger\u00e1n su informaci\u00f3n privada antes de continuar en su proceso de compra.<\/p>\n\n\n\n
Por suerte, las marcas pueden dar a sus usuarios finales tranquilidad en cada etapa enviando un simple mensaje de texto. Con herramientas como verificaci\u00f3n por texto<\/u><\/a>, las organizaciones pueden enviar a los clientes c\u00f3digos de acceso de un solo uso por SMS para el registro, el inicio de sesi\u00f3n o las aprobaciones de transacciones.<\/p>\n\n\n\nAdem\u00e1s de verificar a los clientes de forma segura y a escala, estos humildes (pero potentes) mensajes garantizan una buena experiencia del usuario y ayudan a:<\/p>\n\n\n\n
\n- Aumentar las tasas de conversi\u00f3n<\/li>\n\n\n\n
- Aumentar los ingresos<\/li>\n\n\n\n
- Reduce la p\u00e9rdida de clientes<\/li>\n\n\n\n
- Evita el fraude<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
11. Establecer objetivos de interacci\u00f3n y supervisar el progreso<\/h3>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo puede una organizaci\u00f3n medir si su estrategia de CX es un \u00e9xito? Estableciendo objetivos y midi\u00e9ndolos con Indicadores Clave de Rendimiento (KPI).<\/p>\n\n\n\n
La optimizaci\u00f3n del recorrido personalizado<\/u><\/a> puede ayudar a rastrear los KPI m\u00e1s importantes en la gesti\u00f3n de CX, que incluyen:<\/p>\n\n\n\n\n- Tasa de abandono:<\/strong> la velocidad a la que los clientes cancelan servicios o suscripciones<\/li>\n\n\n\n
- Venta adicional (Upselling):<\/strong> cu\u00e1ntos clientes han aumentado sus paquetes contratados (y en qu\u00e9 medida)<\/li>\n\n\n\n
- Venta cruzada (Cross-selling):<\/strong> la frecuencia con la que los clientes a\u00f1aden otro servicio o producto relevante a su compra inicial<\/li>\n\n\n\n
- Retenci\u00f3n:<\/strong> el n\u00famero de clientes que tuvieron la opci\u00f3n de cancelar los servicios, pero optaron por quedarse<\/li>\n\n\n\n
- Abandono de la compra:<\/strong> la tasa en la que los clientes no completan una compra<\/li>\n\n\n\n
- Net Promoter Score (NPS):<\/strong> mide la satisfacci\u00f3n del cliente con los productos, los servicios y la empresa<\/li>\n\n\n\n
- Puntos de contacto multicanal:<\/strong> el flujo de las interacciones del cliente dentro de los canales de comunicaci\u00f3n; muestra los canales populares y los posibles cuellos de botella<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
12. Buscar un socio para acelerar tu transformaci\u00f3n de CX<\/h3>\n\n\n\n
En lugar de buscar diferentes proveedores, un socio de CPaaS especializado como Sinch puede proporcionar todas las herramientas, integraciones y informaci\u00f3n estrat\u00e9gica<\/u><\/a> que las marcas necesitan para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\nDescubre c\u00f3mo nuestras s\u00f3lidas e innovadoras soluciones han ayudado a organizaciones como Sureshot a <\/u><\/a> fortalecer su cartera con mensajer\u00eda global y alcance omnicanal, o ponte en contacto con un agente hoy mismo<\/u><\/a> para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n!<\/p>\n\n\n\n![\"Infograf\u00eda:](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/improve-customer-experience-ig.png\")
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<\/figure>\n<\/div>\n\n\nLa experiencia del cliente mide c\u00f3mo se siente un cliente respecto a su relaci\u00f3n con una marca a lo largo de todo su proceso de compra. Cada interacci\u00f3n que un cliente tiene con una empresa puede influir en su experiencia, la cual suele comenzar mucho antes de que se tome la decisi\u00f3n de compra.<\/p>\n\n\n\n
La reacci\u00f3n de un cliente al ver los anuncios online u offline de una marca, o lo satisfecho que se siente tras las interacciones de ventas o asistencia, son solo algunos ejemplos de CX.<\/p>\n\n\n\n
Entonces, \u00bfqu\u00e9 es una estrategia de CX?<\/h2>\n\n\n\n
Una estrategia de CX es un enfoque integral para proporcionar un servicio excepcional y satisfacci\u00f3n a los clientes en cada punto de contacto. Aunque suena muy bien, \u00bfqu\u00e9 significa realmente?<\/p>\n\n\n\n
Para los consumidores, una estrategia de CX exitosa significa que obtienen:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Un trato personalizado de una empresa que se preocupa por ellos y los valora<\/li>\n\n\n\n
- Experiencias de compra \u00fanicas y memorables<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
El objetivo <\/strong>es que el cliente consiga con \u00e9xito lo que necesita al interactuar con una marca. <\/p>\n\n\n\n
Ya sea comprando algo, poni\u00e9ndose en contacto con la asistencia al cliente o pidiendo informaci\u00f3n sobre la actualizaci\u00f3n de un producto, consiguen lo que buscan y su d\u00eda se alegra gracias a su interacci\u00f3n con la marca. <\/p>\n\n\n\n
Los tres pilares de una estrategia de CX exitosa<\/h3>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nUna estrategia de experiencia del cliente se basa en tres pilares: \u00e9xito<\/strong>, esfuerzo<\/strong> y emoci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
\u00c9xito:<\/strong> Sea cual sea la intenci\u00f3n, las necesidades del cliente deben ser satisfechas. Por ejemplo, si un cliente llama a asistencia y se le responden sus dudas, la interacci\u00f3n ha sido un \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n
Esfuerzo:<\/strong> \u00bfC\u00f3mo de f\u00e1cil le result\u00f3 al cliente lograr su objetivo? Para las organizaciones centradas en la CX, reducir la fricci\u00f3n y eliminar los obst\u00e1culos deber\u00eda ayudar al consumidor a disfrutar del \u00e9xito con el menor esfuerzo posible.<\/p>\n\n\n\n
Emoci\u00f3n: <\/strong>\u00bfPensar\u00e1 el cliente de forma positiva sobre sus interacciones con una marca? La emoci\u00f3n se basa en la motivaci\u00f3n inicial del cliente para elegir un producto o servicio. \u00bfConsiguieron un buen precio? Excepcional atenci\u00f3n al cliente<\/a>? \u00bfBeneficios promocionales? Sin importar el motivo por el que elige una marca, el cliente necesita recibir eso y mucho m\u00e1s para sentirse bien con su elecci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
Para que las empresas puedan ejecutar a la perfecci\u00f3n esta estrategia<\/u><\/a>, una buena atenci\u00f3n al cliente debe formar parte del ADN de su marca. Desde marketing hasta ventas, pasando por desarrollo y asistencia, cada miembro del equipo debe estar alineado con una \u00fanica misi\u00f3n: a\u00f1adir valor cada vez que un consumidor entra en contacto con la marca<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Antes de entrar en detalles sobre c\u00f3mo las organizaciones pueden lograrlo, primero analicemos todas las formas en que vale la pena que las empresas hagan de una excelente CX su objetivo n\u00famero uno.<\/p>\n\n\n\n
Beneficios de una CX de primer nivel <\/h2>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nEntonces, \u00bfpor qu\u00e9 deber\u00edan las empresas priorizar la CX como estrategia? Porque, cuando los clientes se sienten bien con sus experiencias con una marca, es m\u00e1s probable que sigan volviendo, \u00a1y traigan a sus amigos con ellos!<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQui\u00e9n sabe qu\u00e9 pasar\u00e1 ma\u00f1ana? Para protegerse contra cambios impredecibles en el panorama empresarial, la mejor p\u00f3liza de seguro de una organizaci\u00f3n es centrarse en lo que puede controlar: la calidad de la atenci\u00f3n al cliente, la comodidad y el valor. <\/p>\n\n\n\n
Cuando se hace bien, las empresas deber\u00edan esperar ver:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Mayor satisfacci\u00f3n y fidelidad del cliente<\/li>\n\n\n\n
- M\u00e1s ventas o compras recurrentes<\/li>\n\n\n\n
- Mejora del servicio y de la eficiencia operativa <\/li>\n\n\n\n
- Publicidad boca a boca positiva por parte de los clientes<\/li>\n\n\n\n
- Mejor reputaci\u00f3n de la marca, que es sin\u00f3nimo de atenci\u00f3n al cliente<\/li>\n\n\n\n
- Diferenciaci\u00f3n en el mercado frente a los competidores <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
\u00bfHay alg\u00fan sector que no<\/em> se beneficiar\u00eda de priorizar las experiencias de sus clientes? Desde el minoristas<\/u><\/a> al comercio electr\u00f3nico, a la banca, hasta la atenci\u00f3n m\u00e9dica<\/u><\/a>, \u00bfqu\u00e9 mejor manera de destacar entre los competidores que a trav\u00e9s de un enfoque empresarial centrado en el cliente?<\/p>\n\n\n\n
Sin embargo, desarrollar la mejor CX posible requiere el compromiso de organizaciones dispuestas a hacer un esfuerzo adicional por sus clientes. Despu\u00e9s de todo, si fuera f\u00e1cil, todo el mundo lo har\u00eda.<\/p>\n\n\n\n
Si est\u00e1s interesado en dar el siguiente paso, aqu\u00ed tienes las 12 mejores formas de empezar.<\/p>\n\n\n\n
12 formas de ofrecer experiencias del cliente inolvidables <\/h2>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nEstas son las mejores herramientas y estrategias<\/a> que las organizaciones pueden usar para empezar a mejorar su CX hoy mismo.<\/p>\n\n\n\n
1. Descubre qu\u00e9 quieren realmente los clientes hablando con ellos<\/h3>\n\n\n\n
Desde el promociones por email<\/u><\/a> hasta los anuncios de pago por clic dirigidos, las marcas dedican mucho tiempo y energ\u00eda a intentar interactuar con los clientes cada d\u00eda. Pero, \u00bfcu\u00e1ntos de esos intentos de contacto ofrecen algo valioso o relevante para la audiencia objetivo?<\/p>\n\n\n\n
En lugar de inundar a los clientes con comunicaciones, las empresas que se toman el tiempo para entender a sus clientes pueden destacar en un mercado abarrotado.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo? Despu\u00e9s de desarrollar los perfiles del cliente, las marcas pueden enviar cuestionarios por SMS para averiguar lo siguiente: <\/p>\n\n\n\n
- \n
- \u00bfA qu\u00e9 canales conversacionales se est\u00e1n moviendo los consumidores?<\/li>\n\n\n\n
- \u00bfQu\u00e9 impulsa sus decisiones de compra?<\/li>\n\n\n\n
- \u00bfD\u00f3nde y c\u00f3mo quieren hacer una compra?<\/li>\n\n\n\n
- \u00bfQu\u00e9 valoran realmente en una marca?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Una vez que las empresas conocen estas respuestas, tienen una idea de c\u00f3mo es un buen servicio para sus clientes y pueden adaptar sus ofertas para ofrecerles lo que necesitan, cuando lo necesitan.<\/p>\n\n\n\n
2. Optimizar para experiencias m\u00f3viles<\/h3>\n\n\n\n
Las campa\u00f1as de mensajer\u00eda m\u00f3vil<\/u><\/a> son una excelente forma de llegar a los clientes est\u00e9n donde est\u00e9n, en el momento en que necesitan ayuda. Considera algunas de estas interacciones muy personalizadas y valiosas que las marcas pueden usar en el m\u00f3vil:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Una notificaci\u00f3n sobre una pr\u00f3xima cita<\/li>\n\n\n\n
- Un recordatorio sobre los art\u00edculos que se dejaron en el carrito de compras online<\/li>\n\n\n\n
- Una alerta sobre una transacci\u00f3n inusual<\/li>\n\n\n\n
- Un mensaje personalizado sobre un cup\u00f3n o descuento <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
El m\u00f3vil de una persona es algo cercano y apreciado para ella, por lo que es importante que los gestores de productos se aseguren de que la CX m\u00f3vil <\/u><\/a> est\u00e9 optimizada para enviar mensajes relevantes y \u00fatiles.<\/p>\n\n\n\n
3. Estar disponible en todos los canales, pero interactuar con los clientes en su<\/em> canal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Un enfoque centrado en el cliente significa adaptarse a las condiciones de los clientes, lo que incluye su canal preferido. \u00bfC\u00f3mo es eso posible? Con entrega omnicanal<\/u><\/a> que combina la mensajer\u00eda de la empresa online y offline.<\/p>\n\n\n\n
Sin importar el canal, las soluciones de interacci\u00f3n con los clientes pueden ayudar a las marcas a ofrecer a sus clientes verdaderas experiencias personalizadas mediante campa\u00f1as de mensajer\u00eda interactiva y conversaciones personalizadas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Los clientes obtienen el contenido relevante que desean, donde lo desean. \u00bfY lo mejor de todo? Ya sea por email, mensaje de texto, llamadas de voz o redes sociales, los clientes tienen el poder de realizar acciones como consideren oportuno. <\/p>\n\n\n\n
\u00bfNo te suena como un camino f\u00e1cil hacia un resultado satisfactorio para el cliente?<\/p>\n\n\n\n
4. Proporcionar asistencia a trav\u00e9s de la mensajer\u00eda m\u00f3vil <\/h3>\n\n\n\n
Los estudios de Sinch<\/u><\/a> muestran que la mayor\u00eda de los consumidores quieren mantener conversaciones bidireccionales con las marcas a trav\u00e9s de canales de mensajer\u00eda y aplicaciones. Los clientes anhelan conversaciones enriquecidas, por lo que las marcas deben encontrar herramientas que les ayuden a enviar los mensajes adecuados en cada etapa. <\/p>\n\n\n\n
Con herramientas como Contact Pro<\/a> que permiten chats con agentes en directo, los clientes pueden conectarse con las marcas a trav\u00e9s de sus canales de mensajer\u00eda favoritos en cualquier etapa del recorrido del cliente. La asistencia por chat permite a los clientes sentir que tienen el control de la conversaci\u00f3n mientras disfrutan de la velocidad y la comodidad de la mensajer\u00eda en tiempo real.<\/p>\n\n\n\n
5. Hacer que todo el recorrido del cliente no tenga fricciones<\/h3>\n\n\n\n
Con cientos, miles o incluso millones de clientes, \u00bfc\u00f3mo pueden las organizaciones estar seguras de que est\u00e1n satisfaciendo a todo el mundo? Bueno, con la soluci\u00f3n adecuada, las marcas pueden escalar sin sacrificar el toque personal.<\/p>\n\n\n\n
La completa gesti\u00f3n del recorrido del cliente<\/u><\/a> hace posible la gesti\u00f3n de campa\u00f1as de mensajer\u00eda y de las interacciones personalizadas con el cliente a una escala masiva.<\/p>\n\n\n\n
Desde el primer cliente hasta el millon\u00e9simo, las marcas pueden utilizar informaci\u00f3n basada en datos para ofrecer contenido personalizado y orientaci\u00f3n<\/a> en cualquier etapa del proceso de compra.<\/p>\n\n\n\n
Las marcas tambi\u00e9n pueden integrar la mensajer\u00eda omnicanal para mantener conversaciones continuas con los clientes de un canal a otro sin interrupciones.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfCu\u00e1l es el resultado final? Un recorrido verdaderamente sin fricciones, donde cada interacci\u00f3n es relevante, \u00fatil y f\u00e1cil para el cliente.<\/p>\n\n\n\n
6. Aprovechar el poder de la IA conversacional<\/h3>\n\n\n\n
\u00bfY si una sola herramienta pudiera agilizar la asistencia al cliente y ayudar a los clientes a hacer compras m\u00e1s f\u00e1cilmente? Con una mensajer\u00eda conversacional<\/u><\/a> interfaz de programaci\u00f3n de aplicaciones (API), \u00a1no es algo hipot\u00e9tico!<\/p>\n\n\n\n
Con una sencilla integraci\u00f3n de la API, las organizaciones pueden:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Llegar a los clientes a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales<\/a> y ofrecer una experiencia orientada principalmente a los m\u00f3viles<\/li>\n\n\n\n
- Construir relaciones m\u00e1s s\u00f3lidas con los clientes en sus aplicaciones preferidas<\/li>\n\n\n\n
- Reducir las barreras de compra ofreciendo consejos personalizados cuando los clientes tengan dudas<\/li>\n\n\n\n
- Eliminar los largos tiempos de espera telef\u00f3nica<\/li>\n\n\n\n
- Optimizar los mensajes para los canales individuales\\\\<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
La IA conversacional puede crear el recorrido del cliente fluido definitivo al potenciar las capacidades de mensajer\u00eda de las organizaciones.<\/p>\n\n\n\n
7. Crear una relaci\u00f3n con los clientes mediante la mensajer\u00eda enriquecida<\/h3>\n\n\n\n
La mensajer\u00eda m\u00f3vil ayuda a las marcas a cuidar las relaciones que tienen con sus clientes. Si bien las campa\u00f1as de texto son una forma popular de establecer contacto, \u00bfqu\u00e9 pasar\u00eda si hubiera una manera de mejorar la mensajer\u00eda saliente a escala?<\/p>\n\n\n\n
Mensaje SMS enriquecido<\/u><\/a> permite a las marcas crear y enviar campa\u00f1as de mensajer\u00eda interactivas y totalmente personalizadas que destacan en un espacio digital abarrotado.<\/p>\n\n\n\n
Con ofertas atractivas y personalizadas, las marcas pueden ofrecer experiencias memorables y personalizadas que satisfacen las expectativas de los clientes e impulsan interacciones que construyen relaciones duraderas.<\/p>\n\n\n\n
8. Estar presente para los clientes en cualquier parte del mundo<\/h3>\n\n\n\n
A la mayor\u00eda de las marcas les encantar\u00eda estar ah\u00ed para los clientes las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, pero \u00bfes posible si tienen una audiencia global? S\u00ed.<\/p>\n\n\n\n
Herramientas como Chatlayer<\/u><\/a> pueden ayudar a las marcas a cruzar barreras geogr\u00e1ficas, ling\u00fc\u00edsticas y temporales con una asistencia al cliente siempre activa que no sacrifica el toque personal.<\/p>\n\n\n\n
La asistencia al cliente automatizada tambi\u00e9n ofrece conversaciones r\u00e1pidas y efectivas, personalizadas y casi humanas con bots de voz y chatbots, que pueden mantener a los clientes interactuando 24\/7.<\/p>\n\n\n\n
9. Personalizar el trato con las videollamadas en la aplicaci\u00f3n y los mensajes de v\u00eddeo<\/h3>\n\n\n\n
El email, la mensajer\u00eda y las notificaciones personalizadas pueden ayudar al cliente en su recorrido en la mayor\u00eda de las situaciones. Pero, \u00bfqu\u00e9 pasa con las cuestiones m\u00e1s complicadas que requieren m\u00e1s trato cara a cara?<\/p>\n\n\n\n
Con videollamadas desde la aplicaci\u00f3n<\/u><\/a>, las marcas pueden ofrecer una experiencia de chat de v\u00eddeo personalizable en aplicaciones web, m\u00f3viles o de escritorio que construye conexiones m\u00e1s profundas.<\/p>\n\n\n\n
Independientemente del canal o dispositivo, los kits de desarrollo de software (SDK) de v\u00eddeo en la aplicaci\u00f3n pueden ofrecer chats de v\u00eddeo en directo de alta calidad que impulsan la interacci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n
10. Hacer que la verificaci\u00f3n sea segura, f\u00e1cil y fiable<\/h3>\n\n\n\n
Las interacciones digitales son el futuro de la comodidad del cliente, pero los clientes no deber\u00edan necesitar un \u201cacto de fe\u201d para compartir sus datos personales con una empresa.<\/p>\n\n\n\n
\u00bfQu\u00e9 probabilidad hay de que una persona le d\u00e9 el n\u00famero de su tarjeta de cr\u00e9dito, o su direcci\u00f3n, a un extra\u00f1o en la calle? No mucha.<\/p>\n\n\n\n
Del mismo modo, los clientes deben saber que pueden confiar en que las marcas proteger\u00e1n su informaci\u00f3n privada antes de continuar en su proceso de compra.<\/p>\n\n\n\n
Por suerte, las marcas pueden dar a sus usuarios finales tranquilidad en cada etapa enviando un simple mensaje de texto. Con herramientas como verificaci\u00f3n por texto<\/u><\/a>, las organizaciones pueden enviar a los clientes c\u00f3digos de acceso de un solo uso por SMS para el registro, el inicio de sesi\u00f3n o las aprobaciones de transacciones.<\/p>\n\n\n\n
Adem\u00e1s de verificar a los clientes de forma segura y a escala, estos humildes (pero potentes) mensajes garantizan una buena experiencia del usuario y ayudan a:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Aumentar las tasas de conversi\u00f3n<\/li>\n\n\n\n
- Aumentar los ingresos<\/li>\n\n\n\n
- Reduce la p\u00e9rdida de clientes<\/li>\n\n\n\n
- Evita el fraude<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
11. Establecer objetivos de interacci\u00f3n y supervisar el progreso<\/h3>\n\n\n\n
\u00bfC\u00f3mo puede una organizaci\u00f3n medir si su estrategia de CX es un \u00e9xito? Estableciendo objetivos y midi\u00e9ndolos con Indicadores Clave de Rendimiento (KPI).<\/p>\n\n\n\n
La optimizaci\u00f3n del recorrido personalizado<\/u><\/a> puede ayudar a rastrear los KPI m\u00e1s importantes en la gesti\u00f3n de CX, que incluyen:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Tasa de abandono:<\/strong> la velocidad a la que los clientes cancelan servicios o suscripciones<\/li>\n\n\n\n
- Venta adicional (Upselling):<\/strong> cu\u00e1ntos clientes han aumentado sus paquetes contratados (y en qu\u00e9 medida)<\/li>\n\n\n\n
- Venta cruzada (Cross-selling):<\/strong> la frecuencia con la que los clientes a\u00f1aden otro servicio o producto relevante a su compra inicial<\/li>\n\n\n\n
- Retenci\u00f3n:<\/strong> el n\u00famero de clientes que tuvieron la opci\u00f3n de cancelar los servicios, pero optaron por quedarse<\/li>\n\n\n\n
- Abandono de la compra:<\/strong> la tasa en la que los clientes no completan una compra<\/li>\n\n\n\n
- Net Promoter Score (NPS):<\/strong> mide la satisfacci\u00f3n del cliente con los productos, los servicios y la empresa<\/li>\n\n\n\n
- Puntos de contacto multicanal:<\/strong> el flujo de las interacciones del cliente dentro de los canales de comunicaci\u00f3n; muestra los canales populares y los posibles cuellos de botella<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
12. Buscar un socio para acelerar tu transformaci\u00f3n de CX<\/h3>\n\n\n\n
En lugar de buscar diferentes proveedores, un socio de CPaaS especializado como Sinch puede proporcionar todas las herramientas, integraciones y informaci\u00f3n estrat\u00e9gica<\/u><\/a> que las marcas necesitan para mejorar la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n
Descubre c\u00f3mo nuestras s\u00f3lidas e innovadoras soluciones han ayudado a organizaciones como Sureshot a <\/u><\/a> fortalecer su cartera con mensajer\u00eda global y alcance omnicanal, o ponte en contacto con un agente hoy mismo<\/u><\/a> para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n!<\/p>\n\n\n
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- Tasa de abandono:<\/strong> la velocidad a la que los clientes cancelan servicios o suscripciones<\/li>\n\n\n\n
- Llegar a los clientes a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales<\/a> y ofrecer una experiencia orientada principalmente a los m\u00f3viles<\/li>\n\n\n\n