{"id":167538,"date":"2025-09-17T16:46:58","date_gmt":"2025-09-17T16:46:58","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/?post_type=blog&#038;p=167538"},"modified":"2025-10-01T16:51:29","modified_gmt":"2025-10-01T16:51:29","slug":"personalizacion-omnicanal","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/personalizacion-omnicanal\/","title":{"rendered":"Gana clientes con la personalizaci\u00f3n omnicanal"},"content":{"rendered":"\n<p>Pasar de un canal de atenci\u00f3n al cliente a otro no deber\u00eda ser como empezar de cero. Sin embargo, nuestra encuesta de 2025 <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>El estado de las comunicaciones con los clientes<\/em><\/a> muestra que <strong>el 81&nbsp;% de los consumidores afirman sentirse frustrados cuando tienen que repetir la informaci\u00f3n tras pasar de un canal digital a otro<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Existe una enorme brecha entre lo que esperan los clientes y lo que ofrecen la mayor\u00eda de las empresas. Aunque muchas empresas han adoptado enfoques multicanal, siguen funcionando en silos que crean fricci\u00f3n en lugar de fluidez en el recorrido del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>La soluci\u00f3n est\u00e1 en la personalizaci\u00f3n omnicanal, una estrategia de marketing que conecta los datos y las conversaciones de los clientes en todos los puntos de contacto digitales. Exploremos lo que necesitas saber sobre la personalizaci\u00f3n en una experiencia omnicanal.<\/p>\n\n\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-7752\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-7752\">\u00cdndice<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#que-es-la-personalizacion-omnicanal\">\u00bfQu\u00e9 es la personalizaci\u00f3n omnicanal?<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#por-que-es-fundamental-en-2025-la-personalizacion-omnicanal\">Por qu\u00e9 es fundamental en 2025 la personalizaci\u00f3n omnicanal<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_1-los-consumidores-lo-exigen\">1. Los consumidores lo exigen<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_2-resuelve-frustraciones-clave-de-los-clientes\">2. Resuelve frustraciones clave de los clientes<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_3-impulsa-mejores-resultados-empresariales\">3. Impulsa mejores resultados empresariales<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#como-crear-una-estrategia-de-personalizacion-omnicanal-ganadora\">C\u00f3mo crear una estrategia de personalizaci\u00f3n omnicanal ganadora<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#paso-1-unifica-los-datos-de-tus-clientes\">Paso 1: Unifica los datos de tus clientes<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#paso-2-ofrece-a-los-clientes-la-posibilidad-de-elegir-el-canal\">Paso 2: Ofrece a los clientes la posibilidad de elegir el canal<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#paso-3-mejora-la-personalizacion-omnicanal-con-ia\">Paso 3: Mejora la personalizaci\u00f3n omnicanal con IA<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#paso-4-traza-el-recorrido-y-personaliza-los-puntos-de-contacto\">Paso 4: Traza el recorrido y personaliza los puntos de contacto<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#personalizacion-omnicanal-en-accion-en-todos-los-sectores\">Personalizaci\u00f3n omnicanal en acci\u00f3n en todos los sectores<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#comercio-minorista-de-los-carritos-abandonados-a-devoluciones-intuitivas\">Comercio minorista: De los carritos abandonados a devoluciones intuitivas<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#servicios-financieros-generar-confianza-con-una-comunicacion-oportuna-y-segura\">Servicios financieros: Generar confianza con una comunicaci\u00f3n oportuna y segura<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#sanidad-crear-un-recorrido-del-paciente-conectado-y-comodo\">Sanidad: Crear un recorrido del paciente conectado y c\u00f3modo<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#elegir-la-plataforma-adecuada-para-la-personalizacion-omnicanal\">Elegir la plataforma adecuada para la personalizaci\u00f3n omnicanal<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">06<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#haz-que-cada-mensaje-importe\">Haz que cada mensaje importe<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es la personalizaci\u00f3n omnicanal?<\/h2>\n\n\n\n<p>La personalizaci\u00f3n omnicanal es la pr\u00e1ctica de crear una experiencia \u00fanica y coherente y <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/omnichannel-customer-journey\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">un recorrido del cliente<\/a> personalizado en todos los canales que utiliza. El contexto, las preferencias y los datos en tiempo real se mueven con ellos, de modo que no importa ad\u00f3nde vaya la conversaci\u00f3n, parece fluida.<\/p>\n\n\n\n<p>A diferencia del marketing multicanal, que consiste simplemente en utilizar varias plataformas para llegar a los clientes, la personalizaci\u00f3n omnicanal derriba los muros entre canales. Piensa en ello como la diferencia entre mantener conversaciones separadas con distintos departamentos o hablar con un representante bien informado que conoce todo el perfil de tu cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando un cliente individual inicia una conversaci\u00f3n en el chat de tu p\u00e1gina web y la contin\u00faa por SMS o una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, no deber\u00eda tener que explicar su situaci\u00f3n dos veces.<\/p>\n\n\n\n<p>Y aunque <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">el 59&nbsp;% de las empresas<\/a> afirman que sus canales de comunicaci\u00f3n est\u00e1n totalmente integrados, crear una experiencia omnicanal verdaderamente personalizada sigue siendo una ventaja para los l\u00edderes del sector que lo hacen bien.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por qu\u00e9 es fundamental en 2025 la personalizaci\u00f3n omnicanal<\/h2>\n\n\n\n<p>Las expectativas de los clientes han alcanzado un punto de inflexi\u00f3n. Lo que antes era un a\u00f1adido que aportaba valor ahora es una cuesti\u00f3n de m\u00ednimos. Si tus canales de comunicaci\u00f3n no est\u00e1n conectados los clientes se ir\u00e1n a la competencia que haya optimizado sus <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/customer-engagement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">interacciones con los clientes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>He aqu\u00ed tres razones por las que las marcas no pueden permitirse esperar:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Los consumidores lo exigen<\/h3>\n\n\n\n<p>El comportamiento del cliente ha pasado de la aceptaci\u00f3n pasiva a la demanda activa de control y personalizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestra investigaci\u00f3n muestra que <strong>el 58&nbsp;% de los consumidores quieren elegir su canal preferido cuando se dan de alta en comunicaciones<\/strong>. Esperan que las marcas se encuentren con ellos donde se sienten m\u00e1s c\u00f3modos a trav\u00e9s de los canales digitales, las redes sociales y las aplicaciones m\u00f3viles.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, el 42&nbsp;% de los consumidores esperan promociones que se adapten a sus preferencias, yendo m\u00e1s all\u00e1 del marketing masivo gen\u00e9rico y hacia <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/?post_type=blog&amp;p=167535\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">experiencias de cliente personalizadas<\/a>.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-4_v2-ES-1024x840.png\" alt=\"El gr&#xE1;fico muestra c&#xF3;mo los consumidores esperan que las marcas personalicen los mensajes, con un 42&amp;nbsp;% de encuestados que esperan mensajes basados en sus preferencias.\" class=\"wp-image-166315\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>El 42\u00a0% de los consumidores esperan que las marcas personalicen los mensajes en funci\u00f3n de sus preferencias y el 31\u00a0% esperan una personalizaci\u00f3n basada en el nombre y\/o el apellido.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Estas expectativas son una se\u00f1al clara: las marcas que sigan enviando mensajes \u00fanicos a trav\u00e9s de canales que los clientes no han elegido ver\u00e1n caer en picado sus tasas de conversi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>El contenido personalizado respeta <a href=\"https:\/\/sinch.com\/pt\/?post_type=blog&amp;p=164600\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">las preferencias de los canales<\/a> al tiempo que ofrece mensajes relevantes en cada punto de contacto para satisfacer las necesidades del cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Resuelve frustraciones clave de los clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Nada destruye m\u00e1s r\u00e1pidamente la satisfacci\u00f3n del cliente que tener que repetir la informaci\u00f3n cada vez que cambia de canal.<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestra investigaci\u00f3n de 2025 descubri\u00f3 que el 81&nbsp;% de los consumidores reaccionan negativamente a la repetici\u00f3n de informaci\u00f3n cuando tratan con el servicio de asistencia, con un 42&nbsp;% que lo encuentra frustrante y un 24&nbsp;% que dice que les hace perder el tiempo e interrumpe su experiencia.<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">81%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los consumidores reaccionan negativamente al tener que repetir la informaci\u00f3n cuando tratan con el servicio de asistencia.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">42%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los consumidores dicen que tener que repetir la informaci\u00f3n al servicio de asistencia es frustrante.  <\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<p>Esta frustraci\u00f3n proviene de sistemas desconectados en los que tu equipo de asistencia por email no tiene visibilidad de las conversaciones anteriores por SMS o del historial de chat. La personalizaci\u00f3n omnicanal elimina este punto problem\u00e1tico haciendo que el contexto, las preferencias y el historial de interacciones del cliente sean accesibles en todos los puntos de contacto digitales para mejorar la experiencia general del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Dejar que los clientes contin\u00faen donde lo dejaron, independientemente del canal, mejora dr\u00e1sticamente tanto su experiencia como su fidelidad.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Impulsa mejores resultados empresariales<\/h3>\n\n\n\n<p>La personalizaci\u00f3n omnicanal ofrece beneficios cuantificables y mejora las m\u00e9tricas clave.<\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/sinch.com\/customer-stories\/but-doubled-campaign-roi-with-omnichannel-messaging\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">El minorista franc\u00e9s BUT<\/a> se asoci\u00f3 con Sinch para implantar una estrategia de mensajer\u00eda unificada a trav\u00e9s de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/rcs-vs-whatsapp\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">WhatsApp, RCS<\/a> y Rich SMS, lo que dio como resultado un ROI duplicado y un mayor valor del ciclo de vida del cliente en comparaci\u00f3n con las campa\u00f1as tradicionales.<\/p>\n\n\n\n<p>Su enfoque multicanal gener\u00f3 resultados impresionantes. Una campa\u00f1a de RCS logr\u00f3 una tasa de clics del 13,3&nbsp;% y una facturaci\u00f3n adicional de 61&nbsp;000 euros, mientras que su integraci\u00f3n de WhatsApp ampli\u00f3 la captaci\u00f3n de clientes en un 123&nbsp;%.<\/p>\n\n\n\n<p>El \u00e9xito de la estrategia consisti\u00f3 en atender a los clientes en sus canales preferidos, manteniendo al mismo tiempo un marketing coherente y personalizado en todos los puntos de contacto.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo crear una estrategia de personalizaci\u00f3n omnicanal ganadora<\/h2>\n\n\n\n<p>Elaborar esfuerzos de personalizaci\u00f3n eficaces requiere el enfoque, la tecnolog\u00eda y la integraci\u00f3n de datos adecuados. He aqu\u00ed un marco paso a paso para los equipos de marketing:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 1: Unifica los datos de tus clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>La personalizaci\u00f3n solo es tan fuerte como la plataforma de datos del cliente (CDP) que la respalda. Con demasiada frecuencia la informaci\u00f3n sobre las interacciones de los clientes se encuentra en sistemas desconectados, lo que hace imposible ofrecer una experiencia digital coherente y comprender los patrones de comportamiento.<\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan nuestra encuesta de 2025, <strong>el 38&nbsp;% de las empresas afirma que integrar las comunicaciones con otros sistemas es uno de sus tres retos principales<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Romper estos silos da a cada canal acceso al mismo contexto y perfiles de cliente, ya sea historial de pedidos, solicitudes de servicio o preferencias. A medida que los datos fluyen libremente a trav\u00e9s de los flujos de trabajo, puedes crear interacciones fluidas y relevantes que mejoren la experiencia del cliente y refuercen las conexiones en cada punto de contacto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 2: Ofrece a los clientes la posibilidad de elegir el canal<\/h3>\n\n\n\n<p>Los clientes quieren tener el control sobre c\u00f3mo te escuchan y sus preferencias cambian seg\u00fan el tipo de mensaje y el proceso de toma de decisiones.  <\/p>\n\n\n\n<p>Nuestra encuesta muestra que <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/estado-comunicaciones-clientes\/capitulo\/enganchados\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">el 77&nbsp;% de los consumidores<\/a> prefieren mensajes promocionales por email, mientras que un 36&nbsp;% quiere actualizaciones informativas a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales digitales, incluidas las aplicaciones m\u00f3viles y las redes sociales.<\/p>\n\n\n\n<p>Un enfoque monocanal no es suficiente: tu estrategia de marketing debe adaptarse al objetivo de la comunicaci\u00f3n y a la segmentaci\u00f3n de clientes. Ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir entre varios canales respeta su tiempo y su atenci\u00f3n y hace m\u00e1s probable que interaccionen. Cuando la gente siente que tiene el control es m\u00e1s receptiva a lo que tu marca tiene que decir.<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">77%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los consumidores desean recibir mensajes promocionales por email.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-6 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">36%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los consumidores quieren actualizaciones informativas a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales digitales.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 3: Mejora la personalizaci\u00f3n omnicanal con IA<\/h3>\n\n\n\n<p>Con la inteligencia artificial y el aprendizaje autom\u00e1tico, puedes utilizar la automatizaci\u00f3n para analizar el comportamiento de los clientes en tiempo real, predecir sus necesidades y adaptar los mensajes antes de que pregunten.<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestra encuesta de 2025 muestra que el cambio ya se est\u00e1 produciendo: Un 44&nbsp;% de las empresas ya utilizan la IA para esfuerzos de personalizaci\u00f3n, mientras que un 47&nbsp;% la aplican para comunicaciones predictivas. Eso significa que las marcas est\u00e1n pasando de un alcance reactivo a interacciones proactivas.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde las recomendaciones de productos hasta la automatizaci\u00f3n de las conversaciones de asistencia, la IA ayuda a que cada interacci\u00f3n resulte relevante y oportuna, al tiempo que respalda las funciones que orquestan el marketing personalizado en todos los canales.<\/p>\n\n\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/empezar-bot-whatsapp\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"C\u00f3mo empezar con un chatbot de WhatsApp: Una gu\u00eda empresarial sin necesidad de c\u00f3digo\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                    \r\n                        \r\n                        <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                                                            <img class=\"rounded-0\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SI-Blog-Get-Start-WhatsApp-Bot-Blog-784x486.jpg\" alt=\"Imagen para C\u00f3mo empezar con un chatbot de WhatsApp: Una gu\u00eda empresarial sin necesidad de c\u00f3digo\">\r\n                                                    <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                            <span class=\"d-flex gap-2\">\r\n                                                                                            <svg class=\"text-accent\" aria-hidden=\"true\" width=\"20\" height=\"20\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/document-image.svg\"><\/svg>\r\n                                                                                        <span class=\"card-category-text\">Consejos<\/span>\r\n                                        <\/span>\r\n                                                                                                                <span>&#8211;<\/span>\r\n                                                                                                                <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            12 min                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                C\u00f3mo empezar con un chatbot de WhatsApp: Una gu\u00eda empresarial sin necesidad de c\u00f3digo                            <\/div>\r\n                                                                                <\/div>\r\n                                                    <address class=\"text-start d-flex align-items-center gap-3 m-0\">\r\n                                                                    <img decoding=\"async\" class=\"img-cover rounded\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Marinela-Potor.png\" width=\"40\" height=\"40\" alt=\"Foto de Marinela Potor\">\r\n                                                                <span class=\"fs-xs\">Marinela Potor<\/span>\r\n                            <\/address>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Paso 4: Traza el recorrido y personaliza los puntos de contacto<\/h3>\n\n\n\n<p>La personalizaci\u00f3n debe extenderse m\u00e1s all\u00e1 de las campa\u00f1as de marketing para llegar al <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/servicio-atencion-cliente-omnicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">servicio al cliente<\/a> y a los mensajes transaccionales. Trazar un mapa del recorrido del cliente a lo largo de toda la experiencia garantiza la coherencia en cada etapa.<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestro estudio <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/estado-comunicaciones-clientes\/capitulo\/enganchados\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>El estado de las comunicaciones con los clientes<\/em><\/a><em> <\/em>descubri\u00f3<em> <\/em>que el 54&nbsp;% de los consumidores son los que m\u00e1s valoran las recompensas personalizadas y los mensajes de fidelizaci\u00f3n de clientes, lo que demuestra c\u00f3mo las experiencias a medida pueden profundizar las relaciones.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-5_v2-ES-948x1024.png\" alt=\"El gr\u00e1fico clasifica el tipo de mensajes personalizados que los consumidores consideran m\u00e1s valiosos, con un 54&nbsp;% diciendo que los programas de recompensas y fidelidad son los m\u00e1s valiosos.\" class=\"wp-image-166965\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\">El 54&nbsp;% de los consumidores dicen que los mensajes de recompensas personalizadas son los m\u00e1s valiosos, seguidos de las recomendaciones de contenidos \u00fatiles (28&nbsp;%) y las recomendaciones de compra (24&nbsp;%).<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Al trazar el recorrido completo del cliente puedes transmitir mensajes a trav\u00e9s de diferentes canales que resuenen con los consumidores en cada punto de contacto, para crear una experiencia que se parezca \u00fanicamente a tu marca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Personalizaci\u00f3n omnicanal en acci\u00f3n en todos los sectores<\/h2>\n\n\n\n<p>Los distintos sectores se enfrentan a retos y oportunidades \u00fanicos de comunicaci\u00f3n con los clientes. Aqu\u00ed tienes casos de uso que muestran c\u00f3mo empresas l\u00edderes de sectores clave est\u00e1n aplicando la personalizaci\u00f3n omnicanal:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Comercio minorista: De los carritos abandonados a devoluciones intuitivas<\/h3>\n\n\n\n<p>Los minoristas y las empresas de comercio electr\u00f3nico sacan el m\u00e1ximo partido del software de personalizaci\u00f3n omnicanal cuando conectan los puntos a lo largo del recorrido de compra. Los recordatorios de carritos abandonados enviados a trav\u00e9s de mensajer\u00eda interactiva permiten a los clientes revisar los art\u00edculos, aplicar descuentos y completar el pago con unos pocos toques, mejorando las tasas de conversi\u00f3n tanto en l\u00ednea como en la tienda.<\/p>\n\n\n\n<p>El mismo enfoque puede optimizar los rendimientos. <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">El 76&nbsp;% de los consumidores<\/a> est\u00e1n abiertos a gestionar las devoluciones y los cambios a trav\u00e9s de aplicaciones de mensajer\u00eda en lugar de visitas en persona. Ofrecer esta opci\u00f3n convierte un proceso frustrante en una experiencia personalizada.<\/p>\n\n\n\n<p>Para los minoristas el resultado es un menor n\u00famero de compras abandonadas, mayores tasas de finalizaci\u00f3n y una mayor fidelidad del cliente despu\u00e9s de la venta.<\/p>\n\n\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/conclusiones-comunicacion-minorista\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"El estado de las comunicaciones para minoristas: Qu\u00e9 quieren los consumidores y hacia d\u00f3nde va el sector\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                    \r\n                        \r\n                        <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                                                            <img class=\"rounded-0\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/SI-Blog-SCC-Retail-784x486.png\" alt=\"Imagen para El estado de las comunicaciones para minoristas: Qu\u00e9 quieren los consumidores y hacia d\u00f3nde va el sector\">\r\n                                                    <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                            <span class=\"d-flex gap-2\">\r\n                                                                                            <svg class=\"text-accent\" aria-hidden=\"true\" width=\"20\" height=\"20\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/document-image.svg\"><\/svg>\r\n                                                                                        <span class=\"card-category-text\">Consejos<\/span>\r\n                                        <\/span>\r\n                                                                                                                <span>&#8211;<\/span>\r\n                                                                                                                <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            15 min                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                El estado de las comunicaciones para minoristas: Qu\u00e9 quieren los consumidores y hacia d\u00f3nde va el sector                            <\/div>\r\n                                                                                <\/div>\r\n                                                    <address class=\"text-start d-flex align-items-center gap-3 m-0\">\r\n                                                                    <img decoding=\"async\" class=\"img-cover rounded\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/Kasey-Steinbrinck.png\" width=\"40\" height=\"40\" alt=\"Foto de Kasey Steinbrinck\">\r\n                                                                <span class=\"fs-xs\">Kasey Steinbrinck<\/span>\r\n                            <\/address>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Servicios financieros: Generar confianza con una comunicaci\u00f3n oportuna y segura<\/h3>\n\n\n\n<p>En los servicios financieros, cada interacci\u00f3n tiene su peso, ya que los clientes esperan tanto rapidez como seguridad. Esto es especialmente cierto cuando su dinero o su identidad pueden estar en peligro y tienen que tomar decisiones importantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Nuestro informe destaca <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/tendencias-banca-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">las tendencias de la banca digital<\/a>, que muestran que el 72&nbsp;% de los consumidores esperan que las alertas de fraude lleguen inmediatamente, aunque el 46&nbsp;% sigue prefiriendo una <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/?post_type=blog&amp;p=163425\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">llamada de voz<\/a> para resolver el problema.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto indica una doble necesidad: alertas instant\u00e1neas a trav\u00e9s de canales digitales para se\u00f1alar posibles problemas, seguidas de asistencia humana para abordarlos mediante interacciones en persona o de voz.<\/p>\n\n\n\n<p>Los canales con informaci\u00f3n verificada del remitente, como <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/que-es-mensajeria-rcs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">RCS<\/a> o WhatsApp, ayudan a confirmar que los mensajes son aut\u00e9nticos. Combinando puntos de contacto digitales de confianza con un seguimiento r\u00e1pido y seguro, las instituciones financieras pueden reforzar la confianza y proteger las relaciones, al tiempo que satisfacen las preferencias individuales de los clientes.<\/p>\n\n\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/rcs-banca-servicios-financieros\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"RCS en la banca: El siguiente paso en la experiencia digital del cliente\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                    \r\n                        \r\n                        <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                                                            <img class=\"rounded-0\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/SI-Blog-RCS-FinServ-Hero-3-784x486.png\" alt=\"Imagen para RCS en la banca: El siguiente paso en la experiencia digital del cliente\">\r\n                                                    <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                            <span class=\"d-flex gap-2\">\r\n                                                                                            <svg class=\"text-accent\" aria-hidden=\"true\" width=\"20\" height=\"20\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/document-image.svg\"><\/svg>\r\n                                                                                        <span class=\"card-category-text\">Consejos<\/span>\r\n                                        <\/span>\r\n                                                                                                                <span>&#8211;<\/span>\r\n                                                                                                                <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            10 min                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                RCS en la banca: El siguiente paso en la experiencia digital del cliente                            <\/div>\r\n                                                                                <\/div>\r\n                                                    <address class=\"text-start d-flex align-items-center gap-3 m-0\">\r\n                                                                    <img decoding=\"async\" class=\"img-cover rounded\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Megan-Libby.png\" width=\"40\" height=\"40\" alt=\"Foto de Megan Libby\">\r\n                                                                <span class=\"fs-xs\">Megan Libby<\/span>\r\n                            <\/address>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                <\/div>\r\n\r\n                        <\/a>\r\n        \r\n                    <\/article>\r\n        <\/aside>\r\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Sanidad: Crear un recorrido del paciente conectado y c\u00f3modo<\/h3>\n\n\n\n<p>La mensajer\u00eda entre canales ofrece a los proveedores sanitarios una forma directa de mejorar los resultados y reducir las ineficiencias, equilibrando al mismo tiempo la atenci\u00f3n digital y la presencial. Las citas perdidas son un importante factor del coste, pero los estudios muestran que es probable que <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">el 32&nbsp;% de los pacientes<\/a> falte a una visita si no se la recuerdan.<\/p>\n\n\n\n<p>Actualizar los recordatorios a trav\u00e9s de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/marketing-por-sms-vs-email-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SMS, email<\/a>, aplicaciones m\u00f3viles o WhatsApp ayuda a los pacientes a cumplir los plazos y aumenta la satisfacci\u00f3n al hacer el proceso m\u00e1s c\u00f3modo y optimizar la experiencia del usuario.<\/p>\n\n\n\n<p>La inteligencia artificial tambi\u00e9n puede desempe\u00f1ar un papel, pero sigue preocupando la privacidad. Aunque el 40&nbsp;% de los consumidores que encuestamos manifestaron que se sentir\u00edan inc\u00f3modos utilizando un chatbot sanitario, su nivel de comodidad aument\u00f3 un poco cuando ven\u00eda acompa\u00f1ado de la ventaja de recibir atenci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pidamente. En ese caso, el 41&nbsp;% de los consumidores utilizar\u00edan las IA, incluso si hicieran algo tan delicado como describir sus s\u00edntomas a un chatbot.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large is-resized\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/SDCC-25-Chapter-5-Chart-10_v2-ES-1024x567.png\" alt=\"El gr\u00e1fico muestra que el 41&nbsp;% de los consumidores se sentir\u00edan c\u00f3modos describiendo s\u00edntomas a una soluci\u00f3n basada en IA si eso significara que recibir\u00edan ayuda m\u00e1s r\u00e1pidamente.\" class=\"wp-image-166971\" style=\"width:1024px;height:auto\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>El 41&nbsp;% de los consumidores afirman que compartir\u00edan sus s\u00edntomas con una soluci\u00f3n de IA si ello supusiera respuestas y asistencia m\u00e1s r\u00e1pidas<\/em>.<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n<p>Utiliza el aprendizaje autom\u00e1tico y la automatizaci\u00f3n para aliviar los puntos cr\u00edticos (como los largos tiempos de espera), garantizando al mismo tiempo que las interacciones sensibles sigan siendo seguras y centradas en el ser humano.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Elegir la plataforma adecuada para la personalizaci\u00f3n omnicanal<\/h2>\n\n\n\n<p>Para 2025 los clientes esperan que las marcas les reconozcan en todos los canales, tanto si inician un chat como si abren un correo electr\u00f3nico o llaman al servicio de asistencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Cumplir con esas expectativas depende de la tecnolog\u00eda, herramientas como una plataforma de datos de clientes que conecte datos y conversaciones en tiempo real. Sin ellas incluso los mejores esfuerzos de personalizaci\u00f3n se desintegran en interacciones inconexas.<\/p>\n\n\n\n<p>La plataforma de personalizaci\u00f3n omnicanal adecuada facilita la integraci\u00f3n de canales, el intercambio de contextos y la ampliaci\u00f3n a medida que surgen nuevas preferencias, todo ello mientras apoya a los equipos de marketing con flujos de trabajo racionalizados. Soluciones como la <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/apis\/mensajeria\/api-conversacion\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">API de conversaci\u00f3n de Sinch<\/a> simplifican esto proporcionando un punto de conexi\u00f3n \u00fanico para todos los canales de mensajer\u00eda como SMS, RCS y WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n<p>Los equipos pueden centrarse en crear interacciones significativas y contenidos personalizados, en lugar de unir herramientas inconexas. El resultado es la coherencia para los clientes y la eficiencia para las organizaciones que necesitan orquestar experiencias sin fisuras.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Haz que cada mensaje importe<\/h2>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/what-is-omnichannel-marketing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">marketing omnicanal<\/a> se reduce a tres elementos esenciales: conectar tus datos en tiempo real, respetar las preferencias de canal del cliente y aplicar la personalizaci\u00f3n de forma coherente en todos los puntos de contacto digitales de marketing, servicio y transacciones. Si se hace bien, reduce la fricci\u00f3n, genera confianza y mejora la retenci\u00f3n de clientes y las m\u00e9tricas, al tiempo que demuestra un ROI medible y aumenta el valor del ciclo de vida del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>El informe<em> <\/em><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>El estado de las comunicaciones con los clientes<\/em><\/a> comparte datos sobre d\u00f3nde se sienten defraudados los clientes y destaca c\u00f3mo las empresas est\u00e1n tratando de compensar esas lagunas.<\/p>\n\n\n\n<p>Obt\u00e9n una visi\u00f3n clara de lo que la gente espera en 2025 y los pasos pr\u00e1cticos que las marcas pueden dar para satisfacerlas mediante esfuerzos de personalizaci\u00f3n optimizados.<\/p>\n\n\n\r\n    <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"banner-block longform-spacings rounded-lg shadow-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 bg-light-subtle\" data-theme=\"dark\" aria-labelledby=\"banner-block-block_85732c4ce85056aa2c85ef67e54962ff\">\r\n                    <p class=\"text-uppercase section-caption text-body-color\">\r\n                El estado de las comunicaciones con los clientes            <\/p>\r\n                            <p class=\"h4 text-accent fw-bold\" id=\"banner-block-block_85732c4ce85056aa2c85ef67e54962ff\">\r\n                Mira c\u00f3mo los consumidores de hoy quieren que las marcas conecten              <\/p>\r\n                            <div class=\"mb-0 text-body-color\">\r\n                                    <div class=\"content-body mb-0 text-body-color\"><p class=\"mb-0\">Explora las \u00faltimas conclusiones de nuestro informe sobre el estado de las comunicaciones con los clientes. Descubre qu\u00e9 esperan los clientes en 2025, d\u00f3nde se est\u00e1n quedando cortas las empresas y c\u00f3mo utilizan los l\u00edderes el software de personalizaci\u00f3n omnicanal para aumentar las interacciones, la fidelidad y los ingresos.<\/p><\/div>\r\n                            <\/div>\r\n        \r\n        <div class=\"text-start mt-5\"><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\"  class=\"btn btn-secondary\" >Leer el informe completo<\/a><\/div>\r\n    <\/aside>\r\n\r\n","protected":false},"author":15,"featured_media":166983,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[328],"class_list":["post-167538","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-es"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Personalizaci\u00f3n omnicanal para una experiencia mejor - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La personalizaci\u00f3n omnicanal ofrece experiencias individualizadas que se ajustan a las necesidades de tus clientes en cada paso de su viaje. 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