Specsavers\u00a0macht\u00a0Augenheilkunde seit \u00fcber 40 Jahren f\u00fcr alle zug\u00e4nglich. Die in Gro\u00dfbritannien gegr\u00fcndete Marke bot als erste erschwingliche Sehtests und Brillen an und ist heute mit \u00fcber 2.000 Filialen in elf L\u00e4ndern \u2013 darunter Australien und Neuseeland \u2013 das weltweit gr\u00f6\u00dfte Augenoptik-Unternehmen. In den vergangenen sieben Jahren ist das Unternehmen zudem in den Bereich H\u00f6rakustik expandiert und bietet den Kunden auch hier dieselbe Barrierefreiheit und denselben Mehrwert.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Wie Kate Sterling<\/strong>, Head of CRM f\u00fcr Australien und Neuseeland, erkl\u00e4rt, vertraute das Unternehmen viele Jahre auf bew\u00e4hrte, traditionelle Kan\u00e4le wie Direktmailings (DM) und E-Mail. Es wurde jedoch deutlich, dass sich die Strategie weiterentwickeln musste.<\/p>\n\n\n\n \u201eWir\u00a0wollten\u00a0Touchpoints in Echtzeit, um unsere Kunden besser betreuen und unterst\u00fctzen zu k\u00f6nnen. W\u00e4hrend DM und E-Mail weiterhin eine wichtige Rolle spielen, konnten sie nicht mehr alle unsere Anforderungen erf\u00fcllen \u2013 insbesondere in Bezug auf mehr bidirektionale und zeitnahe Konversationen mit unseren Kunden.\u201c\u00a0<\/p>\n\n\n\n Dieser Wandel veranlasste Specsavers dazu, im Rahmen der Partnerschaft mit\u00a0Sinch<\/strong> SMS einzuf\u00fchren und so das Kundenerlebnis zu transformieren.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Bei Specsavers hat SMS die bestehenden Kan\u00e4le nicht ersetzt \u2013\u00a0sondern\u00a0erweitert. Das Team nutzt SMS nun neben E-Mail oder Direktmailings, je nach den Einstellungen des jeweiligen Kunden. Derzeit wird SMS f\u00fcr funktionelles Messaging wie Terminerinnerungen, Best\u00e4tigungen, Bestell-Updates und Feedback-Anfragen verwendet.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Laut Kate f\u00fchrt der Multi-Channel-Ansatz zu besseren Ergebnissen:\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201eDurch Tests wissen wir, dass die Kombination von Kan\u00e4len f\u00fcr Kunden am besten funktioniert. Ob DM und SMS oder E-Mail und SMS \u2013 wir verzeichnen durchweg ein st\u00e4rkeres Engagement, sobald eine Kombination von Kan\u00e4len genutzt wird. Da SMS sofort ankommt \u2013 und weil Menschen\u00a0fast immer\u00a0ihre Telefone bei sich haben \u2013, bietet sie eine Unmittelbarkeit, die andere Kan\u00e4le nicht haben. Im Vergleich zu einer E-Mail oder einem Direktmailing-Flyer kann sie pers\u00f6nlicher und ansprechender wirken.\u201c\u00a0<\/p>\n\n\n\n Specsavers\u00a0versendet nun monatlich rund\u00a03,5 Millionen SMS<\/strong>\u00a0\u00fcber die Sinch-Plattform, die sich nahtlos in das CRM-System integriert. Trotz dieser Gr\u00f6\u00dfenordnung erfolgte die Einf\u00fchrung wohl\u00fcberlegt und\u00a0gezielt.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201eWir stehen bei der Nutzung von SMS noch ganz am Anfang\u201c, erkl\u00e4rt Kate. \u201eWir konzentrieren uns unter anderem darauf, sicherzustellen, dass wir den Kanal richtig einsetzen. Wo wir ihn jedoch bereits nutzen, sehen wir enorme M\u00f6glichkeiten f\u00fcr die Ausweitung auf noch mehr Anwendungsf\u00e4lle.\u201c\u00a0<\/p>\n\n\n\n Die Einf\u00fchrung von SMS hat sowohl Kunden als auch den Filialen Einfachheit und Zeitersparnis gebracht.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Seit dem Start verzeichnet Specsavers einen\u00a0Anstieg der Terminwahrnehmung um 3 %<\/strong>\u00a0sowie einen\u00a0R\u00fcckgang der Stornierungen um 2 %.<\/strong>\u00a0Mit einer \u00d6ffnungsrate von rund\u00a098 %<\/strong> kommen die Nachrichten an, werden gelesen und f\u00fchren zu einer Aktion.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Kunden k\u00f6nnen Termine nun in Echtzeit best\u00e4tigen oder absagen \u2013 ganz ohne Anrufe oder Filialbesuche.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201eDer Vorteil f\u00fcr Kunden liegt darin, sofort reagieren zu k\u00f6nnen, und zwar auf eine zug\u00e4nglichere und bequemere Weise\u201c, so Kate.\u00a0<\/p>\n\n\n\n F\u00fcr die Filialen bedeutet das eine h\u00f6here Anwesenheitsquote und die Flexibilit\u00e4t, abgesagte Termine schnell neu zu vergeben und so\u00a0kurzfristige L\u00fccken zu f\u00fcllen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Letztendlich besteht das\u00a0Ziel darin, Kunden die Freiheit zu geben, mit Specsavers in Kontakt zu treten,\u00a0wann und wie sie m\u00f6chten<\/strong>. Durch die Kommunikation \u00fcber bevorzugte Kan\u00e4le und m\u00fchelose Interaktionen bietet Specsavers weiterhin ein reibungsloses, positives Erlebnis, das Vertrauen und Loyalit\u00e4t aufbaut \u2013 das Fundament der Marke.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Da SMS hervorragend funktioniert, planen Kate und ihr Team mit kontinuierlichem Support von Sinch bereits die n\u00e4chste Evolution der Kundenkommunikation.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Der n\u00e4chste Schritt:\u00a0Rich Communication Services (RCS)<\/strong>\u00a0\u2013 ein aufstrebender Kanal, der markenkonforme Rich-Media-Inhalte und einen Dialog direkt in der nativen Messaging-App des Telefons erm\u00f6glicht.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Alle diese Initiativen verfolgen dasselbe Ziel: die Schaffung personalisierter, ansprechender Erlebnisse, die die Herzlichkeit und Verbundenheit widerspiegeln, welche Kunden vor Ort in der Filiale sp\u00fcren.\u00a0<\/p>\n\n\n\n \u201eWir wissen, dass unser Erlebnis in der Filiale ein unglaublich starkes, bidirektionales Engagement zwischen unserem Optometrie-Team und Kunden f\u00f6rdert\u201c, meint Kate. \u201eDie Herausforderung besteht darin, dasselbe Ma\u00df an Engagement au\u00dferhalb der Filiale zu replizieren, um die Kundenzufriedenheit hoch zu halten.\u201c\u00a0<\/p>\n\n\n Mehr Kan\u00e4le, mehr\u00a0Verbindungen<\/h2>\n\n\n\n
Einfachheit und Geschwindigkeit auf beiden Seiten<\/h2>\n\n\n\n
Wie geht es\u00a0bei Specsavers weiter?<\/h2>\n\n\n\n