{"id":154912,"date":"2025-03-21T16:13:15","date_gmt":"2025-03-21T16:13:15","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/?post_type=blog&#038;p=154912"},"modified":"2025-12-18T15:14:24","modified_gmt":"2025-12-18T15:14:24","slug":"guia-banca-conversacional","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/guia-banca-conversacional\/","title":{"rendered":"Banca conversacional: La gu\u00eda completa para 2025"},"content":{"rendered":"\n<p>\u00bfSab\u00edas que la banca existe desde los tiempos de la antigua Roma? Hoy, gracias a los avances en la <a href=\"https:\/\/sinch.com\/industries\/financial-services\/\">tecnolog\u00eda de los servicios financieros<\/a>, los clientes disfrutan de m\u00e1s comodidad que cualquier emperador romano. Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 el servicio al cliente de la banca debe seguir anclado en la antig\u00fcedad?<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque el sector bancario ha hecho que los servicios sean accesibles en todo el mundo, la <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/customer-experience-financial-services\/\">experiencia del usuario<\/a> (CX) tiene un largo camino por recorrer. Los clientes pueden acceder a sus cuentas e iniciar transacciones al instante, pero cuando necesitan asistencia, muchos se ven obligados a buscar en las preguntas frecuentes, navegar por los men\u00fas y esperar en la cola de un centro de llamadas\u2026 a saber d\u00f3nde.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pero gracias a las soluciones de banca conversacional, los bancos pueden automatizar los procesos y ofrecer experiencias digitales c\u00f3modas para poder centrarse en prestar servicios personalizados de forma fluida a sus clientes.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En esta gu\u00eda, repasaremos todo lo que necesitas saber sobre la banca conversacional en 2025: Qu\u00e9 es, c\u00f3mo funciona con el papel cambiante de la IA y su potencial para cultivar clientes fieles y para toda la vida.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es la banca conversacional?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>La banca conversacional es una forma de banca digital que permite a bancos y clientes interactuar en tiempo real a trav\u00e9s de mensajes de texto, voz, aplicaciones m\u00f3viles y p\u00e1ginas web.<\/strong> Cuando se hace bien, significa que los clientes obtienen una experiencia de servicio c\u00f3moda y m\u00e1s gratificante. Y sus bancos pueden conocer mejor las necesidades de sus clientes para ofrecerles soluciones personalizadas.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-17055\" width=\"1400\" height=\"920\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/how-does-conversational-banking-work-1.png\" alt=\"Ilustraci\u00f3n que muestra c\u00f3mo funciona la banca conversacional.\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/how-does-conversational-banking-work-1.png 1400w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/how-does-conversational-banking-work-1-300x197.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/how-does-conversational-banking-work-1-1024x673.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/how-does-conversational-banking-work-1-768x505.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1400px) 100vw, 1400px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>La banca conversacional permite a los bancos y a sus clientes comunicarse en tiempo real a trav\u00e9s de diversos canales para ofrecer un nivel de servicio sin precedentes.<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>La inteligencia artificial (IA), las plataformas de comunicaci\u00f3n como servicio (<a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/what-is-cpaas\/\">CPaaS<\/a>) y el uso de plataformas de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/conversational-messaging\/\">mensajer\u00eda conversacional<\/a> contribuyen a hacer posible la banca conversacional. Estas herramientas permiten a las entidades financieras rastrear y aprender de las interacciones de sus clientes para proporcionarles una asistencia personalizada y una experiencia fluida en cada paso a trav\u00e9s de m\u00faltiples canales.<\/p>\n\n\n\n<p>Desde la perspectiva del cliente, tiene muchas m\u00e1s opciones para abordar sus necesidades financieras y recibir asistencia r\u00e1pida y personalizada desde pr\u00e1cticamente cualquier lugar. Con cualquier dispositivo m\u00f3vil, pueden enviar f\u00e1cilmente mensajes de texto, llamar o chatear por v\u00eddeo con agentes humanos y virtuales para obtener el asesoramiento pertinente que necesitan en cualquier momento.  <\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfLo mejor de todo? Los clientes nunca tienen que ir al banco en persona&#8230; \u00a1a menos que quieran!<\/p>\n\n\n\r\n\t                    <div class=\"iframe-responsive-container lazy-video rounded-lg overflow-hidden  \">\r\n                <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=QDFXOODAxiQ\" class=\"lazy-video-link\" data-lazy-video=\"QDFXOODAxiQ\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow\" role=\"button\" data-source=\"youtube\" data-language=\"es\" data-thumb=\"https:\/\/img.youtube.com\/vi\/QDFXOODAxiQ\/maxresdefault.jpg\" title=\"V\u00eddeos de Sinch\">\r\n                    <div class=\"btn btn-light btn-light-social btn-play btn-play-circle\">\r\n                                                    <svg aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/play.svg\"><\/svg>\r\n                                            <\/div>\r\n                    <img decoding=\"async\"  src=\"https:\/\/img.youtube.com\/vi\/QDFXOODAxiQ\/maxresdefault.jpg\" alt=\"Conversational banking\">\r\n                <\/a>\r\n            <\/div>\r\n\r\n            \r\n                        <script type=\"application\/ld+json\">\r\n            {\n    \"@context\": \"http:\/\/schema.org\",\n    \"@type\": \"VideoObject\",\n    \"@id\": \"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=QDFXOODAxiQ#VideoObject\",\n    \"thumbnailUrl\": \"https:\/\/img.youtube.com\/vi\/QDFXOODAxiQ\/maxresdefault.jpg\",\n    \"embedUrl\": \"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/QDFXOODAxiQ\",\n    \"contentUrl\": \"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=QDFXOODAxiQ\",\n    \"name\": \"Conversational banking\",\n    \"description\": \"Director of Financial Services at Sinch, Alejandro Murcia, discusses why conversational banking is essential for traditional and neo banks to engaged customers who are expecting better banking experiences.\",\n    \"uploadDate\": \"2023-10-30T13:02:10+00:00\",\n    \"duration\": \"PT1M29S\"\n}        <\/script>\r\n        \r\n\t\r\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><sub>Listen to Alejandro Murcia, Director of Financial Services at Sinch, as he discusses conversational banking.<\/sub><\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ventajas de la banca conversacional<strong><\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Invertir en soluciones inteligentes y escalables de interacci\u00f3n de los clientes para hacer posible la banca conversacional merece la pena de muchas maneras, desde el momento de la implantaci\u00f3n y hasta bien entrado el futuro.  <\/p>\n\n\n\n<p>Estas son algunas de las principales ventajas que un banco puede esperar de la banca conversacional:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Retenci\u00f3n y fidelizaci\u00f3n de clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>La banca puede ser el ejemplo m\u00e1s llamativo de c\u00f3mo la tecnolog\u00eda ha transformado la comodidad del cliente en el siglo XXI. Transacciones que antes llevaban d\u00edas o semanas, ahora pueden hacerse al instante con un solo clic.  <\/p>\n\n\n\n<p>Y a la hora de interactuar con sus bancos, los clientes ya no quieren tener que ir para acceder a la informaci\u00f3n o resolver consultas. <strong>Quieren obtener esta informaci\u00f3n en canales con los que ya est\u00e1n familiarizados<\/strong>; de hecho, nuestro estudio sugiere que el <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/resources\/brave-new-world-experiencia-del-cliente-en-2022\/\">89&nbsp;% de los consumidores<\/a> quieren conversaciones bidireccionales a trav\u00e9s de canales y aplicaciones de mensajer\u00eda. Los bancos que dan cabida a estas opciones est\u00e1n ganando la batalla de la fidelidad de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Aumento de los ingresos y del valor de vida del cliente (CLV)<\/h3>\n\n\n\n<p>Los clientes con m\u00e1s opciones para interactuar con sus bancos mediante canales conversacionales como <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/sms-vs-mms\/\">SMS y MMS<\/a>, <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/what-is-rcs-messaging\/\">RCS<\/a>, chat online y aplicaciones de mensajer\u00eda social, no solo obtienen m\u00e1s valor, sino que tambi\u00e9n es probable que interact\u00faen con m\u00e1s frecuencia. Estos clientes entablan naturalmente relaciones pr\u00f3speras a largo plazo con sus bancos.<\/p>\n\n\n\n<p>La comodidad de las <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/banca-omnicanal\/\">experiencias omnicanal bidireccionales<\/a> reporta beneficios a las entidades financieras de varias formas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mejora de la satisfacci\u00f3n del cliente.  <\/li>\n\n\n\n<li>Mayor puntuaci\u00f3n Net Promoter Score (NPS).  <\/li>\n\n\n\n<li>Reducci\u00f3n de las tasas de p\u00e9rdida de clientes.  <\/li>\n\n\n\n<li>Mejora de las tasas de conversi\u00f3n.  <\/li>\n\n\n\n<li>Mayor fidelidad y confianza de los clientes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Mantener a los clientes satisfechos, por supuesto, significa que gastar\u00e1s menos dinero en atraer y ganar clientes nuevos.  <strong>Y tendr\u00e1s m\u00e1s oportunidades de aumentar los ingresos con interacciones proactivas de los clientes, de modo que los clientes fieles se interesen en invertir a\u00fan m\u00e1s en tu banco.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>No estamos hablando de un peque\u00f1o aumento de los ingresos, sino de un crecimiento escalonado de los ingresos a lo largo del tiempo, adem\u00e1s de un mayor CLV.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Menores costes operativos<\/h3>\n\n\n\n<p>En este momento, quiz\u00e1 te est\u00e9s preguntando c\u00f3mo es posible prestar un servicio y una asistencia incre\u00edbles a los clientes en m\u00e1s canales digitales sin aumentar los costes. La respuesta est\u00e1 en las soluciones de banca conversacional que ayudan a tu organizaci\u00f3n a trabajar de forma m\u00e1s inteligente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Estas tecnolog\u00edas de banca conversacional hacen algo m\u00e1s que mejorar la experiencia del cliente, ya que ayudan a los bancos a reducir costes al permitir:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Asignar mejor los recursos humanos:<\/strong> Los <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/types-of-bots\/\">chatbots de IA<\/a> pueden responder a preguntas habituales o guiar a los clientes al contenido de autoservicio adecuado para la mayor\u00eda de las consultas de asistencia, y as\u00ed liberar a los agentes para que respondan m\u00e1s r\u00e1pidamente a cuestiones m\u00e1s complejas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Dar a los representantes de asistencia m\u00e1s informaci\u00f3n para resolver m\u00e1s r\u00e1pidamente los problemas de los clientes:<\/strong> Con un historial completo de interacciones, ninguna llamada tiene que empezar de cero.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mejorar el acceso a las cuentas y la seguridad:<\/strong> Las soluciones de verificaci\u00f3n para m\u00f3viles no solo ayudan a eliminar la fricci\u00f3n para los clientes que intentan acceder a sus cuentas financieras a distancia y minimizan la necesidad de asistencia al cliente, sino que tambi\u00e9n mantienen seguros los datos confidenciales de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reducir el fraude:<\/strong> La <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/what-is-sms-verification\/\">autenticaci\u00f3n en dos fases por SMS<\/a> y las alertas de mensajes de texto por m\u00f3vil te protegen a ti y a tus clientes del fraude, al notificarles inmediatamente cualquier actividad sospechosa para que puedan tomar medidas, en cualquier momento y lugar.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Innovaci\u00f3n acelerada<\/h3>\n\n\n\n<p>Es m\u00e1s probable que los clientes respondan cuando los bancos hacen que la comunicaci\u00f3n sea lo m\u00e1s c\u00f3moda, relevante y accesible posible. Y con m\u00e1s interacciones con los clientes, las entidades financieras pueden analizar muchos m\u00e1s datos para:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Comprender mejor los h\u00e1bitos, objetivos y preferencias financieras de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofrecer asesoramiento personalizado que construya relaciones duraderas y de confianza.<\/li>\n\n\n\n<li>Crear nuevos productos y servicios que satisfagan las necesidades emergentes de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li>Ofrecer soluciones personalizadas para clientes individuales.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El poder de la tecnolog\u00eda de banca conversacional va m\u00e1s all\u00e1 de apoyar el crecimiento org\u00e1nico del negocio: tambi\u00e9n inspira nuevas decisiones e innovaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">El papel de la IA conversacional en la banca<\/h2>\n\n\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/what-is-conversational-ai-and-how-does-it-work\/\">IA conversacional<\/a> puede ayudar a bancos, tecnofinanzas y otras entidades financieras a ofrecer asistencia instant\u00e1nea a los clientes en cualquier momento con interfaces como chatbots y asistentes de voz. Y como estas interfaces utilizan <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/what-is-generative-ai\/\">IA generativa<\/a> para responder a las preguntas de los clientes, pueden contribuir a una mayor satisfacci\u00f3n e interacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Aqu\u00ed es donde la IA conversacional en banca puede ofrecer un valor real para tus entidades y clientes:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Asistencia omnicanal<\/h3>\n\n\n\n<p>Veamos una situaci\u00f3n demasiado habitual: tu banco hace un gran esfuerzo al seleccionar cuidadosamente un sofisticado chatbot conversacional e integrarlo en tu aplicaci\u00f3n m\u00f3vil. Pero pronto te das cuenta de que muy pocos clientes lo utilizan. \u00bfEl motivo? El chatbot no est\u00e1 integrado en los canales que utilizan habitualmente tus clientes.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ahora, imag\u00ednate que este chatbot con IA se integra perfectamente en los canales de mensajer\u00eda preferidos de tus clientes. Esto significar\u00eda que, independientemente de d\u00f3nde est\u00e9 interactuando un cliente con tu banco (ya sea en tu p\u00e1gina web, <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/standard-whatsapp-vs-whatsapp-business-accounts\/\">WhatsApp<\/a>, <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/rcs-in-banking-financial-services\/\">RCS<\/a>, Facebook Messenger o en la aplicaci\u00f3n m\u00f3vil), puede contar con una asistencia al cliente uniforme y sin complicaciones.<\/p>\n\n\n\n<p>A los clientes les gusta la flexibilidad, y la IA puede proporcionarles mucha, pero disponer de los canales y las formas adecuadas para ponerse en contacto con tu banco es fundamental en las experiencias positivas de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Facilidad de contacto<\/h3>\n\n\n\n<p>Utilizar la IA en la banca conversacional puede hacer que sea m\u00e1s f\u00e1cil ponerse en contacto con un banco en todos los canales que ya utilizan sus clientes. Eso significa que si un cliente quisiera ponerse en contacto con tu banco para consultar el saldo de su cuenta, un chatbot bancario conectado a los distintos canales podr\u00eda estar disponible para ayudarle de forma inmediata.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto no solo proporciona una <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/5-ejemplos-de-excelente-servicio-al-cliente-en-banca-y-servicios-financieros\/\">experiencia excelente a los clientes<\/a> que buscan una respuesta directa, sino que <strong>posiciona a tu banco como uno que prioriza la comodidad y el servicio al cliente<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Asistencia multiling\u00fce<\/h3>\n\n\n\n<p>Los chatbots conversacionales con IA pueden ayudar a proporcionar asistencia en muchos idiomas diferentes, lo que implica un mejor recorrido del cliente, ya que este puede interactuar en el idioma que prefiera y en el canal que prefiera. Todos salimos ganando: tus clientes se sienten valorados, y tu banco refuerza su alcance global y su compromiso con la inclusi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos<\/h3>\n\n\n\n<p>La IA conversacional en banca libera un tiempo precioso que los representantes de servicio al cliente pueden dedicar a consultas de alta prioridad o complejas. \u00bfY una ventaja a\u00fan mejor? <strong>Cuando se conectan a <a href=\"https:\/\/sinch.com\/resources\/ultimate-guide-conversational-messaging-channels\/\">canales de mensajer\u00eda conversacional<\/a>, los chatbots de IA conversacional tambi\u00e9n pueden ofrecer a los clientes un tiempo de resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pido.<\/strong> Esto significa que, en lugar de tener que esperar a que un representante bucee en un CRM y en una base de conocimientos para descifrar la respuesta correcta, los chatbots bancarios funcionan a modo de asistentes virtuales y proporcionan respuestas instant\u00e1neas y autom\u00e1ticas a las preguntas m\u00e1s frecuentes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Casos de uso de la banca conversacional<\/h2>\n\n\n\n<p>Hasta ahora, hemos hablado mucho de las maravillas de la banca conversacional. Pero en lugar de confiar en nuestra palabra, echa un vistazo a estos ejemplos reales que muestran c\u00f3mo las entidades financieras se han adaptado para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Servicios bancarios personalizados: FirstBank<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.efirstbank.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">FirstBank<\/a> empez\u00f3 en los a\u00f1os&nbsp;60 como un banco tradicional presencial. En el nuevo milenio, su reto era mantener a los clientes al d\u00eda y conectados. <a href=\"https:\/\/sinch.com\/customer-stories\/how-firstbank-went-from-financial-institution-to-tech-company-using-sms\/\">Empezaron a utilizar Sinch SMS<\/a> para enviar notificaciones y alertas de texto personalizadas a sus clientes.  <\/p>\n\n\n\n<p>Los resultados hablan por s\u00ed solos:  <\/p>\n\n\n\n<p>FirstBank env\u00eda ahora a sus clientes casi 3,5&nbsp;millones de alertas por SMS y email al mes, entre las que se incluyen:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Saldos de cuenta, de cr\u00e9dito y diarios.  <\/li>\n\n\n\n<li>Saldos previstos.  <\/li>\n\n\n\n<li>Dep\u00f3sitos.  <\/li>\n\n\n\n<li>Transacciones con el extranjero.  <\/li>\n\n\n\n<li>Pagos pendientes.  <\/li>\n\n\n\n<li>Cambios en la informaci\u00f3n personal.  <\/li>\n\n\n\n<li>Retiradas de efectivo y compras.  <\/li>\n\n\n\n<li>Disponibilidad de extractos.  <\/li>\n\n\n\n<li>Alertas de seguridad por actividad sospechosa de la tarjeta.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ahora, el <strong>60&nbsp;% de sus clientes de banca online<\/strong> est\u00e1n suscritos para recibir alertas mensuales, lo que refuerza su posici\u00f3n como entidad financiera con visi\u00f3n de futuro.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Asistencia en pr\u00e9stamos y presentaci\u00f3n de partes: Belfius<\/h3>\n\n\n\n<p>Si preguntas a cualquier ciudadano belga qu\u00e9 banco utiliza, hay una posibilidad entre tres de que diga Belfius. Como uno de los bancos integrados m\u00e1s fiables del pa\u00eds, Belfius ofrece una amplia gama de productos de seguros, adem\u00e1s de su negocio bancario principal, y atiende a m\u00e1s de 1,4&nbsp;millones de clientes mediante su aplicaci\u00f3n m\u00f3vil.  <\/p>\n\n\n\n<p>Belfius quer\u00eda encontrar una forma de simplificar su proceso de partes de seguros sin dejar de ofrecer a los clientes una asistencia atenta y personalizada. \u00bfC\u00f3mo lo hicieron? Con su <a href=\"https:\/\/sinch.com\/customer-stories\/belfius-doubled-conversions-with-conversational-ai\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">chatbot de IA conversacional, myBo<\/a>.  <\/p>\n\n\n\n<p>MyBo proporciona a los clientes un proceso de presentaci\u00f3n de partes r\u00e1pido y sin esfuerzo, hecho solo para ellos.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-17056\" width=\"1536\" height=\"1224\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/myBo-conversation-1536x1224-1.png\" alt=\"Ejemplo de banca conversacional de Belfius con un chatbot.\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/myBo-conversation-1536x1224-1.png 1536w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/myBo-conversation-1536x1224-1-300x239.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/myBo-conversation-1536x1224-1-1024x816.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/myBo-conversation-1536x1224-1-768x612.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1536px) 100vw, 1536px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Belfius utiliz\u00f3 la banca conversacional para simplificar el proceso de presentaci\u00f3n de partes de seguros.  <\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Estos son algunos de los resultados:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Mensualmente se tramitan m\u00e1s de 2000&nbsp;reclamaciones.  <\/li>\n\n\n\n<li>El equipo de atenci\u00f3n al cliente ahorra unas 600&nbsp;horas de trabajo al mes.  <\/li>\n\n\n\n<li>Las conversiones aumentaron un 87,5&nbsp;% en comparaci\u00f3n con los formularios de partes de seguros tradicionales.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Belfius tambi\u00e9n ha desarrollado un chatbot de IA personalizado que ayuda a sus clientes con cualquier pregunta relacionada con la banca diaria. Su proceso totalmente automatizado proporciona ahora a los clientes disponibilidad las 24 horas del d\u00eda, los 7 d\u00edas de la semana, y responde a <strong>5000&nbsp;preguntas al mes<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Servicio al cliente automatizado: Argenta Group<\/h3>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.argenta.be\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Argenta Group<\/a> de B\u00e9lgica es famoso por su excelente servicio al cliente, pero, seg\u00fan los criterios internacionales, contaba con unos \u00edndices de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) relativamente bajos para el sector bancario.<\/p>\n\n\n\n<p>Con un equipo de servicio al cliente de 23&nbsp;personas que recib\u00eda m\u00e1s de 20&nbsp;000 mensajes al mes, mantener niveles de servicio altos era todo un reto. No solo estaban sobrecargados, sino que perd\u00edan un tiempo valioso respondiendo a preguntas b\u00e1sicas y repetitivas. Ah\u00ed es donde entr\u00f3 en juego un chatbot con IA.<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora, su aplicaci\u00f3n de banca m\u00f3vil tiene un chatbot integrado que responde a alrededor del 20&nbsp;% de todas las consultas entrantes de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Y los resultados han sido notables: al recibir los clientes ayuda de forma m\u00e1s r\u00e1pida y eficaz, la puntuaci\u00f3n CSAT del chatbot se dispar\u00f3 al 80&nbsp;% en los canales de mensajer\u00eda y a un impresionante <a href=\"https:\/\/sinch.com\/customer-stories\/how-argenta-banked-95-csat-score-ai-chatbot\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">95&nbsp;% en el centro de contacto<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Prevenci\u00f3n del fraude: Nets<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.nets.eu\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Nets<\/a>, uno de los principales procesadores de pagos de Europa, gestiona millones de transacciones con tarjeta de cr\u00e9dito diarias, adem\u00e1s de gestionar la seguridad y la prevenci\u00f3n del fraude para m\u00e1s de 700&nbsp;000&nbsp;comercios y 250&nbsp;bancos.<\/p>\n\n\n\n<p>Dan una importancia primordial a la seguridad y la comodidad, lo que significa que sus ofertas antifraude tienen que verificar r\u00e1pidamente los detalles de la transacci\u00f3n, asegurarse de que haya fondos disponibles y aplicar medidas antifraude antes de la autorizaci\u00f3n, y todo en menos de un segundo.<\/p>\n\n\n\n<p>Por eso Nets ha adoptado un enfoque conversacional, al utilizar la <a href=\"https:\/\/sinch.com\/customer-stories\/helping-prevent-fraud-with-two-way-sms-nets\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">verificaci\u00f3n instant\u00e1nea mediante SMS bidireccionales<\/a>. En este proceso interact\u00faan directamente con el titular de la tarjeta, lo que garantiza rapidez, mejor experiencia de usuario y ahorro de tiempo para los bancos.<\/p>\n\n\n\r\n\t                    <div class=\"iframe-responsive-container lazy-video rounded-lg overflow-hidden  \">\r\n                <a href=\"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=CeTls-npCto\" class=\"lazy-video-link\" data-lazy-video=\"CeTls-npCto\" target=\"_blank\" rel=\"nofollow\" role=\"button\" data-source=\"youtube\" data-language=\"es\" data-thumb=\"https:\/\/img.youtube.com\/vi\/CeTls-npCto\/maxresdefault.jpg\" title=\"V\u00eddeos de Sinch\">\r\n                    <div class=\"btn btn-light btn-light-social btn-play btn-play-circle\">\r\n                                                    <svg aria-hidden=\"true\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/play.svg\"><\/svg>\r\n                                            <\/div>\r\n                    <img decoding=\"async\"  src=\"https:\/\/img.youtube.com\/vi\/CeTls-npCto\/maxresdefault.jpg\" alt=\"Dealing with  fraud in banking - the cost of fraud\">\r\n                <\/a>\r\n            <\/div>\r\n\r\n            \r\n                        <script type=\"application\/ld+json\">\r\n            {\n    \"@context\": \"http:\/\/schema.org\",\n    \"@type\": \"VideoObject\",\n    \"@id\": \"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=CeTls-npCto#VideoObject\",\n    \"thumbnailUrl\": \"https:\/\/img.youtube.com\/vi\/CeTls-npCto\/maxresdefault.jpg\",\n    \"embedUrl\": \"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/CeTls-npCto\",\n    \"contentUrl\": \"https:\/\/www.youtube.com\/watch?v=CeTls-npCto\",\n    \"name\": \"Dealing with  fraud in banking - the cost of fraud\",\n    \"description\": \"Director of Financial Services at Sinch, Alejandro Murcia discusses the true costs of fraud for financial institutions, including the cost to customer experience and damage to reputation.\",\n    \"uploadDate\": \"2023-06-13T11:21:40+00:00\",\n    \"duration\": \"PT59S\"\n}        <\/script>\r\n        \r\n\t\r\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em><sub>Alejandro Murcia discusses the importance of automation for fraud prevention at financial services organizations.<\/sub><\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Apoyo a los clientes: Nationwide<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.nationwide.co.uk\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Nationwide<\/a>, uno de los mayores bancos del Reino Unido que atiende a m\u00e1s de 15&nbsp;millones de clientes, hizo todo lo posible para ayudar a sus clientes durante la pandemia de COVID-19.  <\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo lo hicieron? Nationwide <a href=\"https:\/\/sinch.com\/customer-stories\/supporting-members-in-a-pandemic-with-rich-sms\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">se dirigi\u00f3 a sus clientes<\/a> con mensajes enriquecidos, para ofrecer aplazar los pagos a quienes atravesaban dificultades econ\u00f3micas y permitirles suspender temporalmente los pagos de hipotecas y pr\u00e9stamos.  <\/p>\n\n\n\n<p>Y una vez finalizado este periodo de aplazamientos de pago, Nationwide envi\u00f3 actualizaciones personalizadas a cada cliente, en las que se aseguraba de que todos estuvieran bien informados sobre lo que ven\u00eda despu\u00e9s.  <\/p>\n\n\n\n<p>Su estrategia de banca conversacional era sencilla pero eficaz: <strong>las tasas de interacci\u00f3n y de clics se cuadruplicaron en comparaci\u00f3n con la media del sector<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo desarrollar una experiencia de banca conversacional<\/h2>\n\n\n\n<p>Ahora que has visto la banca conversacional en acci\u00f3n, aqu\u00ed tienes los pasos que puedes dar (y las herramientas que puedes utilizar) para transformar las experiencias de tus clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Comprender el recorrido de tu cliente y a\u00f1adir valor<\/h3>\n\n\n\n<p>La banca conversacional se basa en la comodidad. Para que puedas ofrecer la mejor experiencia de usuario, es importante que primero tengas en cuenta todo el recorrido del cliente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Para encontrar d\u00f3nde puedes a\u00f1adir valor para tus clientes, puedes empezar por:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Identificar todos los puntos de contacto del cliente con tu negocio.  <\/li>\n\n\n\n<li>Anticipar cu\u00e1ndo y d\u00f3nde es m\u00e1s probable que los clientes necesiten ayuda.  <\/li>\n\n\n\n<li>Evaluar las \u00e1reas potenciales de integraci\u00f3n de bots de IA para mejorar la experiencia del usuario.<\/li>\n\n\n\n<li>Establecer directrices de respuesta que creen una experiencia coherente para los clientes en todos los canales.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Una vez que hayas investigado y planificado, podr\u00e1s tomar una decisi\u00f3n fundamentada sobre los canales conversacionales adecuados para las necesidades de tus clientes y trazar el marco de tu estrategia de <a href=\"https:\/\/sinch.com\/omnichannel\/\">interacci\u00f3n omnicanal<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Abrir nuevos canales para aumentar los puntos de contacto con el cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Aunque mucha gente opte por las <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/what-is-a-push-notification\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">notificaciones push<\/a>, no siempre son la mejor opci\u00f3n cuando los clientes quieren utilizar canales conversacionales. Y con la creciente complejidad de los productos bancarios y la participaci\u00f3n cada vez mayor de proveedores de servicios no financieros, como los competidores de Apple, ahora es m\u00e1s importante que nunca comunicar la informaci\u00f3n m\u00e1s all\u00e1 de los SMS o las notificaciones push.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ah\u00ed es donde los canales de mensajer\u00eda conversacional como WhatsApp, Viber o Line pueden entrar en juego para conectar y atraer a tus clientes con experiencias bancarias visuales e interactivas.<\/strong> Ese es el tipo de experiencias que <a href=\"https:\/\/sinch.com\/connections\/\">quieren tus clientes<\/a>, as\u00ed que depende de ti d\u00e1rselas si quieres que se mantengan fieles.<\/p>\n\n\n\n<p>Para empezar, selecciona los canales de mensajer\u00eda que se ajusten a tu base de clientes, teniendo en cuenta que diferentes plataformas funcionar\u00e1n para diferentes grupos demogr\u00e1ficos. Y no olvides que, aunque los canales de mensajer\u00eda conversacional son una gran herramienta, muchos de tus clientes tambi\u00e9n <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/tendencias-banca-digital\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">querr\u00e1n tener la opci\u00f3n<\/a> de hablar por tel\u00e9fono o en persona.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Utilizar distintos m\u00e9todos de verificaci\u00f3n para m\u00f3viles para las distintas partes del recorrido del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Ni que decir tiene que la confianza es fundamental cuando se trata de las finanzas de las personas. Los clientes est\u00e1n m\u00e1s contentos sabiendo que su dinero y sus datos personales est\u00e1n seguros, y quieren tener la capacidad de actuar si hay una m\u00ednima probabilidad de que no sea as\u00ed.  <\/p>\n\n\n\n<p>Y la retenci\u00f3n de clientes y la seguridad van de la mano, especialmente cuando hablamos de fraude. Con los bancos emergentes y las tecnofinanzas que ofrecen cada vez m\u00e1s servicios, como pr\u00e9stamos, hipotecas y soluciones crediticias innovadoras, mantener la seguridad de estas transacciones protege los intereses de los clientes y tambi\u00e9n ayuda a mantener la integridad del propio banco.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Deben entrar en juego diferentes m\u00e9todos de verificaci\u00f3n en las distintas fases del recorrido bancario de un cliente para mejorar su experiencia.<\/strong> Por ejemplo, la mensajer\u00eda bidireccional en diferentes canales de mensajer\u00eda como <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/rcs-vs-whatsapp\/\">WhatsApp<\/a>, <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/rcs-vs-whatsapp\/\">RCS<\/a> o SMS puede ayudar a los bancos a tomar medidas proactivas contra posibles fraudes y permite una respuesta inmediata del cliente. Pero utilizar herramientas de verificaci\u00f3n como la verificaci\u00f3n por voz o por datos para la suscripci\u00f3n de nuevas cuentas puede simplificar y agilizar el proceso de incorporaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>Utilizar m\u00e9todos de verificaci\u00f3n para m\u00f3viles r\u00e1pidos y sencillos contribuir\u00e1 en gran medida a generar confianza entre tus clientes. Para empezar, obt\u00e9n m\u00e1s informaci\u00f3n en nuestra gu\u00eda sobre c\u00f3mo <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/blog\/evolucionando-la-ciberseguridad-en-el-sector-bancario-sin-perjudicar-cx\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">garantizar la seguridad sin perjudicar la CX<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Permitir una automatizaci\u00f3n eficaz<\/h3>\n\n\n\n<p>Las entidades financieras modernas se enfrentan tanto al reto de satisfacer las diversas necesidades y preferencias de los clientes, como al de racionalizar las operaciones. \u00bfC\u00f3mo lo hacen? Pues bien, las que lo est\u00e1n haciendo bien recurren a la automatizaci\u00f3n, como los chatbots, para simplificar las cosas.<\/p>\n\n\n\n<p>Con la automatizaci\u00f3n, los bancos pueden simplificar las tareas rutinarias para que los equipos de servicio al cliente puedan centrarse en las m\u00e1s prioritarias. Con m\u00e1s canales de comunicaci\u00f3n disponibles y chatbots conversacionales para ayudar, los clientes de banca pueden obtener la asistencia personalizada y las respuestas que necesitan mucho m\u00e1s r\u00e1pido que si sus \u00fanicas opciones fueran llamar a tu n\u00famero 900, esperar la respuesta a un email o acudir a una sucursal.<\/p>\n\n\n\n<p>A trav\u00e9s de casi cualquier canal, los bots conversacionales inteligentes pueden ayudar a los clientes con preguntas y solicitudes comunes, ya sea dirigi\u00e9ndolos al servicio de asistencia o respondiendo a sus preguntas a trav\u00e9s del chat.<\/p>\n\n\n\n<p>Si un cliente necesita ayuda con algo m\u00e1s complejo o necesita que le pongan en contacto con un departamento o persona concretos, <strong>la IA puede hacer que eso ocurra en un instante<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, imag\u00ednate que un cliente est\u00e1 pensando en solicitar una hipoteca o en pedir un nuevo pr\u00e9stamo: puede que se sienta c\u00f3modo recibiendo una breve orientaci\u00f3n de un chatbot o de la secci\u00f3n de preguntas frecuentes, pero probablemente se sentir\u00e1 m\u00e1s c\u00f3modo haciendo preguntas complejas o tomando decisiones importantes con un asesor humano de confianza.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-17057\" width=\"1400\" height=\"1194\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Conversational-banking-efficient-automation.png\" alt=\"La banca conversacional y los chatbots de IA pueden ayudar e inspirar a los clientes  \" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Integrar la mensajer\u00eda conversacional durante y despu\u00e9s de la incorporaci\u00f3n de nuevos clientes tambi\u00e9n sienta las bases de una comodidad sin igual.  <\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>\u00bfQuieres saber m\u00e1s? Consulta nuestra gu\u00eda sobre c\u00f3mo utilizar <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/how-use-chatbots-customer-service-successfully\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">chatbots en el servicio al cliente<\/a> para empezar.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pedir la opini\u00f3n de los clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>Ya has hecho el trabajo pesado desarrollando las piezas clave de tu experiencia de banca conversacional. Para construir sobre esa base:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Haz un seguimiento con encuestas de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) para conocer mejor sus experiencias. Consejo profesional: Intenta utilizar tus nuevos canales de conversaci\u00f3n para obtener opiniones.  <\/li>\n\n\n\n<li>Comprueba d\u00f3nde puedes resolver los problemas de los clientes de forma m\u00e1s eficaz e identifica las \u00e1reas que debes mejorar.  <\/li>\n\n\n\n<li>Recompensa a tus clientes por su interacci\u00f3n con regalos o descuentos.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, querr\u00e1s medir el impacto de tu duro trabajo. Puedes ver la frecuencia con la que los clientes interact\u00faan con tus plataformas conversacionales consultando estos indicadores:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>N\u00famero de consultas entrantes.  <\/li>\n\n\n\n<li>Tasas de conversi\u00f3n.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n puedes medir el efecto de tus canales conversacionales analizando estos valores:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Tiempo medio de resoluci\u00f3n.  <\/li>\n\n\n\n<li>Ahorro de tiempo para los agentes del centro de contacto.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En \u00faltima instancia, estamos seguros de que los resultados mostrar\u00e1n que has deleitado a tus clientes al tiempo que fortaleces la cuenta de resultados de tu organizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-17058\" width=\"1400\" height=\"1634\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Sinch-Blog-conversational-banking-1400x1634-1.png\" alt=\"Ilustraci\u00f3n de c\u00f3mo desarrollar una experiencia bancaria conversacional.\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>La banca conversacional ayuda a reducir los costes organizativos y a\u00f1ade valor real a la experiencia del usuario.  <\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Es hora de hablar de la tecnolog\u00eda<\/h2>\n\n\n\n<p>La clave para implantar la banca conversacional es elegir las plataformas de comunicaciones y las soluciones de IA adecuadas para que se produzca la magia, y ya hemos hablado de algunas de ellas.  <\/p>\n\n\n\n<p>Pero como cada transformaci\u00f3n digital es tan \u00fanica como el recorrido de cada cliente, no existe exactamente una cartera tecnol\u00f3gica de CX que sirva para todos.  <\/p>\n\n\n\n<p>Los proveedores de CPaaS y la <a href=\"https:\/\/sinch.com\/es\/products\/chatlayer\/\">IA conversacional<\/a> pueden darte todo lo que necesitas para ofrecer una experiencia de banca conversacional eficaz, pero todo empieza por adaptar estas herramientas de forma que demuestren que comprendes sus necesidades y eres capaz de hacer una experiencia de banca conversacional tan \u00fanica como ellos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfQuieres profundizar m\u00e1s? Explora las magn\u00edficas <a href=\"https:\/\/sinch.com\/industries\/financial-services\/\">soluciones de interacci\u00f3n de clientes para servicios financieros<\/a> de Sinch o descarga nuestra gu\u00eda completa de la comunicaci\u00f3n en los servicios financieros que ves a continuaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><a href=\"https:\/\/sinch.com\/resources\/financial-services-communications-guide\/\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-17059\" width=\"1400\" height=\"269\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Short-CTA-banner.png\" alt=\"Gu\u00eda de la comunicaci\u00f3n en los servicios financieros\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Short-CTA-banner.png 1400w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Short-CTA-banner-300x58.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Short-CTA-banner-1024x197.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/Short-CTA-banner-768x148.png 768w\" sizes=\"(max-width: 1400px) 100vw, 1400px\" \/><\/a><\/figure>\n","protected":false},"author":43,"featured_media":50573,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[328],"class_list":["post-154912","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-es"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Banca conversacional: La gu\u00eda completa para 2025 - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"La banca conversacional permite a bancos y clientes interactuar en tiempo real con mensajes bidireccionales de IA. 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