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Entonces, \u00bfc\u00f3mo pueden las empresas permitir una interacci\u00f3n con los clientes siempre activa y bidireccional en los canales adecuados y, adem\u00e1s, hacerlo a escala? Ah\u00ed es donde resulta \u00fatil la tecnolog\u00eda como la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS).\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Sigue leyendo para entender qu\u00e9 es la CPaaS, c\u00f3mo funciona y c\u00f3mo las empresas pueden aprovechar al m\u00e1ximo las soluciones de CPaaS.<\/p>\n\n\n\n
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\u00bfQu\u00e9 es CPaaS?<\/h2>\n\n\n\n
CPaaS son las siglas en ingl\u00e9s de plataforma de comunicaciones como servicio. Hace referencia a las plataformas basadas en la nube que permiten a las empresas integrar f\u00e1cilmente capacidades de comunicaci\u00f3n en tiempo real en sus aplicaciones existentes.\u00a0En otras palabras, puedes utilizar una soluci\u00f3n de comunicaci\u00f3n de CPaaS para a\u00f1adir r\u00e1pidamente voz, v\u00eddeo, chatbots, email u otras funcionalidades a la infraestructura de comunicaci\u00f3n de tu empresa.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Las soluciones de CPaaS las suelen ofrecer proveedores de CPaaS, que cuentan con API de comunicaci\u00f3n como:\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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- APIs de mensajer\u00eda<\/a>\u00a0\u2014 para mensajes transaccionales y de marketing, recordatorios, alertas y conversaciones bidireccionales\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- APIs de voz<\/a>\u00a0\u2014 para llamadas de voz impecables a nivel mundial\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- APIs de email<\/a>\u00a0\u2014 para enviar, recibir y hacer un seguimiento de los emails sin esfuerzo\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- API de verificaci\u00f3n<\/a>\u00a0\u2014 para un recorrido del cliente m\u00e1s seguro\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- APIs de v\u00eddeo<\/a>\u00a0\u2014 para experiencias de v\u00eddeo de alta calidad desde la aplicaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
…as\u00ed como funcionalidades avanzadas, como bots, soluciones de comunicaci\u00f3n con agentes en directo, gesti\u00f3n de campa\u00f1as, interacci\u00f3n conversacional y anal\u00edticas. \u00a0<\/p>\n\n\n\n
Lo que realmente diferencia a un proveedor de CPaaS de otro no es tanto lo que hace, sino c\u00f3mo lo hace: c\u00f3mo se asegura de que las comunicaciones se lleven a cabo. Las empresas que necesiten escala, fiabilidad y calidad deber\u00edan plantearse elegir un proveedor de CPaaS con control integral sobre su infraestructura de conectividad y con conexiones directas a los operadores, los proveedores de canales y los postmasters (hablaremos de esto m\u00e1s adelante).\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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\u00bfC\u00f3mo funciona la CPaaS?<\/h2>\n\n\n\n
Las soluciones de CPaaS est\u00e1n basadas en la nube y se ofrecen a trav\u00e9s de una interfaz de programaci\u00f3n de aplicaciones (API). El equipo de desarrollo puede utilizar la API de comunicaci\u00f3n para integrar SMS, MMS, RCS, WhatsApp, videoconferencias, email, respuesta de voz interactiva (IVR) y otras soluciones de mensajer\u00eda en tiempo real en su software sin necesidad de crear ni gestionar complejas infraestructuras de backend o hardware.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
La mayor\u00eda de los proveedores de CPaaS ofrecen kits de desarrollo de software (SDK<\/a>), documentaci\u00f3n y asistencia para que la integraci\u00f3n sea r\u00e1pida y f\u00e1cil para los desarrolladores. Muchos proveedores de CPaaS tambi\u00e9n han desarrollado aplicaciones con poco c\u00f3digo o sin c\u00f3digo para\u00a0IA conversacional<\/a>,\u00a0atenci\u00f3n al cliente<\/a>,\u00a0marketing<\/a>, y mucho m\u00e1s, lo que permite a los usuarios sin perfil t\u00e9cnico a\u00f1adir capacidades de comunicaci\u00f3n en tiempo real a sus flujos de trabajo sin necesidad de tener unas skills de programaci\u00f3n avanzadas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
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CPaaS frente a UCaaS<\/h3>\n\n\n\n
\u00bfTienes curiosidad por conocer la diferencia entre la CPaaS y las comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS)? Ambas ofrecen a las empresas diversas funciones de comunicaci\u00f3n en la nube, pero lo hacen de formas distintas.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
La CPaaS es un conjunto de API de comunicaci\u00f3n que permite a las empresas y al equipo de desarrollo convertir dispositivos y aplicaciones (como la telefon\u00eda y la mensajer\u00eda) en herramientas de comunicaci\u00f3n. Puedes elegir API espec\u00edficas para a\u00f1adirlas a tu sistema de comunicaci\u00f3n actual sin tener que crear un backend totalmente nuevo.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Por su parte, la UCaaS ofrece una plataforma lista para usar con varias funcionalidades integradas. Con la UCaaS, obtienes acceso inmediato a funciones de comunicaci\u00f3n, como servicios de telefon\u00eda, reuniones por v\u00eddeo, informes de uso e informes de llamadas.<\/p>\n\n\n\n
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\u00bfQuieres m\u00e1s informaci\u00f3n? Echa un vistazo a nuestra gu\u00eda, donde se analiza la diferencia entre la\u00a0CPaaS y la UCaaS<\/a>.<\/em><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n
Ventajas de las soluciones de CPaaS<\/h2>\n\n\n\n
Atr\u00e1s quedaron los d\u00edas en que a la gente no le importaba ir corriendo de una tienda a otra para encontrar lo que necesitaba, esperar eternamente en la cola de un centro de llamadas o enviar un email al servicio de asistencia al cliente y tener que aguardar d\u00edas hasta recibir una respuesta.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Afortunadamente, tambi\u00e9n han quedado atr\u00e1s los d\u00edas en que las empresas ten\u00edan que dedicar mucho tiempo, esfuerzo y dinero a crear y desarrollar complejas infraestructuras de comunicaciones heredadas o a unir un sinf\u00edn de soluciones para adaptarse a las preferencias de canales de los clientes e interactuar con ellos de forma fiable, independientemente de d\u00f3nde est\u00e9n o del proveedor de telecomunicaciones que utilicen.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Entonces, \u00bfqu\u00e9 hace exactamente que CPaaS suponga un cambio tan radical para las empresas? Examinemos los principales beneficios de las soluciones de CPaaS.<\/p>\n\n\n\n
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- Sencillez.\u00a0<\/strong>Con la CPaaS, no es necesario que gestiones tu propia infraestructura de comunicaciones ni que pongas en marcha a todo un departamento de TI. Al utilizar las API y los SDK del proveedor de CPaaS, el equipo de desarrollo puede integrar r\u00e1pida y f\u00e1cilmente funciones de comunicaciones en tiempo real en sus sistemas y aplicaciones empresariales.\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Rentabilidad.\u00a0<\/strong>Las soluciones de CPaaS eliminan los costes asociados a la evoluci\u00f3n de los sistemas heredados. En su lugar, las empresas pueden crear la configuraci\u00f3n exacta que necesitan y solo pagar por las funciones que utilizan. Y dado que los proveedores de CPaaS gestionan grandes vol\u00famenes de comunicaciones, pueden conseguir mejores acuerdos de las empresas de telecomunicaciones y de los proveedores de canales y \u00a1pasarte esos ahorros a ti!\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Flexibilidad y escalabilidad.<\/strong>\u00a0Las API de comunicaciones facilitan a las empresas la personalizaci\u00f3n, la ampliaci\u00f3n y la actualizaci\u00f3n de su conjunto de comunicaciones con nuevos canales, funciones y capacidades. Adem\u00e1s, la conectividad global significa que las empresas pueden ampliar f\u00e1cilmente su alcance a nuevos mercados y audiencias.\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Preparaci\u00f3n omnicanal.\u00a0<\/strong>Comunicarse con los clientes a trav\u00e9s de varios canales puede resultar abrumador. Los proveedores de CPaaS resuelven la complejidad de las comunicaciones omnicanales con herramientas que re\u00fanen varios canales en un solo lugar. El resultado es una experiencia uniforme y m\u00e1s valiosa para los clientes a lo largo de su recorrido, independientemente de los canales de comunicaci\u00f3n que utilicen.\u00a0\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Seguridad y cumplimiento normativo.<\/strong>\u00a0Con el aumento del fraude digital, la confianza y la seguridad se han convertido en los pilares fundamentales de la lealtad y la interacci\u00f3n con los clientes. El proveedor de CPaaS adecuado se asegurar\u00e1 de que todas tus comunicaciones sean seguras y cumplan con las normas y normativas de privacidad de datos, sin importar d\u00f3nde se encuentre tu audiencia. La mayor\u00eda de los proveedores de CPaaS tambi\u00e9n ofrecen soluciones de autenticaci\u00f3n multifactor para ayudar a las empresas a asegurar los registros y los inicios de sesi\u00f3n y mantener a los clientes seguros.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n
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Entre las principales ventajas de las soluciones de CPaaS se incluyen la sencillez, el coste, la flexibilidad y escalabilidad, la preparaci\u00f3n omnicanal y la seguridad y el cumplimiento normativo.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n Ejemplos de CPaaS y casos de uso para aportar valor en el recorrido del cliente<\/h2>\n\n\n\n
No cabe duda: una interacci\u00f3n con los clientes que sea impecable y significativa es la clave para mejorar la experiencia del cliente, lograr su lealtad a largo plazo y obtener un crecimiento sostenible, y la CPaaS es la forma que tienen las marcas de hacerlo realidad.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Las soluciones de CPaaS son de gran utilidad para una amplia variedad de\u00a0casos de uso y sectores<\/a>\u00a0con necesidades orientadas al cliente, como:<\/p>\n\n\n\n
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- Asistencia sanitaria<\/strong>: comunicaciones con pacientes, citas de telesalud, recordatorios automatizados y mucho m\u00e1s.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Servicios financieros<\/strong>: notificaciones personalizadas, recordatorios, actualizaciones y autenticaci\u00f3n multifactor.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Viajes y hosteler\u00eda<\/strong>: notificaciones en tiempo real, gesti\u00f3n simplificada de las reservas, comunicaci\u00f3n proactiva de crisis, iniciativas de seguridad de los hu\u00e9spedes y mucho m\u00e1s.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Comercio minorista<\/strong>: automatizaci\u00f3n de procesos repetibles, como las notificaciones de env\u00edo, las confirmaciones de pedido, las alertas de las cuentas, las ofertas y las notificaciones de carritos abandonados. Tambi\u00e9n ayuda con el comercio conversacional. \u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Log\u00edstica<\/strong>: notificaciones y alertas de seguimiento, adem\u00e1s de la capacidad de los usuarios para cambiar la hora o el lugar de las entregas a trav\u00e9s del chatbot.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Independientemente del sector, las plataformas de CPaaS\u00a0aportan valor a lo largo de todo el recorrido del cliente. Aqu\u00ed tienes algunos ejemplos clave de la CPaaS que puedes plantearte aplicar a las comunicaciones de tu empresa.<\/p>\n\n\n\n
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Notificaciones de mensajer\u00eda, recordatorios y ofertas<\/h3>\n\n\n\n
Aseg\u00farate de que tus clientes no se pierdan nunca una cita o entrega envi\u00e1ndoles de forma oportuna notificaciones de mensajer\u00eda, como mensajes de texto, mensajes de WhatsApp o incluso\u00a0RCS (servicios de comunicaci\u00f3n enriquecida)<\/a>\u00a0mensajes. A\u00fan mejor: Convierte las notificaciones unidireccionales en two-way conversations para dar a los clientes la oportunidad de responder dentro del mensaje y, por ejemplo, reprogramar una entrega o hacer preguntas sobre un producto recomendado.<\/p>\n\n\n\n
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Automatizaci\u00f3n y nutrici\u00f3n de email marketing<\/h3>\n\n\n\n
Env\u00eda los emails adecuados en el momento adecuado y llega a la bandeja de entrada cada vez. Desde emails de bienvenida hasta notificaciones de carritos abandonados y campa\u00f1as de nutrici\u00f3n personalizadas, la API de email adecuada te ayudar\u00e1 a crear programas de email de \u00e9xito e impulsar un mayor valor del tiempo de vida del cliente.<\/p>\n\n\n\n
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Videollamadas desde la aplicaci\u00f3n <\/h3>\n\n\n\n
Ya sea una cita de telesalud o una reuni\u00f3n con un asesor financiero, las videollamadas desde la aplicaci\u00f3n permiten a las empresas conectar con su audiencia de una manera c\u00f3moda mientras conservan el toque humano y reducen los costes y las inasistencias. \u00a1Una situaci\u00f3n en la que todos ganan!<\/p>\n\n\n\n
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Asistencia impulsada por AI<\/h3>\n\n\n\n
Ofrece asistencia de cinco estrellas siempre activa en los canales favoritos de tus clientes. Las aplicaciones de AI conversacional aprovechan el poder del PNL (Procesamiento del lenguaje natural) y la comprensi\u00f3n del lenguaje natural (NLU) para proporcionar respuestas instant\u00e1neas y \u00fatiles a las consultas de los clientes. \u00bfEl resultado? Una experiencia impecable, que parezca humana, y\u00a0saber si los agentes de IA rinden bien en la fase de producci\u00f3n<\/a><\/strong>\u00a0es la pregunta que la mayor\u00eda de los equipos empresariales solo se plantean una vez que se produce la primera reversi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\t
\r\n\t\t\t\t\t\r\n \r\n\r\n - Servicios financieros<\/strong>: notificaciones personalizadas, recordatorios, actualizaciones y autenticaci\u00f3n multifactor.\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- Rentabilidad.\u00a0<\/strong>Las soluciones de CPaaS eliminan los costes asociados a la evoluci\u00f3n de los sistemas heredados. En su lugar, las empresas pueden crear la configuraci\u00f3n exacta que necesitan y solo pagar por las funciones que utilizan. Y dado que los proveedores de CPaaS gestionan grandes vol\u00famenes de comunicaciones, pueden conseguir mejores acuerdos de las empresas de telecomunicaciones y de los proveedores de canales y \u00a1pasarte esos ahorros a ti!\u00a0<\/li>\n\n\n\n
- APIs de voz<\/a>\u00a0\u2014 para llamadas de voz impecables a nivel mundial\u00a0\u00a0<\/li>\n\n\n\n