esperan<\/i> mensajes personalizados en funci\u00f3n de sus preferencias. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n esperan<\/i> una personalizaci\u00f3n basada en compras anteriores. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n Dicen que no<\/i> quieren recibir comunicaciones personalizadas. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n \r\n <\/div>\r\n\r\n\n\n\n Los minoristas deben enviar mensajes muy relevantes a los compradores, respetando al mismo tiempo la privacidad de los clientes que prefieren que sus datos no se utilicen de esta forma. <\/p>\n\n\n\n Las oportunidades de mejorar la personalizaci\u00f3n del comercio minorista mediante las IA est\u00e1n abriendo la puerta a comunicaciones con los clientes a\u00fan m\u00e1s personalizadas. Pero, \u00bfc\u00f3mo est\u00e1n utilizando las marcas minoristas la IA y est\u00e1n los consumidores preparados para ella? <\/p>\n\n\n\n La investigaci\u00f3n de Sinch descubri\u00f3 que alrededor del 97 % de los minoristas ya utilizan la IA en las comunicaciones con los clientes<\/strong>. La personalizaci\u00f3n es uno de los principales casos de uso de la IA en el comercio minorista, pero los minoristas tambi\u00e9n est\u00e1n utilizando los datos y la IA juntos de otras formas: <\/p>\n\n\n\r\n \r\n utilizan la IA para ayudar a proporcionar actualizaciones de env\u00edo y entregas en tiempo real. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n utilizan la IA para automatizar las respuestas del servicio de atenci\u00f3n al cliente. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n utilizan la IA para personalizar las ofertas y recomendaciones. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n utilizan la IA para ayudarles a predecir el comportamiento de los clientes. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n \r\n <\/div>\r\n\r\n\n\n\n La inteligencia artificial tambi\u00e9n puede impulsar el comercio conversacional<\/a> en el comercio minorista. Los resultados de la encuesta de Sinch muestran que el 96 % de los minoristas utilizan el comercio conversacional para apoyar la comunicaci\u00f3n con el cliente<\/strong>. Sin embargo, solo el 38 % dicen utilizar una soluci\u00f3n de IA que act\u00fae como asistente personal de compras. <\/p>\n\n\n\n Aunque nuestra investigaci\u00f3n sugiere que hay dudas a la hora de interactuar con la IA (especialmente entre las generaciones de m\u00e1s edad<\/a>), est\u00e1 claro que muchos compradores ven valor en el uso de chatbots de IA que les ayuden a encontrar lo que realmente quieren. <\/p>\n\n\n\n Un total de un 71 % de los consumidores afirman que considerar\u00edan \u00fatiles las recomendaciones de productos de un chatbot de IA para comercios<\/strong> si las sugerencias tuvieran sentido. <\/p>\n\n\n\n Los consumidores no siempre est\u00e1n tan dispuestos a interaccionar con las IA. Otros resultados de la encuesta sugieren que solo alrededor del 42 % se sentir\u00edan c\u00f3modos interactuando con un chatbot de IA entrenado en la documentaci\u00f3n de asistencia de la marca. Sin embargo, m\u00e1s de la mitad de los consumidores confiar\u00edan en la IA para que les informara sobre los env\u00edos y las entregas<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n Los servicios de comunicaciones enriquecidas (RCS<\/a>) representan un protocolo de mensajer\u00eda emergente que podr\u00eda ser una gran oportunidad en la comunicaci\u00f3n minorista. Esto se debe a que RCS for Business<\/a> permite a las marcas enviar mensajes atractivos y fiables directamente a la aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda nativa de los smartphones de los consumidores. <\/p>\n\n\n\n Para los minoristas eso podr\u00eda incluir cualquier cosa, desde mensajes de carrito abandonado con respuestas sugeridas, hasta gu\u00edas de compra interactivas y personalizadas.<\/p>\n\n\n\n La encuesta del sector realizada por Sinch revel\u00f3 que el 75 % de los encuestados del sector minorista estaban familiarizados con el RCS y sus capacidades, y m\u00e1s de la mitad de ellos creen que cambiar\u00e1 las reglas del juego. Por otra parte, la investigaci\u00f3n tambi\u00e9n descubri\u00f3 que solo el 26 % de las marcas minoristas utilizan RCS para comunicarse con los clientes. Los resultados muestran que un 35 % tienen previsto adoptar el RCS como canal en 2025. <\/p>\n\n\n\r\n \r\n de los minoristas conocen el RCS y sus posibilidades. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n de los minoristas que est\u00e1n familiarizados con el RCS lo describen como \u00abun cambio en las reglas del juego\u00bb para las comunicaciones. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n de los minoristas dicen que actualmente utilizan RCS para la comunicaci\u00f3n con los clientes. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n de los minoristas tienen previsto invertir o adoptar RCS para empresas en 2025. <\/p> <\/div>\r\n <\/div>\r\n <\/div>\r\n\r\n \r\n <\/div>\r\n\r\n\n\n\n El conocimiento, el entusiasmo y el uso del RCS en el comercio minorista parecen ser menores que en otros sectores encuestados por Sinch. Por ejemplo, un 49 % de los encuestados de servicios financieros afirman que ya utilizan RCS, y un 71 % de los encuestados de la industria tecnol\u00f3gica lo describen como \u00abun cambio de las reglas del juego\u00bb. <\/p>\n\n\n\n Los resultados algo m\u00e1s t\u00edmidos del comercio minorista sorprendieron a muchos expertos en comunicaci\u00f3n de Sinch. Esto se debe a que hay muchas oportunidades de utilizar los RCS para generar confianza y aumentar las interacciones con los compradores. Hemos tenido algunas historias de \u00e9xito de clientes impresionantes en el sector minorista, como el minorista europeo Picard<\/a>, que experiment\u00f3 un aumento del 42 % en sus interacciones con RCS for Business. <\/p>\n\n\n Adaptar las comunicaciones minoristas a la era de las IA<\/h3>\n\n\n\n
![\"El](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/SDCC-25-Chapter-2-Chart-7_v2-ES-1024x587.png\")
Oportunidades con RCS for Business<\/h3>\n\n\n\n
![\"\"](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/SI-Handset-RCS-3-1003x1024.png\")
En este art\u00edculo analizaremos las principales conclusiones del informe sobre el comercio minorista. En primer lugar veremos lo que nos dijeron m\u00e1s de 400 minoristas sobre c\u00f3mo enfocan la comunicaci\u00f3n con el cliente en 2025. <\/p>\n\n\n\n
Retos y oportunidades de las comunicaciones en el comercio minorista<\/h2>\n\n\n\n
Tu rol puede ponerte a cargo de un determinado tipo de comunicaci\u00f3n minorista. Los responsables de marketing se centran en mensajes atractivos, mientras que los de operaciones intentan mantener informados a los clientes, los de ciberseguridad trabajan para mantener seguros a los usuarios y los de asistencia se esfuerzan por conseguir clientes contentos. <\/p>\n\n\n\n
Al final todo tiene que funcionar conjuntamente como parte de una experiencia de comunicaci\u00f3n minorista. Empecemos por algunos de los obst\u00e1culos a los que se enfrentan los minoristas. <\/p>\n\n\n\n
Principales retos de comunicaci\u00f3n para los minoristas<\/h3>\n\n\n\n
Cuando pedimos a cientos de directivos de empresas minoristas que seleccionaran sus tres mayores retos de comunicaci\u00f3n con el cliente, el coste surgi\u00f3 como el problema m\u00e1s importante. <\/p>\n\n\n\n
M\u00e1s del 40 % de los encuestados seleccionaron el coste de la comunicaci\u00f3n con el cliente como reto<\/strong>, y eso tiene mucho sentido. Las marcas minoristas deben seguir el ritmo de los consumidores, que exigen una experiencia conectada a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales. No puedes elegir solo uno. Tambi\u00e9n tienes que equilibrar la reducci\u00f3n de los presupuestos de marketing con estrategias de comunicaci\u00f3n para controlar los costes haciendo que las operaciones minoristas sean fiables y eficientes. <\/p>\n\n\n\n Aunque todo esto suma, la comunicaci\u00f3n con el cliente es un coste necesario para hacer negocios.<\/p>\n\n\n\n La falta de personalizaci\u00f3n (35 %) y los problemas de integraci\u00f3n (34 %) fueron los siguientes mayores problemas en las comunicaciones. <\/p>\n\n\n\n Los minoristas necesitan integrar las comunicaciones con sistemas como sus CRM y la facturaci\u00f3n. Tambi\u00e9n pueden necesitar integrar los canales de comunicaci\u00f3n con las aplicaciones orientadas al cliente. Adem\u00e1s, para ofrecer una experiencia de cliente cohesionada, esos canales tambi\u00e9n deben estar conectados entre s\u00ed. <\/p>\n\n\n\n El estado de las comunicaciones para minoristas<\/em> revela que, aunque m\u00e1s de la mitad de los encuestados dicen tenerlo todo \u00abtotalmente integrado\u00bb, mejorar la integraci\u00f3n es una prioridad en 2025 para el 46 % de los minoristas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n La falta de personalizaci\u00f3n puede ser un reto, porque a la gente ya no le impresiona ver su nombre en un email o en un mensaje de texto. Los resultados de la encuesta a consumidores de Sinch nos muestran que tus clientes esperan m\u00e1s: <\/p>\n\n\n\r\n \r\n ![\"El](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/08\/SDCC-25-Retail-Chart-09-ES-1024x963.png\")