{"id":161325,"date":"2025-06-16T09:37:06","date_gmt":"2025-06-16T09:37:06","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/blog\/informe-comunicacion-clientes\/"},"modified":"2026-06-24T02:47:06","modified_gmt":"2026-06-24T02:47:06","slug":"informe-comunicacion-clientes","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/informe-comunicacion-clientes\/","title":{"rendered":"Una nueva investigaci\u00f3n de Sinch revela el estado de las comunicaciones con los clientes"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mantenerse al d\u00eda con los nuevos canales de comunicaci\u00f3n con los clientes, los avances tecnol\u00f3gicos y las expectativas de los consumidores es desalentador (por decirlo suavemente). Pero no tienes que fiarte solo de nuestra palabra.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sinch ha encuestado a consumidores de todo el mundo, as\u00ed como a l\u00edderes empresariales de los sectores sanitario, tecnol\u00f3gico, minorista y de servicios financieros, como parte de un ambicioso proyecto de investigaci\u00f3n que se publicar\u00e1 pr\u00f3ximamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estos son algunos de los puntos clave del nuevo informe de Sinch <em><a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/state-of-customer-communications\/\">El estado de las comunicaciones con los clientes<\/a><\/em>.<\/p>\n\n\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-2975\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-2975\">\u00cdndice<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#principales-conclusiones-de-el-estado-de-las-comunicaciones-con-los-clientes\">Principales conclusiones de El estado de las comunicaciones con los clientes<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#los-fundamentos-de-la-comunicacion-con-el-cliente\">Los fundamentos de la comunicaci\u00f3n con el cliente<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#principales-retos-de-la-comunicacion-con-los-clientes\">Principales retos de la comunicaci\u00f3n con los clientes<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#canales-emergentes-rcs-e-ia-en-las-comunicaciones\">Canales emergentes: RCS e IA en las comunicaciones<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#rcs-cambiando-el-juego-de-la-mensajeria-para-siempre\">RCS: Cambiando el juego de la mensajer\u00eda para siempre<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#ia-implantar-una-comunicacion-inteligente-con-el-cliente\">IA: Implantar una comunicaci\u00f3n inteligente con el cliente<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#comunicaciones-atractivas-con-los-clientes\">Comunicaciones atractivas con los clientes<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">06<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#comunicaciones-informativas-a-los-clientes\">Comunicaciones informativas a los clientes<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">07<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#mantener-la-seguridad-del-cliente\">Mantener la seguridad del cliente<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">08<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#mantener-contentos-a-los-clientes\">Mantener contentos a los clientes<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">09<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#mas-informacion-sobre-la-comunicacion-con-los-clientes\">M\u00e1s informaci\u00f3n sobre la comunicaci\u00f3n con los clientes<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principales conclusiones de <em>El estado de las comunicaciones con los clientes<\/em><\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>El 44 % de las empresas encuestadas consideran la seguridad y la privacidad un reto en la comunicaci\u00f3n con el cliente<\/strong>. Estas cuestiones tambi\u00e9n surgieron como \u00e1reas de preocupaci\u00f3n al integrar las comunicaciones en las aplicaciones orientadas al cliente y al utilizar la IA en las comunicaciones.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>El 46 % de las empresas tienen el plan de mejorar la forma en que las comunicaciones con los clientes se integran con sus recursos tecnol\u00f3gicos <\/strong>(CRM, ERP, plataformas de asistencia, etc.).<strong> Del mismo modo, el 45\u00a0% afirma que los canales de comunicaci\u00f3n a\u00fan no est\u00e1n totalmente integrados con sus sistemas tecnol\u00f3gicos.<\/li>\n\n\n\n<li>El 87\u00a0% de las empresas encuestadas est\u00e1n familiarizadas con RCS (Rich Communication Services), y el 59\u00a0% creen que RCS cambiar\u00e1 las comunicaciones con los clientes en sus sectores.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>El 97 % de las empresas encuestadas utilizan o tienen un plan para utilizar la AI<\/strong> en las comunicaciones con el cliente. El 63\u00a0% esperan adoptar bots de voz con IA y el 46\u00a0% dicen que a\u00f1adir\u00e1n chatbots con IA en 2025.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>M\u00e1s del 40 % de los consumidores se sienten frustrados por las comunicaciones demasiado frecuentes o excesivas.<\/strong> Esto se aplica tanto a los mensajes de marketing\/promoci\u00f3n como a las actualizaciones informativas de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>El 35 % de los consumidores piensan que el email es el canal <\/strong><strong><em>con menos probabilidades<\/em><\/strong><strong> de ser utilizado para el phishing. <\/strong>Pero el email es un vector de amenaza muy popular entre los agentes malintencionados. Esto indica la importancia de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/enterprise-security-effective-verification-solutions\/\">los mensajes de verificaci\u00f3n de usuario<\/a> para ayudar a proteger el acceso a la cuenta m\u00e1s all\u00e1 de un nombre de usuario y una contrase\u00f1a.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>El 80 % de los consumidores reaccionan negativamente cuando se les pide que repitan la informaci\u00f3n durante las conversaciones de asistencia al cliente.<\/strong> Esto apunta a la necesidad de comunicaciones conectadas para mantener a la gente contenta.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Los fundamentos de la comunicaci\u00f3n con el cliente<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En Sinch, creemos en la idea de que unas s\u00f3lidas <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/transformando-la-forma-en-que-las-empresas-se-conectan-con-los-clientes-en-2025\/\">comunicaciones con los clientes se basan en cuatro pilares fundamentales<\/a>. Una estrategia de comunicaci\u00f3n cohesionada debe mantener a las personas<strong> enganchadas, informadas, seguras <\/strong>y <strong>contentas. Estos pilares se aplican a todo tipo de industrias, sectores, empresas individuales y a la experiencia general del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">He aqu\u00ed c\u00f3mo funcionan los cuatro pilares de la comunicaci\u00f3n con el cliente:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Los mensajes que enganchan, <\/strong>como las campa\u00f1as del departamento de marketing, son<strong> <\/strong>comunicaciones promocionales personalizadas dise\u00f1adas para conectar a las personas con los productos, servicios e ideas de tu empresa.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Los mensajes informativos, <\/strong>que pueden servir de asistencia a las operaciones, la log\u00edstica y la facturaci\u00f3n, son<strong> <\/strong>las actualizaciones para el cliente que mantienen a las personas informadas al tiempo que garantizan que tu negocio funcione sin problemas.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Los mensajes seguros, <\/strong>que ayudan a los equipos de TI y ciberseguridad a proteger a los clientes,<strong> <\/strong>son las estrategias de comunicaci\u00f3n creadas para verificar las identidades del usuario y restringir el acceso a la cuenta al tiempo que se establece la confianza.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Los mensajes que alegran<\/strong> representan las conversaciones de atenci\u00f3n al cliente y asistencia que conducen a la satisfacci\u00f3n y la lealtad. Tambi\u00e9n incluye otras estrategias de comunicaci\u00f3n para retener a los clientes y mantenerlos contentos.\u00a0<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por supuesto, tambi\u00e9n puede haber solapamientos en estas cuatro \u00e1reas. \u00c9sa es solo una de las razones por las que mantenerse al tanto de las comunicaciones con los clientes se complica r\u00e1pidamente.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\"  class=\"callout text-body-color px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 longform-spacings rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"content-body\"> <p class=\"\">Nota: En enero de 2025, Sinch encuest\u00f3 a 2800 consumidores de 12 pa\u00edses, as\u00ed como a 1600 l\u00edderes empresariales de los sectores minorista, sanitario, tecnol\u00f3gico y de servicios financieros (FinServ). Los resultados revelan tanto las expectativas, frustraciones y preferencias de los consumidores como los retos empresariales y los planes estrat\u00e9gicos para la comunicaci\u00f3n con los clientes en el pr\u00f3ximo a\u00f1o.\u00a0<\/p><p class=\"mb-0\">Explora a continuaci\u00f3n algunas de las principales conclusiones.<\/p><\/div>\r\n    <\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principales retos de la comunicaci\u00f3n con los clientes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Encuestamos a m\u00e1s de 1600 l\u00edderes empresariales de los sectores sanitario, tecnol\u00f3gico, minorista y de servicios financieros (FinServ) para conocer sus estrategias de comunicaci\u00f3n con los clientes. Eso incluye los retos a los que se enfrentan las empresas en 2025 y en pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En los cuatro sectores encuestados, cuando se les pidi\u00f3 que seleccionaran todas las opciones aplicables, \u00e9stos se consideraron los tres mayores retos:<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">44 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">eligieron la seguridad y la privacidad como reto principal de comunicaci\u00f3n.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">39 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">eligieron el coste como reto principal de comunicaci\u00f3n.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">38 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">eligieron la integraci\u00f3n con otros sistemas como reto principal.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-01-ES-1.png\" alt=\"Gr\u00e1fico de barras de los principales retos de comunicaci\u00f3n del cliente: seguridad y privacidad (44 %), coste (39 %) e integraci\u00f3n (38 %)\" class=\"wp-image-161463\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">La seguridad, el coste y la integraci\u00f3n son los principales retos para las empresas.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aunque el coste y la seguridad son preocupaciones en muchos aspectos de una empresa, la integraci\u00f3n es algo exclusivo de los retos de la comunicaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seg\u00fan nuestra investigaci\u00f3n, el 55\u00a0% de las empresas encuestadas afirman que las comunicaciones con los clientes est\u00e1n totalmente integradas con el resto de sus recursos tecnol\u00f3gicos. Sin embargo, quedan un 45\u00a0% cuyas comunicaciones solo est\u00e1n parcial o m\u00ednimamente integradas con otros sistemas. Esa tecnolog\u00eda incluye desde CRM y ERP hasta sistemas bancarios centrales (CBS) en los servicios financieros y sistemas de historiales m\u00e9dicos electr\u00f3nicos (EMR) en la sanidad.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando tienes un socio que proporciona <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/apis\/mensajeria\/\">API de mensajer\u00eda f\u00e1ciles de implementar<\/a> o una colecci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/integrations\/\">integraciones fiables con las principales plataformas tecnol\u00f3gicas<\/a>, conectar las comunicaciones con el cliente se vuelve mucho m\u00e1s f\u00e1cil.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M\u00e1s all\u00e1 de esos tres retos principales, est\u00e1 claro que las organizaciones se enfrentan a una amplia variedad de problemas de comunicaci\u00f3n con los clientes. Todos los retos presentados en nuestra encuesta fueron elegidos m\u00e1s del 25\u00a0% de las veces. Eso significa que una de cada cuatro empresas se enfrenta al menos a uno de estos retos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Canales emergentes: RCS e IA en las comunicaciones<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sinch tambi\u00e9n pregunt\u00f3 a las empresas encuestadas sobre sus planes para los avances en comunicaci\u00f3n en 2025. Eso incluye la posibilidad de adoptar nuevos canales para potenciar y mejorar las conexiones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Dos canales emergentes de especial inter\u00e9s son <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/que-es-mensajeria-rcs\/\">los Servicios de Comunicaci\u00f3n Enriquecidos (RCS)<\/a> y el uso de la inteligencia artificial, incluidos <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/chatbots-la-guia-definitiva\/\">chatbots<\/a> y los bots de voz.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">RCS: Cambiando el juego de la mensajer\u00eda para siempre<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">RCS est\u00e1 a punto de revolucionar las comunicaciones con los clientes ofreciendo una experiencia de confianza, similar a la de una app, a la aplicaci\u00f3n de mensajer\u00eda nativa de los smartphones de los destinatarios. <strong>M\u00e1s del 80 % de todos los encuestados del sector estaban al menos algo familiarizados con los RCS<\/strong>. Si es nuevo para ti, aseg\u00farate de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/rcs\/\">visitar el Centro de RCS de Sinch<\/a> para obtener respuestas y ver c\u00f3mo funciona por ti mismo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entre quienes est\u00e1n familiarizados con el RCS, muchos creen que es algo muy importante. La encuesta de Sinch revel\u00f3 que <strong>el 59 % de los encuestados considera que los RCS \u00abcambian las reglas del juego\u00bb <\/strong>para la comunicaci\u00f3n con los clientes en sus sectores. Otro 32\u00a0% piensa que el RCS ser\u00e1 \u00fatil aunque no sea esencial. Y solo el 1\u00a0% no est\u00e1 interesado en RCS.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-02-ES.png\" alt=\"Gr\u00e1fico de anillos: un 59 % considera que RCS for Business es revolucionario, un 32 % \u00fatil, un 8 % no est\u00e1 seguro y un 1 % no est\u00e1 interesado\" class=\"wp-image-161469\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Quienes est\u00e1n familiarizados con la mensajer\u00eda RCS ven su potencial.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El informe completo de Sinch, El estado de las comunicaciones con los clientes, explorar\u00e1 exactamente por qu\u00e9 muchos l\u00edderes empresariales creen que se beneficiar\u00e1n de RCS para empresas. En pocas palabras, la mensajer\u00eda RCS es una forma excelente de mantener a los clientes comprometidos, informados, seguros y contentos <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/rcs-customer-journey\/\">durante todo el recorrido del cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-d08120ba05be8969dda4e0dc6bb80799\">\r\n            \u00abUna de las cosas buenas de los RCS es que puedes hacer muchas cosas con ellos. Muchas empresas dan el primer paso con mensajes sencillos, transformando sus mensajes SMS habituales en este formato. Eso funciona bien para mejorar la seguridad con las verificaciones del remitente, la marca y los recibos de entrega. Y una vez que empiezas a ver que funciona, empiezas a pasar a casos de uso m\u00e1s avanzados\u00bb.        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/03\/Miriam-2.png\" alt=\"Foto de Miriam Liszewski\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-d08120ba05be8969dda4e0dc6bb80799\">\r\n                        Miriam Liszewski                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Gerente de producto para RCS comercial, Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">IA: Implantar una comunicaci\u00f3n inteligente con el cliente<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mires donde mires, hay un enorme impulso y entusiasmo en torno al potencial de la IA para cambiar la forma en que vivimos, trabajamos y nos comunicamos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La investigaci\u00f3n de Sinch descubri\u00f3 que <strong>el 97 % de todos los encuestados del sector que consultamos ya utilizan o tienen un plan para usar la AI en la comunicaci\u00f3n<\/strong>. Adem\u00e1s, las soluciones de IA se encuentran entre los principales canales en los que las empresas tienen previsto invertir durante el pr\u00f3ximo a\u00f1o. <strong>El 63 % tiene el plan de adoptar asistentes de voz con AI, mientras que el 46 % introducir\u00e1 chatbots con IA.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tambi\u00e9n est\u00e1 claro que muchos l\u00edderes empresariales comprenden la necesidad de avanzar cuidadosa y estrat\u00e9gicamente con las soluciones impulsadas por la IA.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Estas son sus tres mayores preocupaciones sobre el uso de la IA en las comunicaciones:<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">El 46\u00a0%<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">se preocupan por la privacidad y seguridad de los datos cuando utilizan IA.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">39 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">se preocupan por la precisi\u00f3n y fiabilidad de la IA en las comunicaciones.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">34 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">se preocupan por la confianza del cliente y la percepci\u00f3n de la IA.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-03-ES.png\" alt=\"Gr\u00e1fico de barras: las principales preocupaciones con la AI en las comunicaciones del cliente son la privacidad de los datos (46 %), la precisi\u00f3n (39 %) y la confianza del cliente (34 %)\" class=\"wp-image-161475\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La privacidad, la precisi\u00f3n y la confianza del cliente son las principales preocupaciones, y <strong><a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/ai-production-paradox\/\">lo que revelan las implementaciones de AI empresariales<\/a><\/strong> es que estas preocupaciones est\u00e1n bien justificadas: las tasas de error en producci\u00f3n siguen siendo altas incluso en los programas con mayor madurez en gobernanza. Pero conviene tener en cuenta que los consumidores pueden tener sus propias reservas.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La versi\u00f3n completa de <em><a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/state-of-customer-communications\/\">El estado de las comunicaciones con los clientes<\/a><\/em> profundiza en c\u00f3mo se est\u00e1 utilizando la AI y c\u00f3mo se sienten los consumidores al usarla. (Esp\u00f3iler: Las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes se sienten mucho m\u00e1s c\u00f3modas interactuando con la inteligencia artificial).<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comunicaciones atractivas con los clientes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Hablando de consumidores, veamos algunas conclusiones clave de la investigaci\u00f3n de Sinch sobre sus preferencias y puntos d\u00e9biles. Encuestamos a 2800 personas de todas las edades de todo el mundo para descubrir sus expectativas y frustraciones en torno a los cuatro pilares de la comunicaci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Empezando por el pilar de la interacci\u00f3n, esto es lo que los consumidores dicen que puede salir <em>mal<\/em> en las comunicaciones de marketing&#8230;<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seg\u00fan nuestra encuesta, \u00e9stas son las tres principales frustraciones al recibir promociones de una marca:<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">El 41 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los consumidores se sienten frustrados por las promociones frecuentes o excesivas.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">35 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los consumidores se sienten frustrados cuando reciben mensajes que no pidieron recibir.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">33 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los consumidores se sienten frustrados por las promociones irrelevantes de las marcas.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-04-ES-975x1024.png\" alt=\"Principales frustraciones con los mensajes promocionales: frecuencia (41 %), mensajes nunca solicitados (35 %) e irrelevancia (33 %)\" class=\"wp-image-161481\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Los consumidores se sienten frustrados por las promociones invasivas e irrelevantes.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No es de extra\u00f1ar que a la mayor\u00eda de los consumidores les moleste todo el ruido que producen las promociones en sus bandejas de entrada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por desgracia, demasiadas marcas siguen enviando campa\u00f1as no deseadas e irrelevantes, mientras que otras siguen enviando hasta que son marcadas como spam. En el informe completo echamos un vistazo a lo que los consumidores suelen encontrar m\u00e1s atractivo. Eso incluye las formas en que esperan que las marcas <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/experiencia-cliente-personalizada\/\">personalicen los mensajes de marketing<\/a>.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-9cdb9502878dc9f0a177ff1e4b0b8633\">\r\n            \u00abEn \u00faltima instancia, lo que quieres es asegurarte de que ofreces una experiencia muy personalizada a tus clientes, y de que eres capaz de convertir esa demanda en cualquiera de los canales de comunicaci\u00f3n digital que utilices. Los minoristas, por ejemplo, deber\u00edan plantearse desarrollar experiencias personalizadas con RCS. Creo que lo m\u00e1s impactante es que estamos viendo que los aumentos en las tasas de conversi\u00f3n con RCS para empresas son enormes\u00bb.        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/SI-Photo-Leadership-Jonathan-Bean.png\" alt=\"Foto de Jonathan Bean\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-9cdb9502878dc9f0a177ff1e4b0b8633\">\r\n                        Jonathan Bean                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">CMO, Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comunicaciones informativas a los clientes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las actualizaciones a los clientes son importantes. La gente se anticipa a ellas. Los mensajes contienen informaci\u00f3n relevante. Y, a diferencia de las comunicaciones de marketing, est\u00e1n destinadas a individuos (no son env\u00edos masivos), lo que las hace personales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin embargo, es posible sobreinformar o infrainformar a tu clientela. Cuando pedimos a los consumidores que nos dijeran qu\u00e9 les frustra de este tipo de comunicaci\u00f3n, estos fueron los tres puntos que generaron m\u00e1s problemas:<\/p>\n\n\n\r\n    \r\n        <div class=\"row hub-data longform-spacings\">\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">El 48 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los consumidores citaron tener actualizaciones demasiado frecuentes o excesivas.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">El 31 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los consumidores se sienten frustrados por las actualizaciones informativas redundantes.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n                            <div class=\"col-6 col-lg-4 my-2\">\r\n                    <div class=\"hub-data-item h-100 p-4 p-md-5 rounded-lg bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n                        <div class=\"h3 counter\">28 %<\/div>\r\n                        <div class=\"content-body text-body-color\">\r\n                            <p class=\"mb-0\">de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden hacer preguntas u obtener ayuda.<\/p>                        <\/div>\r\n                                            <\/div>\r\n                <\/div>\r\n\r\n            \r\n        <\/div>\r\n\r\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-05-ES-1018x1024.png\" alt=\"Resultados de la encuesta sobre las frustraciones con los mensajes de empresas. Los principales problemas son la frecuencia (48 %), la redundancia (31 %) y la falta de asistencia (28 %)\" class=\"wp-image-161487\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Informar en exceso a los clientes con actualizaciones redundantes podr\u00eda provocar frustraci\u00f3n.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si se inunda a un cliente con notificaciones repetitivas, estos mensajes cruzan la l\u00ednea entre lo \u00fatil y lo molesto. Del mismo modo, cuando las actualizaciones no llegan a tiempo, carecen de informaci\u00f3n en tiempo real o no ofrecen ninguna forma de hacer un seguimiento con preguntas, no est\u00e1n manteniendo a la gente realmente informada como deber\u00edan.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La conclusi\u00f3n es que las actualizaciones automatizadas de los clientes son f\u00e1ciles de dar por sentadas, pero son una parte crucial de la experiencia del cliente que merece una atenci\u00f3n cuidadosa. Alcanzar el equilibrio adecuado no solo mantiene informados a los clientes, sino que tambi\u00e9n puede mantenerlos enganchados, seguros y felices.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mantener la seguridad del cliente<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El mundo digital puede ser un lugar peligroso. \u00bfQu\u00e9 hace tu empresa para proteger a tus clientes de los agentes malintencionados que intentan enga\u00f1arlos con mensajes de phishing?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La verdad es que muchos consumidores pueden ser un poco <em>demasiado confiados<\/em> con los mensajes que llegan a su email y a sus messaging inboxes de texto. Cuando pedimos a los consumidores que eligieran el canal que consideran menos probable que se utilice para el phishing, el email (35\u00a0%) fue la respuesta m\u00e1s popular.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-06-ES-1024x806.png\" alt=\"Gr\u00e1fico: el email (35 %) y las notificaciones en la aplicaci\u00f3n (27 %) se perciben como los canales menos probables para el phishing\" class=\"wp-image-161493\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Algunos consumidores creen err\u00f3neamente que es poco probable que el email se utilice para el phishing<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfLa realidad? <strong>El email es un vector de amenaza muy popular para los agentes malintencionados que buscan robar la identidad de los consumidores.<\/strong> Los mensajes in-app (elegidos por el 27\u00a0%) pueden ser ciertamente m\u00e1s fiables, pero solo est\u00e1n disponibles una vez que el usuario ha iniciado sesi\u00f3n en la aplicaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las contrase\u00f1as de un solo uso (OTP) y diversas formas de autenticaci\u00f3n multifactor (MFA) son una importante l\u00ednea de defensa contra los mensajes maliciosos. Incluyen SMS y emails, as\u00ed como <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/apis\/verification\/flash-call\/\">flash calls<\/a> que ayudan a verificar la identidad de un usuario antes de permitir el acceso a la cuenta.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Aunque estas medidas de protecci\u00f3n de cuentas requieren pasos adicionales, la investigaci\u00f3n de Sinch descubri\u00f3 que la mayor\u00eda de los consumidores dicen que las OTP y la MFA les hacen sentirse m\u00e1s seguros y son necesarias. Con una <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/apis\/verification\/\">aPI de verificaci\u00f3n<\/a>, puedes enviar mensajes que mantengan a las personas a salvo en los canales que prefieran tus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mantener contentos a los clientes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los mensajes atractivos, informativos y fiables pueden hacer que los clientes est\u00e9n m\u00e1s contentos. Pero una parte insustituible de la experiencia del cliente se produce cuando la gente necesita ayuda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las interacciones que los consumidores tienen con el servicio de atenci\u00f3n al cliente y de asistencia pueden hacer que mejore o se hunda su opini\u00f3n sobre tu empresa.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando intentan resolver un problema, los consumidores se encuentran a menudo cambiando de canal de comunicaci\u00f3n o siendo transferidos entre agentes. Esto puede dar lugar a muchas esperas y repeticiones, que ponen a prueba la paciencia de tus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La investigaci\u00f3n de Sinch descubri\u00f3 que el 42\u00a0% de los consumidores encuentran frustrante esta experiencia. Otro 24\u00a0% dice que les hizo perder el tiempo y el 15\u00a0% pierden la confianza en las empresas que no pueden mantener la informaci\u00f3n que les dan durante las interacciones de asistencia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En conjunto, esto significa que<strong> el 80 % de los consumidores tendr\u00e1 una reacci\u00f3n negativa. <\/strong>Evidentemente, as\u00ed no es como mantienes contentos a los clientes.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/07\/SCC-First-Look-Blog-Graph-07-ES-1024x780.png\" alt=\"Gr\u00e1fico: el 42 % encuentra frustrante repetir los problemas a la asistencia, el 24 % una p\u00e9rdida de tiempo y el 15 % pierde la confianza en la empresa\" class=\"wp-image-161499\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">La mayor\u00eda de los consumidores reacciona negativamente a las preguntas repetitivas de la asistencia.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los sistemas centralizados para gestionar las conversaciones de asistencia son esenciales para que la experiencia del cliente sea \u00e1gil y satisfactoria. Eso podr\u00eda significar <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/integrations\/\">integrar las comunicaciones con los clientes<\/a> con plataformas existentes o usar una <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/que-es-cpaas\/\">plataforma de comunicaci\u00f3n como servicio (CPaaS)<\/a> soluci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por ejemplo, <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/products\/contact-pro\/\">Contact Pro de Sinch<\/a> es un centro de asistencia omnicanal que te permite trabajar con clientes a trav\u00e9s de SMS, email, mensajer\u00eda m\u00f3vil, llamadas telef\u00f3nicas y chats web en un solo lugar. Esto permite a tu equipo hacer un seguimiento de las interacciones con el cliente durante las conversaciones. Tambi\u00e9n proporciona historiales de interacci\u00f3n de clientes individuales.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las soluciones de inteligencia artificial ya est\u00e1n mejorando enormemente la eficacia de la atenci\u00f3n al cliente. El informe completo de Sinch explora la opini\u00f3n de los consumidores sobre el uso de la IA en diversas situaciones.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-primary\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <svg height=\"40\" class=\"quote-icon quote-icon-color\" aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/custom-icons\/quotes-right.svg\"><\/svg>\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content content-body m-0 text-body-color\" id=\"quote-block-1eef4a373b3fc83a87a087dbeab41272\">\r\n            \u00abLos consumidores son cada vez m\u00e1s exigentes. La IA generativa en las comunicaciones permite a las empresas aprovechar sus conocimientos e informaci\u00f3n para responder instant\u00e1neamente a los clientes. Creo que, en comparaci\u00f3n con la situaci\u00f3n actual, en lo que respecta a la atenci\u00f3n al cliente y los casos de uso del servicio de atenci\u00f3n al cliente, vamos a empezar a ver c\u00f3mo la IA maneja un volumen 10 veces mayor que el que maneja actualmente\u00bb.        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                    <div>\r\n                        <img decoding=\"async\" width=\"72\" height=\"72\" class=\"rounded-lg quote-author\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/SI-Photo-Leadership-Laurinda-Pang.png\" alt=\"Foto de Laurinda Pang\">\r\n                    <\/div>\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-1eef4a373b3fc83a87a087dbeab41272\">\r\n                        Laurinda Pang                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Directora ejecutiva (CEO), Sinch<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">M\u00e1s informaci\u00f3n sobre la comunicaci\u00f3n con los clientes<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ya est\u00e1n disponibles las conclusiones completas de nuestra investigaci\u00f3n. Consulta <em><a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/state-of-customer-communications\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">El estado de las comunicaciones con los clientes<\/a><\/em> para leer el informe completo y echa un vistazo a nuestro blog, canales sociales y tu bandeja de entrada para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre las comunicaciones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En los pr\u00f3ximos meses tambi\u00e9n publicaremos informes y art\u00edculos basados en cada sector, as\u00ed como otros contenidos que te ayudar\u00e1n a desarrollar y mejorar la estrategia de comunicaci\u00f3n de tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfQuieres ver c\u00f3mo empresas de los sectores sanitario, tecnol\u00f3gico, minorista, financiero y otros est\u00e1n teniendo \u00e9xito gracias a una mejor comunicaci\u00f3n con el cliente? Descubre en Sinch la creciente\u00a0<a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/customer-stories\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">colecci\u00f3n de historias de clientes<\/a>\u00a0y desc\u00fabrelo por ti mismo.<\/p>\n","protected":false},"author":62,"featured_media":178950,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[328],"class_list":["post-161325","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-es"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.7 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>El estado de las comunicaciones con los clientes en 2025 - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sinch ha encuestado a consumidores y l\u00edderes empresariales para averiguar qu\u00e9 hace que la comunicaci\u00f3n con sus clientes funcione. 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