Synergy, der staatliche Energieversorger in Westaustralien, verwaltet mehr als eine Million Kundenkonten und steht vor der gleichen Herausforderung wie viele gro\u00dfe Versorgungsunternehmen f\u00fcr Privatkunden: Kunden dabei zu helfen, p\u00fcnktlich zu zahlen, und gleichzeitig zu verhindern, dass \u00fcberf\u00e4llige Salden eskalieren.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Vor der Einf\u00fchrung von SMS verlief der Inkassoprozess von Synergy langsam. Kunden erhielten drei Tage nach dem F\u00e4lligkeitsdatum eine erste Mahnung und 10 Tage sp\u00e4ter ein Warnschreiben bez\u00fcglich der Unterbrechung der Versorgung. Nur eine kleine Anzahl von Kunden mit gr\u00f6\u00dferen Schulden erhielt manuelle ausgehende Anrufe, und der letzte Schritt war die \u00dcbergabe an ein Inkassob\u00fcro. Synergy stellte fest, dass es diesem Ansatz sowohl an Rechtzeitigkeit als auch an bedeutsamen Konsequenzen fr\u00fch genug im \u00dcberf\u00e4lligkeitszyklus mangelte, um das Verhalten effektiv zu \u00e4ndern.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Craig Butler, Manager of Credit Management Strategy bei Synergy, war der Ansicht, dass ein proaktiveres Programm rund um SMS das bestehende Modell \u00fcbertreffen k\u00f6nnte. Der Gedanke war einfach: fr\u00fcher Kontakt zu den Leuten aufnehmen, ihnen einen direkten Weg zur Zahlung oder Kontaktaufnahme bieten und den Druck auf die Mitarbeiter im Kontaktcenter verringern, indem Aktionen \u00fcber Self-Service-Kan\u00e4le anstelle von Telefonkonversationen gef\u00f6rdert werden.<\/p>\n\n\n\n
Synergy entwarf einen Kommunikationsplan, der auf mehreren positiven, proaktiven SMS-Nachrichten an \u00fcberf\u00e4llige Kunden aufbaute. Butlers Recherchen deuteten darauf hin, dass viele Kunden z\u00f6gerten oder sich sch\u00e4mten, aktiv Kontakt mit Synergy aufzunehmen, um Zahlungsoptionen zu besprechen, was im Laufe der Zeit oft zu h\u00f6heren Kosten und un\u00fcberschaubareren Schulden f\u00fchrte. Diese Erkenntnis pr\u00e4gte den Ton des Programms. Anstatt sofort zu einer h\u00e4rteren Inkassosprache \u00fcberzugehen, konzentrierte sich das Unternehmen auf einen fr\u00fcheren Kontakt, solange die Salden noch geringer und leichter zu begleichen waren.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Die erste Phase des Programms f\u00fchrte drei Kontaktpunkte ein: eine Erinnerung unmittelbar nach dem F\u00e4lligkeitsdatum der Zahlung, eine zweite Erinnerung vor der Unterbrechung der Versorgung und eine Kontaktaufnahme, nachdem der Kunde aus dem betreffenden Objekt ausgezogen war. Viele dieser Kontakte wurden per\u00a0Sinch Engage (fr\u00fcher MessageMedia)<\/strong>\u00a0SMS gesendet, w\u00e4hrend Konten mit reinen Festnetzdiensten dieselbe Nachricht als automatisierten Telefonanruf mit Text-to-Speech erhielten. In beiden F\u00e4llen war das Ziel dasselbe \u2014 Kunden fr\u00fcher zu erreichen und es ihnen leichter zu machen, entweder anzurufen oder \u00fcber das Online-Portal von Synergy zu bezahlen.<\/p>\n\n\n\n Die Ergebnisse zeigten sich schneller als von Synergy erwartet. Das Unternehmen war davon ausgegangen, dass es bis zu 12 Monate dauern k\u00f6nnte, um das Verhalten der Kunden signifikant zu \u00e4ndern, aber die fr\u00fchen R\u00fccklaufquoten waren stark: 24 % f\u00fcr die erste SMS-Erinnerung und 45 % f\u00fcr die zweite. Eine sp\u00fcrbare Verbesserung bei \u00fcberf\u00e4lligen Konten zeigte sich innerhalb der ersten beiden Abrechnungszyklen, und innerhalb von weniger als einem Jahr hatte Synergy den Gesamtsaldo \u00fcberf\u00e4lliger Konten um 45 % reduziert.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Ein gro\u00dfer Teil dieses Erfolgs war Bequemlichkeit. Synergy stellte fest, dass Links zu seinem Zahlungsportal in den Erinnerungsnachrichten besonders n\u00fctzlich waren, und Butler merkte an, dass viele \u00fcberf\u00e4llige Kunden es vorzogen, nicht direkt mit Mitarbeitern des Inkasso- oder Kundenservice zu sprechen, sondern die Zahlung stattdessen \u00fcber Online- oder IVR (Interactive Voice Response, auch Sprachdialogsystem genannt)-Kan\u00e4le vorzunehmen. Mit anderen Worten, SMS funktionierte, weil sie Aktionen einfacher und weniger konfrontativ machte.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Die Nutzung von Sinch Engage durch Synergy half dem Unternehmen auch dabei, diesen Ansatz effizient zu skalieren. Standard-SMS deckten die Mehrheit der automatisierten Kontakte ab, w\u00e4hrend Text-to-Speech dieselbe Strategie auf Kunden ohne mobilen Service erweiterte. Durch das Zusammenwirken dieser Kan\u00e4le schuf Synergy einen effektiveren Managementprozess f\u00fcr \u00fcberf\u00e4llige Konten und hielt sich gleichzeitig an die Inkassorichtlinien der australischen Verbraucherschutzkommission.\u00a0<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":182021,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200510","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nSchnellere Reaktion, geringere \u00fcberf\u00e4llige Salden<\/h2>\n\n\n\n