Schnelles Wachstum kann ein angenehmes Problem sein \u2013 bis es anf\u00e4ngt, die Mitgliedserfahrung zu belasten. Das war die Realit\u00e4t f\u00fcr Muse Pilates, als die Community von ein paar Hundert auf mehrere Tausend Mitglieder \u00fcber mehrere Studios hinweg anwuchs.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
Urspr\u00fcnglich hatte Muse ein Telefon und einen Mitarbeiter im Kundenservice, der Mitgliederanfragen und Anrufe f\u00fcr alle Standorte bearbeitete. Als das Unternehmen wuchs, machte es diese Struktur zunehmend schwieriger, schnell zu reagieren, besonders in Sto\u00dfzeiten und bei der Er\u00f6ffnung neuer Studios. F\u00fcr ein dienstleistungsorientiertes Unternehmen k\u00f6nnen selbst kleine Verz\u00f6gerungen weitreichende Auswirkungen auf das Kundenerlebnis haben.\u00a0<\/p>\n\n\n\n
HubSpot gab dem Team ein zentrales System f\u00fcr mehr Sichtbarkeit, l\u00f6ste das Geschwindigkeitsproblem jedoch nicht von allein. Muse brauchte immer noch einen besseren Weg, um bei potenziellen Mitgliedern nachzufassen, den bestehenden Mitgliedern Support zu bieten und die Kommunikation im Zuge des Unternehmenswachstums pers\u00f6nlich zu gestalten. Hier kam Sinch Engage (ehemals MessageMedia<\/strong>) ins Spiel. Durch die HubSpot-Integration f\u00fcgte das Team SMS, MMS und dialogorientierte Kommunikation zu denselben Workflows hinzu, die es bereits nutzte.<\/p>\n\n\n\n Muse erkannte den Wert von SMS zun\u00e4chst in seinen Marketing-Kampagnen. Nach den COVID-19-Lockdowns versuchte das Team, durch Briefe und QR-Codes wieder mit den Mitgliedern in Kontakt zu treten, aber die Ergebnisse blieben hinter den Erwartungen zur\u00fcck. Massen-SMS erwiesen sich als ein viel effektiverer Weg, um Kurspakete und Rabattaktionen zu bewerben. \u00dcber einen Zeitraum von sechs Monaten verzeichnete Muse einen Anstieg der monatlichen eingehenden Nachrichten um 114 %, und Mackenzie Ford sagt, dass sich die Konversionsraten stetig verbessert haben, seit das Unternehmen SMS nutzt.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Der Kanal ist besonders wertvoll bei Werbe-Momenten geworden, da er Dringlichkeit erzeugt und die Mitglieder zu schnellem Handeln auffordert. Laut der Fallstudie erzielte Muse eine durchschnittliche Klickrate von 16 % bei SMS-Kampagnen, wobei Mitglieder aktiv nachfragen, wann die n\u00e4chste Nachricht zum Ausverkauf eintrifft.<\/p>\n\n\n\n Die Vorteile gehen \u00fcber das Marketing hinaus. Muse nutzt Messaging auch f\u00fcr den Support des Kundenservice, wodurch Studio-Manager die M\u00f6glichkeit erhalten, den Kontakt zu einzelnen Mitgliedern aufzunehmen oder bei Bedarf geb\u00fcndelte Updates zu senden. Das hilft dem Kundenservice-Team, sich auf neue Anfragen zu konzentrieren, und macht es gleichzeitig einfacher, aktuelle Mitglieder auf dem Laufenden zu halten.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Automatisierte Workflows haben sich als besonders n\u00fctzlich erwiesen, wenn etwas schiefgeht, wie bei einem abgesagten Kurs. Anstatt Frustration aufkommen zu lassen, kann das Team schnell und proaktiv Updates senden. Wie Mackenzie in der Fallstudie erkl\u00e4rt, reagieren Menschen besser, wenn sie sofort informiert werden.<\/p>\n\n\n\n Muse setzte zudem verst\u00e4rkt auf MMS und dialogorientierte Kommunikation, um der Marke eine menschlichere Note zu verleihen. Indem das Team Nachrichten von einer dedizierten Nummer sendete, benutzerdefinierte Felder zur Personalisierung nutzte und mit reichhaltigeren Inhalten wie GIFs experimentierte, schuf es mehr Dialoge mit den Mitgliedern. Im Jahr 2023 waren 56 % der ausgehenden Nachrichten von Muse MMS, und diese Kampagnen erzielten eine durchschnittliche Klickrate von 23 %, wenn sie mit kurzen, nachverfolgbaren Links kombiniert wurden.\u00a0<\/p>\n\n\n\n Dieser pers\u00f6nlichere Ton ver\u00e4nderte die Art und Weise, wie die Mitglieder interagierten. Mackenzie sagt, dass die Leute anfingen, h\u00e4ufiger zu antworten, Fragen zu stellen und die Nummer zu speichern, was bedeutete, dass sie sich zunehmend daf\u00fcr entschieden, Muse direkt eine SMS zu schreiben. Bei mehr als 60.000 gesendeten Nachrichten in dem Jahr, das in der Geschichte behandelt wird, meldete Muse eine Zustellrate von 100 %, \u00fcber 6.500 eingehende Nachrichten und Antwortraten von \u00fcber 5 %.<\/p>\n\n\n Messaging in ein Wachstumstool verwandeln<\/h2>\n\n\n\n
Besserer Service, nicht nur bessere Kampagnen<\/h2>\n\n\n\n
Pers\u00f6nlicher und dialogorientierter<\/h2>\n\n\n\n