In einer Support-Umgebung mit hohem Volumen summieren sich kleine Verz\u00f6gerungen schnell. F\u00fcr Positive Lending Solutions hatten selbst die wenigen Sekunden, die die Mitarbeiter ben\u00f6tigten, um nach einem Anruf eine Nachverfolgungs-SMS zu senden, echte Auswirkungen darauf, wie viel Zeit die Teams an vorderster Front damit verbringen konnten, den Kunden zu helfen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Positive Lending Solutions ist ein australischer Finanzmakler, der sich auf Fahrzeug- und Anlagenfinanzierung konzentriert und Kunden hilft, die Finanzierung f\u00fcr K\u00e4ufe wie Autos, Boote, Motorr\u00e4der, Wohnwagen und Lastwagen zu sichern. Das Unternehmen suchte nach einem SMS-Anbieter, der direkt in Salesforce integriert werden konnte und die Nachverfolgung nach einem Anruf f\u00fcr die Support-Mitarbeiter schneller und einfacher machte.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Das machte die Passgenauigkeit f\u00fcr den Workflow genauso wichtig wie die Zustellung der Nachricht. Mitarbeiter versendeten nach Support-Anrufen regelm\u00e4\u00dfig SMS, daher war das Ziel nicht einfach, SMS als einen weiteren Kanal hinzuzuf\u00fcgen. Es ging darum, das Follow-up-Messaging innerhalb des Systems, das sie bereits nutzten, schneller zu machen.<\/p>\n\n\n\n
Mit der Integration von Sinch Engage (ehemals MessageMedia)<\/strong> in Salesforce konnte Positive Lending Solutions automatisierte SMS-Versendungen direkt in seine Support-Workflows einbauen. Das bedeutete, dass die Mitarbeiter nicht mehr mit voneinander getrennten Systemen arbeiten oder unn\u00f6tig Zeit mit der Erledigung von Routineaufgaben zur Nachverfolgung nach jedem Anruf verbringen mussten.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Die Integration verbesserte zudem die t\u00e4gliche Erfahrung f\u00fcr die Nutzer. Das Unternehmen hatte vor dem Wechsel zu Sinch Engage SMS bereits rund 400 Vorlagen in Salesforce erstellt, und die aktualisierte Oberfl\u00e4che bot den Mitarbeitern eine bessere Navigation durch mehrere Ordner, wodurch diese Vorlagen einfacher zu finden und zu verwenden waren. F\u00fcr ein Team, das h\u00e4ufige Kundeninteraktionen abwickelt, ist diese Art der Benutzerfreundlichkeit von Bedeutung.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Die deutlichste Verbesserung war die Geschwindigkeit. Positive Lending Solutions reduzierte den Sendezeitpunkt f\u00fcr Follow-up-SMS von 22 Sekunden auf nur 3 Sekunden, eine Verbesserung von 733 %. Verteilt auf einen typischen Tag mit etwa 100 Telefonanrufen gab das den Mitarbeitern eine bedeutende Menge an Zeit zur\u00fcck.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Diese Zeitersparnis ist wichtig, da sie ver\u00e4ndert, wohin die Anstrengungen flie\u00dfen. Anstatt so viel Zeit mit wiederkehrenden Nachverfolgungsaufgaben zu verbringen, konnten die Mitarbeiter mehr Aufmerksamkeit auf die Kunden und die Konversationen richten, die tats\u00e4chlich menschlichen Support erfordern. F\u00fcr Positive Lending Solutions bestand der Wert von Sinch Engage nicht nur in schnellerem Texting \u2013 es war ein effizienterer Support-Workflow, der dem Team half, sich auf die Bed\u00fcrfnisse der Kunden zu konzentrieren.<\/p>\n\n\n\n Dies ist keine Geschichte \u00fcber auff\u00e4llige Kampagnen-Metriken oder eine umfassende digitale Transformation. Es ist ein viel einfacherer operativer Gewinn: schnelleres SMS-Follow-up, bessere Workflow-Integration und mehr Zeit, die den Mitarbeitern an vorderster Front zur\u00fcckgegeben wird. Genau das machte die \u00c4nderung wertvoll.<\/p>\n","protected":false},"author":75,"featured_media":181721,"template":"","meta":{"_acf_changed":true},"customer_stories_industry":[],"customer_stories_products":[],"class_list":["post-200202","engage_cust_stories","type-engage_cust_stories","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nMehr Zeit f\u00fcr die Teams an vorderster Front<\/h2>\n\n\n\n
Eine Workflow-Verbesserung mit praktischen Auswirkungen<\/h2>\n\n\n\n