{"id":78693,"date":"2025-02-13T09:00:11","date_gmt":"2025-02-13T09:00:11","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchbogdanimport.local\/?post_type=blog&p=78693"},"modified":"2025-12-18T15:32:29","modified_gmt":"2025-12-18T15:32:29","slug":"kundenzufriedenheit-messen-kpis","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/de\/blog\/kundenzufriedenheit-messen-kpis\/","title":{"rendered":"Kundenzufriedenheit messen: Diese Zahlen verraten, wie gut dein Kundenservice wirklich ist"},"content":{"rendered":"\n

Zufriedene Kund:innen sind der Garant f\u00fcr ein florierendes Unternehmen. Nur: Wie l\u00e4sst sich die Kundenzufriedenheit messen? Wir sagen dir, welche Kennzahlen du im Blick haben solltest, um zu erkennen, wie gut dein Kundenservice wirklich ist \u2013 und warum Messenger wie WhatsApp die Customer Satisfaction deutlich erh\u00f6hen.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Zufriedene Kund:innen kaufen immer wieder. Unzufriedene Kund:innen gehen zur Konkurrenz. Diese Gleichung geht jedem Unternehmen sofort auf. Doch die Schwierigkeit liegt darin, herauszufinden, wie zufrieden (oder unzufrieden) Kund:innen wirklich sind.<\/p>\n\n\n\n

Wir erkl\u00e4ren daher im Folgenden, welche Kennzahlen du beobachten solltest, um die Kundenzufriedenheit messen zu k\u00f6nnen und warum Kundenservice per Messenger<\/a> bereits der erste Schritt zu gl\u00fccklicherer Kundschaft ist.<\/p>\n\n\n\n

Warum ist es wichtig, die Kundenzufriedenheit zu messen?<\/h2>\n\n\n\n

Umsatz steigern, Verluste reduzieren<\/h3>\n\n\n\n

Untersuchungen zeigen<\/a>, dass es f\u00fcnfmal teurer ist, neue Kund:innen zu gewinnen als bestehende zu halten. Das liegt zum einen daran, dass gl\u00fcckliche Kund:innen immer wieder kaufen und mehr ausgeben<\/strong>! Einer Umfrage von American Express zufolge<\/a>, sind zufriedene K\u00e4ufer:innen bereit, 17 Mal mehr auszugeben. Und: Je l\u00e4nger ein Unternehmen eine derart gute Kundenerfahrung bietet, desto st\u00e4rker<\/a> zeigt sich dieser Effekt.<\/p>\n\n\n\n

Zum anderen kosten unzufriedene Kund:innen dein Unternehmen auch Geld. Nach einer schlechten Erfahrung mit einem Unternehmen gehen 76 Prozent der Verbraucher:innen lieber<\/a> zur Konkurrenz.<\/p>\n\n\n\n

Investitionen besser planen<\/h3>\n\n\n\n

Gleichzeitig helfen dir Einblicke in die Kundenzufriedenheit, Investitionen besser zu planen. Wenn es also um die Frage geht, wie viel Budget du in die Neukundengewinnung stecken solltest und wie viel in den Kundenerhalt, liefern dir messbare Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit wichtige Daten.<\/p>\n\n\n\n

Einblicke in Schwachstellen erhalten (und Angebot verbessern)<\/h3>\n\n\n\n

Wer seine Kundenzufriedenheit analysiert, erh\u00e4lt damit automatisch auch Einblicke in bestehende Schwachstellen \u2013 und kann diese schneller beheben. Wenn sich beispielsweise deine Kund:innen reihenweise \u00fcber langsame Antwortzeiten beschweren, ist das ein guter Indikator daf\u00fcr, dass es an dieser Stelle in deinem Service-Team Verbesserungspotenzial gibt.<\/p>\n\n\n\n

Nur die Unternehmen, die diese Probleme erkennen, k\u00f6nnen diese auch l\u00f6sen \u2013 und damit ihr Angebot und die Kundenerfahrung verbessern.<\/p>\n\n\n\n

Diese Kennzahlen verraten dir, wie zufrieden deine Kundschaft ist<\/h2>\n\n\n\n

CSAT: Customer Satisfaction Score<\/h3>\n\n\n\n

Der Customer Satisfaction Score, beziehungsweise der Wert der Kundenzufriedenheit, ist ein entscheidender Indikator (Key Performance Indicator, KPI) f\u00fcr die Kundenzufriedenheit. Seine Gr\u00f6\u00dfe l\u00e4sst eine Aussage dar\u00fcber zu, ob und wie erfolgreich ein Unternehmen in Sachen Customer Service ist.<\/p>\n\n\n\n

Beim CSAT bewerten Kund:innen auf einer Skala (zum Beispiel von eins bis zehn), wie ihre Erfahrung mit einem Unternehmen war. Der CSAT-Score zeigt dann die durchschnittliche Bewertung deiner Kund:innen an. In der Darstellung w\u00e4hlen Unternehmen dabei in der Regel nummerische Skalen oder auch Sterne oder Smileys.<\/p>\n\n\n\n

Egal, welche Darstellung du w\u00e4hlst: Wichtig ist dabei, dass die Bewertung f\u00fcr die Kund:innen schnell, unkompliziert und einfach zu verstehen ist.<\/p>\n\n\n\n

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NPS: Net Promoter Score<\/h3>\n\n\n\n

Der Net Promoter Score misst die Kundentreue. Er ist damit eine wichtige Kennzahl f\u00fcr die Kundenloyalit\u00e4t, die nicht nur f\u00fcr die Kundenzufriedenheit wichtig ist, sondern auch, um dein Unternehmenswachstum besser einsch\u00e4tzen zu k\u00f6nnen. Denn: Loyale Kund:innen (Promoter) bleiben dir l\u00e4nger erhalten und zeigen dir an, wie gesund dein Unternehmen ist.<\/p>\n\n\n\n

Der Net Promoter Score wurde von Fred Rechheld von Bain & Company 2003 entwickelt und er\u00f6rtert die Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass du (als Kund:in) das Unternehmen weiterempfiehlst?“ Kund:innen beantworten dies auf einer Skala von eins bis zehn. Je nach Punktzahl werden sie dabei in verschiedene Gruppen eingeteilt:<\/p>\n\n\n\n