{"id":172113,"date":"2025-10-31T16:36:40","date_gmt":"2025-10-31T16:36:40","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/?post_type=engage_resources&#038;p=172113"},"modified":"2026-01-07T20:13:17","modified_gmt":"2026-01-07T20:13:17","slug":"sms-fuer-kunden-support","status":"publish","type":"engage_resources","link":"https:\/\/sinch.com\/de\/engage\/resources\/sms-automation\/sms-fuer-kunden-support\/","title":{"rendered":"Kundensupport per SMS: Anrufe mit automatisierten Echtzeitnachrichten minimieren"},"content":{"rendered":"\n<p>In einer Zeit, in der Kunden hohe Erwartungen an den Kundensupport haben und sofortige Antworten w\u00fcnschen, ist es nicht mehr m\u00f6glich, sich ausschlie\u00dflich auf E-Mails oder Telefonanrufe zu verlassen.<\/p>\n\n<p>Verbraucherstudien berichten immer wieder, dass die \u00d6ffnungsrate von SMS bei satten <a href=\"https:\/\/www.g2.com\/articles\/sms-marketing-statistics\">98\u00a0%<\/a> liegt, wobei 90\u00a0% der Texte innerhalb von drei\u00dfig Minuten gelesen werden. In Anbetracht dieser Zahlen: Wenn Ihr Unternehmen noch nicht damit begonnen hat, SMS in Ihre Kundenkommunikationsstrategie einzubinden, worauf warten Sie dann noch?<\/p>\n\n<p>In diesem Beitrag werden wir untersuchen, wie sowohl Echtzeit- als auch automatisierte SMS als leistungsf\u00e4higer Support-Kanal dienen k\u00f6nnen, und auch Best Practices und gebrauchsfertige Vorlagen f\u00fcr SMS-Kundensupport teilen, damit Sie Ihre eigene Version eines &#8222;SMS-Helpdesks&#8220; leicht einrichten k\u00f6nnen (insbesondere mit einer All-in-One-Plattform wie Sinch Engage).<\/p>\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-2854\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-2854\">Inhalt<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#warum-sms-fuer-einen-effizienten-kundensupport-so-effektiv-ist\">Warum SMS f\u00fcr einen effizienten Kundensupport so effektiv ist<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_1-benutzerfreundlichkeit-fuer-kunden\">1. Benutzerfreundlichkeit f\u00fcr Kunden<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_2-gespraechsorientiert-mit-persoenlicher-note\">2. Gespr\u00e4chsorientiert mit pers\u00f6nlicher Note<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_3-schnellere-reaktion-und-loesung\">3. Schnellere Reaktion und L\u00f6sung<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_4-reibungslosere-ablaeufe-bessere-erfahrung\">4. Reibungslosere Abl\u00e4ufe, bessere Erfahrung<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#wann-ist-es-sinnvoll-sms-fuer-den-kundensupport-einzusetzen\">Wann ist es sinnvoll, SMS f\u00fcr den Kundensupport einzusetzen?<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#zeitabhaengige-aktualisierungen\">Zeitabh\u00e4ngige Aktualisierungen<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#mobile-first-publikum\">Mobile-first-Publikum.<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#schnelle-wechselseitige-interaktionen\">Schnelle, wechselseitige Interaktionen.<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#verringerung-des-foerdervolumens\">Verringerung des F\u00f6rdervolumens.<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#wie-man-einen-sms-support-workflow-strukturiert\">Wie man einen SMS-Support-Workflow strukturiert<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#schritt-1-die-passende-nummer-und-der-richtige-kanal\">Schritt 1: Die passende Nummer und der richtige Kanal<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#schritt-2-ausloesen-von-eingehenden-ausgehenden-workflows\">Schritt 2: Ausl\u00f6sen von eingehenden\/ausgehenden Workflows<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#schritt-3-implementierung-von-zwei-wege-nachrichten\">Schritt 3: Implementierung von Zwei-Wege-Nachrichten<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#schritt-4-integrieren-sie-ihr-technisches-system\">Schritt 4: Integrieren Sie Ihr technisches System<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#schritt-5-verwenden-sie-gegebenenfalls-mms-oder-rich-messaging\">Schritt 5: Verwenden Sie gegebenenfalls MMS oder Rich Messaging<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#schritt-6-metriken-verfolgen-und-optimieren\">Schritt 6: Metriken verfolgen und optimieren<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#bewaehrte-verfahren-fuer-die-umsetzung-des-sms-supports\">Bew\u00e4hrte Verfahren f\u00fcr die Umsetzung des SMS-Supports<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#verbessern-sie-den-kundensupport-und-loesen-sie-probleme-schneller-mit-sms\">Verbessern Sie den Kundensupport und l\u00f6sen Sie Probleme schneller mit SMS<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Warum SMS f\u00fcr einen effizienten Kundensupport so effektiv ist<\/h2>\n\n<p>Hier sind vier \u00fcberzeugende Gr\u00fcnde, warum SMS Teil Ihrer Support-Strategie sein sollte:<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Benutzerfreundlichkeit f\u00fcr Kunden<\/h3>\n\n<p>SMS ist zug\u00e4nglich und vertraut &#8211; es m\u00fcssen keine Anwendungen heruntergeladen werden, es gibt keine Anmeldebildschirme, nur eine Textnachricht. Es ist ein zuverl\u00e4ssiger, einfacher Kanal, den jeder, der ein Mobiltelefon besitzt, nutzen kann.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Gespr\u00e4chsorientiert mit pers\u00f6nlicher Note<\/h3>\n\n<p>Die Kunden f\u00fchlen sich wertgesch\u00e4tzt, wenn der Kanal einfach und direkt ist. Einer der gr\u00f6\u00dften Vorteile von SMS f\u00fcr den Kundenservice ist, dass Ihre Kunden das Gef\u00fchl haben, mit einem hilfsbereiten Menschen zu kommunizieren (selbst wenn Sie <a href=\"https:\/\/support.app.sinch.com\/hc\/en-us\/articles\/10525043300495-Creating-Managing-Templates\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">eine SMS-Vorlage<\/a> oder eine <a href=\"https:\/\/support.app.sinch.com\/hc\/en-us\/articles\/10541414771983-Automation-Templates-Overview\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">automatische Antwort<\/a> verwenden).<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Schnellere Reaktion und L\u00f6sung<\/h3>\n\n<p>SMS liefern sofort und erm\u00f6glichen es den Support-Teams, mehrere Chats parallel zu bearbeiten, anstatt an einen einzigen Telefonanruf gebunden zu sein. Nur <a href=\"https:\/\/www.helpscout.com\/75-customer-service-facts-quotes-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">~17\u00a0% der Kunden w\u00fcrden eine Marke weiterempfehlen, die einen langsamen Service bietet<\/a> &#8211; und SMS hilft, dies zu \u00e4ndern.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Reibungslosere Abl\u00e4ufe, bessere Erfahrung<\/h3>\n\n<p>Nahtloser Support ist wichtig: Erlauben Sie Ihren Kunden, in ihrem eigenen Tempo zu antworten, Fotos\/Videos (per <a href=\"https:\/\/sinch.com\/de\/engage\/channels\/mms\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">MMS<\/a>) zu senden und den Thread an einem Ort zu halten. Wenn Sie die Reibungsverluste bei Service- und Supportanfragen beseitigen, haben Sie am Ende viel zufriedenere Kunden.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wann ist es sinnvoll, SMS f\u00fcr den Kundensupport einzusetzen?<\/h2>\n\n<p>SMS sind in diesen Kontexten besonders effektiv:<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Zeitabh\u00e4ngige Aktualisierungen<\/h3>\n\n<p>Wenn es auf das Timing ankommt, ist Text unschlagbar. Nutzen Sie SMS f\u00fcr Lieferwarnungen, Terminerinnerungen, Serviceausf\u00e4lle oder schnelle Best\u00e4tigungen &#8211; alles, wo Kunden schnelle Antworten brauchen.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/SI-Handset-SMS-Support-02-2-1024x757.png\" alt=\"Beispiel Mobiltelefon SMS-Bestellbest&#xE4;tigung\" class=\"wp-image-6090\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Beispiel f\u00fcr ein zweiseitiges Kundengespr\u00e4ch, das Sie mit Sinch Engage f\u00fchren k\u00f6nnen<\/em>.<\/figcaption><\/figure>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mobile-first-Publikum.<\/h3>\n\n<p>Ihre Kunden sind bereits am Telefon. Texting beseitigt Reibungsverluste: keine App-Downloads, keine Anmeldungen, nur sofortige Kommunikation, wo immer sie sind.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schnelle, wechselseitige Interaktionen.<\/h3>\n\n<p>SMS erm\u00f6glicht echte Unterhaltungen in Echtzeit. Die Kunden k\u00f6nnen antworten, wann es ihnen passt, und die Mitarbeiter k\u00f6nnen mehrere F\u00e4lle gleichzeitig bearbeiten, ohne dass es zu Engp\u00e4ssen in den Telefonwarteschlangen kommt. Mit einer SMS-Plattform wie Sinch Engage wird dies <a href=\"https:\/\/support.app.sinch.com\/hc\/en-us\/articles\/10525024006031-Inbox\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">durch einen einheitlichen Posteingang f\u00fcr Team-SMS<\/a> noch effizienter und organisierter.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/09\/SI-App-Messaging-Engage-Two-Way-SMS-2-1024x720.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-157366\"\/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Kundenbetreuer k\u00f6nnen mehrere Textkonversationen von einem Team-Posteingang aus bearbeiten<\/em><\/figcaption><\/figure>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Verringerung des F\u00f6rdervolumens.<\/h3>\n\n<p>SMS entlasten Ihr Callcenter Einfache Anfragen wie die \u00dcberpr\u00fcfung des Auftragsstatus oder Rechnungserinnerungen k\u00f6nnen automatisch bearbeitet werden, so dass sich die Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wie man einen SMS-Support-Workflow strukturiert<\/h2>\n\n<p>Die Integration von SMS in Ihren Support-Prozess muss nicht kompliziert sein. Mit der richtigen Struktur kann sie zu einem Ihrer effizientesten Kundenkontaktpunkte werden. Einige Teams haben sogar kostspielige Callcenter-Supportmitarbeiter und -Schulungen ersetzt, indem sie Echtzeit- und automatisierte Textnachrichten in ihren Prozess integriert haben.<\/p>\n\n<p>Im Folgenden finden Sie eine Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung f\u00fcr einen effektiven SMS-Support:<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schritt 1: Die passende Nummer und der richtige Kanal<\/h3>\n\n<p>Richten Sie eine spezielle Vorwahl oder eine geb\u00fchrenfreie Nummer ein. Sicherstellung der Einhaltung der Opt-in\/Opt-out-Regelung.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schritt 2: Ausl\u00f6sen von eingehenden\/ausgehenden Workflows<\/h3>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ausgehend: z.B. \u201eIhr Servicetechniker kommt heute um 10:00 Uhr an. Antworten Sie J zum Best\u00e4tigen.\u201c<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Eingehend: Leiten Sie Schl\u00fcsselw\u00f6rter von Kunden (z. B. &#8222;HILFE 12345&#8220;) an Ihre Support-Warteschlange weiter.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schritt 3: Implementierung von Zwei-Wege-Nachrichten<\/h3>\n\n<p>Erlauben Sie Ihren Kunden, per SMS zu antworten; verwenden Sie einen gemeinsamen Posteingang, damit die Agenten darauf zugreifen und antworten k\u00f6nnen. Sinch Engage bietet Zwei-Wege-SMS und Echtzeit-Statistiken f\u00fcr volle Transparenz.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schritt 4: Integrieren Sie Ihr technisches System<\/h3>\n\n<p>Integrieren Sie die Vorgeschichte des Kunden, den Auftragsstatus usw. in den SMS-Workflow, damit die Agenten einen Kontext haben. Ausl\u00f6ser f\u00fcr die Workflow-Automatisierung k\u00f6nnen den Fall aktualisieren oder Kunden automatisch benachrichtigen.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schritt 5: Verwenden Sie gegebenenfalls MMS oder Rich Messaging<\/h3>\n\n<p>Wenn Kunden Bilder\/Videos senden (z. B. einen besch\u00e4digten Artikel), kann die Aufl\u00f6sung mit MMS (oder RCS, falls verf\u00fcgbar) schneller und deutlicher erfolgen.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Schritt 6: Metriken verfolgen und optimieren<\/h3>\n\n<p>\u00dcberwachen Sie die Lesebest\u00e4tigungen, das Engagement f\u00fcr Nachrichten und die <a href=\"https:\/\/support.app.sinch.com\/hc\/en-us\/articles\/10541449065871-Viewing-Reports\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Gesamtkennzahlen f\u00fcr die Zustellung von Textnachrichten<\/a>. Nutzen Sie die Daten, um Ihren SMS-Support-Ansatz zu optimieren und zu erweitern.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"498\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-detailed-reports-1024x498.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-170793\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-detailed-reports-1024x498.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-detailed-reports-300x146.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-detailed-reports-768x373.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-detailed-reports-1536x746.png 1536w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-detailed-reports-2048x995.png 2048w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\"><em>Die SMS-Analyse ist in der Messaging-Plattform von Sinch Engage enthalten<\/em>.<\/figcaption><\/figure>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Bew\u00e4hrte Verfahren f\u00fcr die Umsetzung des SMS-Supports<\/h2>\n\n<p>Um das Beste aus dem textbasierten Kundensupport herauszuholen, sollten Sie ihn mit der gleichen Sorgfalt und Aufmerksamkeit behandeln, die Sie auch einem Live-Chat oder einem Telefonanruf widmen w\u00fcrden &#8211; allerdings angepasst an die Geschwindigkeit und den Tonfall von Textnachrichten.<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Reagieren Sie schnell.  <\/strong>Kunden nutzen SMS, weil es schnell geht. Versuchen Sie, innerhalb von Minuten zu antworten, nicht innerhalb von Stunden. Eine langsame Antwort kann dazu f\u00fchren, dass sich der Komfort von SMS als sinnlos erweist.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Bleiben Sie gespr\u00e4chig.  <\/strong>Texting f\u00fchlt sich pers\u00f6nlich an. Schreiben Sie so, wie Sie sprechen w\u00fcrden: klar, freundlich und professionell, ohne unn\u00f6tige Formalit\u00e4ten oder Jargon.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Jede Nachricht muss klar und kontextbezogen sein.  <\/strong>F\u00fcgen Sie Details ein, die den Kunden helfen, das Gespr\u00e4ch auf einen Blick zu verstehen &#8211; wie eine Fallnummer, Ihren Namen oder einfache n\u00e4chste Schritte.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Achtung der Privatsph\u00e4re und Einhaltung der Vorschriften.  <\/strong>Bieten Sie immer eine einfache M\u00f6glichkeit zur Abmeldung an (z. B. &#8222;Reply STOP to unsubscribe&#8220;). Transparenz schafft Vertrauen.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Achten Sie auf das richtige Timing.  <\/strong>Support-Texte, die au\u00dferhalb der normalen Gesch\u00e4ftszeiten verschickt werden, k\u00f6nnen als aufdringlich empfunden werden. Wenn es nicht dringend ist, planen Sie Nachrichten f\u00fcr normale Arbeitszeiten.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Halten Sie Ihre Datens\u00e4tze vernetzt  <\/strong>Synchronisieren Sie jeden Text mit Ihrem CRM oder ERP, damit Sie einen einheitlichen \u00dcberblick \u00fcber die Kundeninteraktion erhalten. Mit Sinch Engage ist das ganz einfach, denn es l\u00e4sst sich in die von Ihnen bereits verwendeten Tools wie <a href=\"https:\/\/sinch.com\/de\/engage\/integrations\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">HubSpot, Salesforce, NetSuite und andere<\/a> integrieren.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00dcberpr\u00fcfen und verbessern.  <\/strong>Verfolgen Sie Reaktionszeiten, L\u00f6sungsraten und Kundenfeedback. Nutzen Sie das Gelernte zur Feinabstimmung von Nachrichtenvorlagen, Arbeitsabl\u00e4ufen und Personaleinsatz.<\/li>\n<\/ul>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Verbessern Sie den Kundensupport und l\u00f6sen Sie Probleme schneller mit SMS<\/h2>\n\n<p>SMS ist nicht nur f\u00fcr Textmarketing geeignet. Es kann ein leistungsf\u00e4higer und flexibler Kanal f\u00fcr den Kundensupport sein, der Ihrem Unternehmen viel Zeit und Kosten f\u00fcr das Supportpersonal spart.<\/p>\n\n<p>Mit einer sicheren All-in-One-SMS-Plattform wie Sinch Engage (und den hier vorgestellten Workflows) k\u00f6nnen Sie Ihre Supportfunktion in Ihren eigenen leistungsstarken SMS-Helpdesk verwandeln. Wer w\u00fcnscht sich nicht schnellere Reaktionszeiten und hohe Kundenzufriedenheit mit einem Bruchteil der Ressourcen und Kosten?<\/p>\n\n<p>Sehen Sie, was Sinch Engage f\u00fcr SMS f\u00fcr den Kundensupport leisten kann &#8211; <a href=\"https:\/\/sinch.com\/de\/engage\/demo-buchen\/?q_showExperience=experience-1748541585392\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">buchen Sie eine Demo<\/a> oder <a href=\"https:\/\/app.sinch.com\/register\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">testen Sie es noch heute kostenlos<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"author":70,"featured_media":172666,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"engage_resources_category":[714],"class_list":["post-172113","engage_resources","type-engage_resources","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","engage_resources_category-sms-automation"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ 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