F\u00fcr RACV blieb SMS nicht auf eine Abteilung oder einen Anwendungsfall beschr\u00e4nkt. Was als praktische M\u00f6glichkeit begann, Mitglieder der Pannenhilfe auf dem Laufenden zu halten, entwickelte sich zu einem breiteren Kommunikationskanal, der f\u00fcr Buchungen, Fahrstunden, Dienste f\u00fcr Barrierefreiheit und gezielte Mitgliederaktionen genutzt wird.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
RACV arbeitete 2013 erstmals mit MessageMedia im Rahmen eines landesweiten Tests f\u00fcr die Notfall-Pannenhilfe zusammen. Mitglieder, die um Hilfe riefen, erhielten eine SMS mit der Mitteilung, dass ihr Servicefahrzeug unterwegs sei. Der Test reduzierte die gesamten Callbacks um 16 %, erbrachte gesch\u00e4tzte Ressourceneinsparungen in H\u00f6he von 46.000\u201353.000 AU$ und verbesserte die Kundenzufriedenheit, was RACV dazu veranlasste, SMS breiter f\u00fcr die Pannenhilfe einzuf\u00fchren.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Als RACV die Nutzung von Sinch Engage (ehemals MessageMedia)<\/strong> ausweitete, wurde SMS Teil einer umfassenderen operativen Kommunikationsstrategie. Die Organisation f\u00fchrte SMS f\u00fcr Buchungsbest\u00e4tigungen von Clubs und Resorts, Erinnerungen f\u00fcr Restaurants, Fitnessstudios und Unterk\u00fcnfte sowie Benachrichtigungen f\u00fcr Fahrschulunterricht sowohl f\u00fcr Fahrlehrer als auch f\u00fcr Fahrsch\u00fcler ein. RACV stellte im Falle einer Panne auch einen SMS-Zugang f\u00fcr geh\u00f6rlose sowie h\u00f6r- oder sprachbehinderte Mitglieder bereit. Sherman Ho sagte, dass SMS in all diesen Anwendungsf\u00e4llen dazu beitrug, das Nichterscheinen zu reduzieren, Versp\u00e4tungen zu verringern und die Anzahl der bei Callcentern eingehenden Anrufe zu senken.<\/p>\n\n\n\n Der operative Wert der SMS bei RACV basierte auf Klarheit und Schnelligkeit. Indem Mitgliedern zeitnahe Aktualisierungen und Referenznummern per Textnachricht gesendet wurden, reduzierte die Organisation den Bedarf an Folgeanrufen und erleichterte es den Mitgliedern, sich im richtigen Kontext erneut zu melden, wenn sie Hilfe brauchten. Ho sagte, der Gesch\u00e4ftsprozess funktionierte besser, weil Mitglieder \u00fcber den neuesten Status ihrer Buchung oder Anfrage auf dem Laufenden gehalten wurden, und die Einrichtung des Web-Portals von RACV es den Abteilungen auch erleichterte, ihre eigenen SMS-Anwendungen mit grundlegender Schulung zu verwalten.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Dasselbe Kommunikationsmodell unterst\u00fctzte auch eine effektivere Buchungs- und Servicekoordination. RACV fand SMS besonders n\u00fctzlich f\u00fcr Online-Buchungsbest\u00e4tigungen in Clubs und Resorts, wo sie halfen, das Nichterscheinen und Versp\u00e4tungen zu reduzieren. In der Fahrschule halfen automatisierte Erinnerungen, den Unterricht p\u00fcnktlich zu halten, und verringerten die Wahrscheinlichkeit, dass Buchungen entweder vom Fahrlehrer oder vom Kunden verpasst wurden.<\/p>\n\n\n\n RACV bewies auch, dass SMS \u00fcber Service-Aktualisierungen hinaus funktionieren kann. In einer sp\u00e4teren Kampagne f\u00fcr den Emergency Home Assist nutzte RACV Taguchi, um eine mehrkanalige Werbeaktion \u00fcber direkte E-Mails, eDM, Webformulare und SMS durchzuf\u00fchren, die sich an aktive Mitglieder mit einem kostenlosen sechsmonatigen Testangebot richtete. Das Ziel war es, den einfachsten \u201eEin-Klick\u201c-Aktivierungsweg zu finden und durch einen st\u00e4rker automatisierten Anmeldeprozess einen t\u00e4glichen Fluss an Leads zu generieren.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Durch die Aufnahme von SMS in diesen Kampagnen-Mix generierte RACV Anmeldungen, die ansonsten durch eDM oder direkte E-Mails allein m\u00f6glicherweise nicht erfasst worden w\u00e4ren. Die Kampagne lieferte eine Konversionsrate von 8 %, was die Erwartungen laut RACV \u00fcbertraf. Das Ergebnis best\u00e4tigte die Rolle der SMS nicht nur als Service-Kanal, sondern als praktischen Weg, um Mitgliedern relevante Angebote \u00fcber die Kommunikationsmethode zu bewerben, die am ehesten zu einer Aktion f\u00fchrt.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":182042,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200534","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nVerbesserung der Servicekommunikation entlang der Mitgliedsreise<\/h2>\n\n\n\n
Ausweitung der SMS auf zielgerichtete Werbeaktionen f\u00fcr Mitglieder<\/h2>\n\n\n\n