F\u00fcr die Wilson Group ging es beim Feedback nie nur darum, Meinungen zu sammeln. Es wurde zu einer M\u00f6glichkeit, das G\u00e4steerlebnis zu verbessern, bessere Bewertungen zu erhalten und G\u00e4ste zu einem erneuten Besuch zu bewegen. Als Muttergesellschaft von Restaurants wie The Chambers und Ollie\u2019s Italian in Cairns hatte das Unternehmen nach COVID mit einem schwierigen Umfeld im Gastgewerbe zu k\u00e4mpfen. Da der internationale Tourismus wegbrach und die Erwartungen der Kunden h\u00f6her denn je waren, wurde es unerl\u00e4sslich, Einheimische anzuziehen und sie zu Stammg\u00e4sten zu machen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Die Gruppe hatte bereits versucht, Feedback pers\u00f6nlich und \u00fcber Buchungsplattformen von Drittanbietern einzuholen, aber diese Methoden brachten keine guten Konversionsraten. Pers\u00f6nliche Anfragen machten ehrliche Antworten unwahrscheinlicher, w\u00e4hrend E-Mails von Drittanbietern generisch wirkten und in einem \u00fcberf\u00fcllten Posteingang leicht ignoriert wurden. Leith Wilson glaubte, dass SMS besser funktionieren w\u00fcrden, da sie pers\u00f6nlicher und unmittelbarer wirkten und weil die Kunden ihre Telefone bereits in der Hand hielten.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
In Zusammenarbeit mit\u00a0Sinch Engage (ehemals MessageMedia)<\/strong> erstellte die Wilson Group einen automatisierten SMS-Feedback-Flow, der nach dem Essen eines Gastes gesendet wurde. Die G\u00e4ste wurden gebeten, mit einer einfachen Zahlenbewertung zu antworten. Positive Bewertungen wurden dann \u00fcber einen direkten Link dazu weitergeleitet, eine \u00f6ffentliche Bewertung abzugeben, w\u00e4hrend niedrigere Bewertungen pers\u00f6nliche Folgeanrufe des Teams ausl\u00f6sten, damit Probleme verstanden und direkt angegangen werden konnten.<\/p>\n\n\n\n Dieser Prozess gab der Wilson Group eine praktische M\u00f6glichkeit, Bewertungen zu verwalten und schlechte Erfahrungen wiedergutzumachen, bevor sie zu dauerhaften Sch\u00e4den f\u00fchrten. Es half dem Team auch, eine konsistentere Customer Journey aufzubauen, bei der schnell auf Feedback reagiert werden konnte, anstatt dass es in einem generischen Umfrage-Posteingang verschwand. Leith Wilson sagte, SMS half der Gruppe dabei, negatives Feedback zu verwalten und es nach M\u00f6glichkeit in etwas Positives zu verwandeln.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Die Gesch\u00e4ftsergebnisse waren beachtlich. Ollie\u2019s verbesserte sich von einer 3,9-Sterne-Google-Bewertung auf 4,3 Sterne, basierend auf Bewertungen, die durch SMS-Feedback-Anfragen generiert wurden. Ein Veranstaltungsort, der fr\u00fcher durchschnittlich zwei Bewertungen pro Monat hatte, generierte nun 12\u201315 F\u00fcnf-Sterne-Bewertungen pro Monat, w\u00e4hrend The Chambers 6\u20138 Bewertungen monatlich erhielt. Die Wilson Group fand au\u00dferdem heraus, dass 30 % der Personen, die Bewertungen hinterlie\u00dfen, w\u00f6chentlich wiederkamen, w\u00e4hrend 60\u201370 % einmal im Monat zur\u00fcckkehrten. Der Prozess lieferte laut Bericht einen 33-fachen ROI f\u00fcr Ollie\u2019s und half dabei, eine verl\u00e4sslichere Stammkundschaft aufzubauen, zu einer Zeit, in der Einheimische zur wichtigsten Zielgruppe des Unternehmens geworden waren.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":181938,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200461","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nG\u00e4stefeedback in bessere Bewertungen verwandeln<\/h2>\n\n\n\n