{"id":78060,"date":"2025-02-13T08:36:54","date_gmt":"2025-02-13T08:36:54","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchbogdanimport.local\/?post_type=blog&p=78060"},"modified":"2025-12-18T15:46:03","modified_gmt":"2025-12-18T15:46:03","slug":"online-chatbots-im-ecommerce","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/de\/blog\/online-chatbots-im-ecommerce\/","title":{"rendered":"Chatbots im E-Commerce: Vorteile und Einsatzm\u00f6glichkeiten"},"content":{"rendered":"\n

Welche Bedeutung haben Chatbots im E-Commerce? Wir blicken auf Vorteile und Einsatzm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Online-Shops und zeigen erfolgreiche Beispiele aus der Praxis.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Der Medienrummel um Chatbots wie Gemini oder ChatGPT<\/a> ist riesig. Doch abseits des Hypes: Was k\u00f6nnen Bots f\u00fcr Unternehmen in der Praxis leisten? Lohnt sich der Einsatz \u00fcberhaupt? Und wenn ja, wo k\u00f6nnen Online-Stores Chatbots am besten einbringen? Wir beantworten die wichtigsten Fragen zum Thema! <\/p>\n\n\n\n

Welche Chatbots gibt es?<\/h2>\n\n\n\n

Bevor wir auf konkrete Einsatzm\u00f6glichkeiten eingehen, ist es zun\u00e4chst wichtig die unterschiedlichen Arten von Chatbots zu unterscheiden. Grob gesehen lassen sich Bots in zwei Kategorien teilen: Chatbots mit k\u00fcnstlicher Intelligenz (KI-Chatbots) und regelbasierte Chatbots.<\/p>\n\n\n\n

Regelbasierte Bots<\/h3>\n\n\n\n

Regelbasierte Bots folgen bestimmten vorprogrammierten Regeln, meist nach dem „Wenn-Dann-Prinzip“. Zum Beispiel: Wenn jemand das Wort „Hallo“ tippt, dann folgt automatisch die Antwort: „Hallo und willkommen in unserem Shop. Wir sind gleich f\u00fcr dich da.“ <\/p>\n\n\n\n

Auch wenn diese Bots oft als „einfache Chatbots“ gelten, k\u00f6nnen sie in ihren Flows sehr komplex sein und vom Sammeln von Kundendaten \u00fcber Fragen beantworten bis hin zur Terminvereinbarung sehr viele Aufgaben \u00fcbernehmen. <\/p>\n\n\n

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KI-Bots<\/h3>\n\n\n\n

KI-Bots nutzen Technologien der k\u00fcnstlichen Intelligenz wie Conversational AI, maschinelles Lernen, Large Language Models, Natural Language Programming (NLP) oder generative KI<\/a>. Ihr gro\u00dfer Vorteil gegen\u00fcber regelbasierten Bots ist, dass sie auch dann nicht aufgeschmissen sind, wenn Nutzer:innen eine Frage leicht anders stellen oder ein abweichendes Stichwort nutzen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Sie haben ein besseres Verst\u00e4ndnis f\u00fcr menschliche Sprache und k\u00f6nnen entsprechend noch mehr Anfragen beantworten, gr\u00f6\u00dfere Datenmengen verarbeiten oder auch komplexere Aufgaben \u00fcbernehmen, etwa als Einkaufsassistent. Beim Einsatz von Technologien wie NLP oder generativer KI k\u00f6nnen die Bots zudem auch nat\u00fcrlicher kommunizieren, sodass sich das Gespr\u00e4ch anf\u00fchlt wie mit menschlichen Mitarbeiter:innen. <\/p>\n\n\n\n

\"Conversational
Eine Unterhaltung mit einem KI-Bot f\u00fchlt sich nat\u00fcrlicher an. <\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Vorteile von Chatbots im E-Commerce <\/h2>\n\n\n\n

Insbesondere f\u00fcr den Online-Handel k\u00f6nnen Chatbots sehr ertragreich sein und f\u00fcr Unternehmen Ressourcen sparen, den Umsatz antreiben und Kosten senken. <\/p>\n\n\n\n

Mitarbeitende entlasten<\/h3>\n\n\n\n

Auch im E-Commerce gibt es bestimmte Sto\u00dfzeiten oder saisonal bedingte Engp\u00e4sse, etwa in der Vorweihnachtszeit<\/a>. Hier kommen Teams oft an ihre Grenzen. Genau dabei k\u00f6nnen Chatbots helfen, indem sie etwa das Beantworten von FAQs \u00fcbernehmen oder im First Level schon mal wichtige Daten sammeln und so Prozesse beschleunigen. Das kann einen signifikanten Unterschied machen und Mitarbeitende deutlich entlasten. <\/p>\n\n\n

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Kosten senken<\/h3>\n\n\n\n

Weil Chatbots viele Prozesse auch ohne menschliche Hilfe \u00fcbernehmen k\u00f6nnen, kannst du damit Kosten sparen, sei es im Service-Team oder beim Callcenter.<\/p>\n\n\n\n

Erreichbarkeit verbessern<\/h3>\n\n\n\n

Chatbots werden nie krank, brauchen keinen Urlaub und sind immer motiviert und freundlich. Gerade im E-Commerce, wo Kund:innen Erreichbarkeit rund um die Uhr erwarten, kannst du damit deinen Service deutlich verbessern. <\/p>\n\n\n

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Umsatz steigern<\/h3>\n\n\n\n

Zufriedene Kund:innen kaufen erneut. Dazu kann ein Chatbot im E-Commerce viel beisteuern. Wenn Bots etwa Fragen schneller beantworten oder Probleme fixer l\u00f6sen k\u00f6nnen, merken Kund:innen sich das und shoppen gerne wieder bei dir. <\/p>\n\n\n\n

Engagement erh\u00f6hen<\/h3>\n\n\n\n

Hochwertige Chatbots sorgen auch f\u00fcr ein besseres Engagement. Wir haben schlie\u00dflich alle gesehen, wie viel Spa\u00df es macht, mit ChatGPT zu chatten! Das gilt auch im E-Commerce. Tats\u00e4chlich sch\u00e4tzen Kund:innen einen direkten Austausch mit Marken, was Conversational Commerce<\/a> so erfolgreich macht. Chatbots k\u00f6nnen diesen Dialogansatz verst\u00e4rken.<\/p>\n\n\n\n

Nutze einen Chatbot f\u00fcr ein lustiges Quiz oder um auf Abfrage den Fun Fact des Tages zu liefern. Das bringt Freude und bietet Nutzer:innen einen wertvollen Austausch mit deiner Marke. <\/p>\n\n\n\n

Einsatzm\u00f6glichkeiten f\u00fcr Chatbots im Online-Handel<\/h2>\n\n\n\n

Oftmals denken E-Commerce-Unternehmen nur an den Einsatz von Chatbots im Kundenservice<\/a>. Doch Bots k\u00f6nnen dich w\u00e4hrend der gesamten Customer Journey unterst\u00fctzen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

1. Mehr Leads generieren<\/h3>\n\n\n\n

Wenn User:innen zum ersten Mal deinen Online-Shop besuchen oder dein Team kontaktieren, k\u00f6nnen Chatbots proaktiv die Unterhaltung antreiben, etwa mit einer automatisierten Begr\u00fc\u00dfung und so schon mal einen ersten Austausch starten oder Vorschl\u00e4ge f\u00fcr einen Beratungstermin anbieten. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Chatbots auch Anreize zum Kauf bieten, etwa mit einem speziellen Rabatt f\u00fcr Erstk\u00e4ufer:innen. <\/p>\n\n\n\n

Du kannst Chatbots im E-Commerce auch zur Leadqualifizierung einsetzen und abfragen lassen, an welchen Angeboten jemand interessiert ist. Je nach Antwort k\u00f6nnen Bots dann die Leads an die passenden Sales-Mitarbeiter:innen weiterleiten und so auch Verk\u00e4ufe antreiben.<\/p>\n\n\n\n

4. Anzahl der verlassenen Einkaufsk\u00f6rbe reduzieren<\/h3>\n\n\n\n

Chatbots sind ideal, um automatisierte Nachrichten zu verschicken. Das l\u00e4sst sich im E-Commerce nutzen, um Erinnerungen bei verlassenen Einkaufsk\u00f6rben zu verschicken.<\/p>\n\n\n\n

Wenn du daf\u00fcr einen Chatbot nutzt, kann dieser erfragen, warum ein Einkauf nicht abgeschlossen wurde und dann direkt Hilfe bieten, etwa indem er einen kostenfreie R\u00fccksendung anbietet oder ein alternatives Produkt vorschl\u00e4gt. <\/p>\n\n\n\n

5. Retouren vermeiden<\/h3>\n\n\n\n

Die R\u00fccksendequoten im E-Commerce liegen nach einigen Sch\u00e4tzungen<\/a> bei bis zu 30 Prozent im Vergleich zu neun Prozent beim station\u00e4ren Handel. Das bedeutet nicht nur viel Aufwand, sondern reduziert auch die Margen. <\/p>\n\n\n\n

Auch hier k\u00f6nnen Chatbots helfen. Chatbots lassen sich zum Beispiel so in den Retouren-Prozess einbinden, dass ein Bot den Kund:innen dabei hilft, eine R\u00fccksendung einzuleiten oder gar komplett durchzuf\u00fchren, was wiederum Ressourcen spart. <\/p>\n\n\n\n

Das niederl\u00e4ndische E-Commerce-Unternehmen Bol beispielsweise l\u00e4sst Retourenanfragen \u00fcber seinen Chatbot „Billie“ abwickeln. Damit konnte das Unternehmen schon nach drei Monaten 46 Prozent seines Traffics zum Bot weiterleiten, was eine gro\u00dfe Entlastung f\u00fcr das Team war. <\/p>\n\n\n\n

Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnen Bots auch Retouren vermeiden, indem sie bei Beschwerden etwa einen Umtausch anbieten.<\/p>\n\n\n\n

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6. FAQs beantworten<\/h3>\n\n\n\n

Der wohl h\u00e4ufigste Use Case f\u00fcr Chatbots im E-Commerce ist das Beantworten von h\u00e4ufig gestellten Fragen. Denn w\u00e4hrend es f\u00fcr Mitarbeiter:innen m\u00fchsam und ehrlich gesagt auch nicht besonders spannend ist immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, tut der Chatbot dies immer gerne und freundlich, egal wie oft er dieselbe Frage bekommt. <\/p>\n\n\n\n

\u00dcbrigens: Es gibt auch smarte FAQ-Bots, die noch mehr Arbeit sparen. Mit dem Knowledge Base Chatbot von Sinch Engage<\/a> etwa musst du lediglich ein FAQ-Dokument oder Links zu relevanten Webseiten hochladen und der Bot kann daraus dann eigenst\u00e4ndig die richtigen Antworten ableiten. <\/p>\n\n\n\n

7. Upsells f\u00f6rdern<\/h3>\n\n\n\n

Du m\u00f6chtest treuen Kund:innen einen Rabatt f\u00fcr ein Upgrade anbieten oder deinen Bestandskund:innen ein neues Angebot nahebringen? Dann nutze daf\u00fcr einfach einen Chatbot! <\/p>\n\n\n\n

Dieser kann nicht nur die Informationen verschicken, sondern auch Fragen beantworten oder einen Kauf durchf\u00fchren. Das l\u00e4sst sich teilweise schon durch wenige Klicks oder auch Buttons integrieren. Und: Je einfacher der Kauf f\u00fcr Kund:innen ist, desto mehr nehmen das Angebot auch an. <\/p>\n\n\n\n

Wenn du deinen Chatbot an dein CRM-System anbindest, kannst du zudem auch gezielt segmentieren, um so nur bestimmten Kundengruppen per Bot zu kontaktieren. <\/p>\n\n\n\n

8. Feedback und Bewertungen einholen<\/h3>\n\n\n\n

Feedback und positive Bewertungen sind elementar f\u00fcr den Online-Handel. Schlie\u00dflich schauen potenzielle Kund:innen als Erstes bei Google oder Trustpilot vorbei, bevor sie etwas von einer neuen Marke kaufen. Das Problem ist aber, dass es gar nicht so leicht ist, sich Feedback oder Bewertungen einzuholen. Auch hier k\u00f6nnen Chatbots helfen. <\/p>\n\n\n\n

Diese k\u00f6nnen beispielsweise nach dem Kauf abfragen, wie zufrieden die Kund:innen waren und dann bei positiven Antworten einen Link zu einem Bewertungsportal schicken und bei negativen Bewertungen ein Gespr\u00e4ch mit dem Service-Team anbieten.<\/p>\n\n\n

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Welche Kan\u00e4le eignen sich f\u00fcr Chatbots im E-Commerce?<\/h2>\n\n\n\n

Das Praktische an Chatbots ist, dass du sie auf verschiedenen Kan\u00e4len einsetzen kannst.<\/p>\n\n\n\n

Chatbots auf der Website<\/h3>\n\n\n\n

So kannst du Bots nat\u00fcrlich direkt auf deiner Website einbinden. Das hat den Vorteil, dass Kund:innen beim Surfen direkt den Website-Chat<\/a> nutzen k\u00f6nnen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Dabei solltest du aber bedenken: Nutzer:innen erwarten beim Live-Chat unmittelbare antworten. Selbst wenn ein Chatbot hier einige Prozesse \u00fcbernimmt, m\u00fcssen Agent:innen diese Unterhaltungen relativ schnell \u00fcbernehmen k\u00f6nnen. Andernfalls empfinden User:innen dies schnell als schlechten Service. Entsprechend solltest du hier genau \u00fcberlegen, ob dein Team diese Antworten in Echtzeit wirklich stemmen kann. <\/p>\n\n\n\n

Messenger und Chatbots<\/h3>\n\n\n\n

Andernfalls sind asynchrone Kan\u00e4le wie etwa Messenger wie WhatsApp f\u00fcr Chatbots<\/a> die bessere Wahl. Denn hier erwarten Nutzer:innen keine Antwort in Echtzeit und sie k\u00f6nnen ihre Unterhaltung ebenfalls flexibel mitnehmen und dann antworten, wann es ihnen am besten passt. Das macht es bequemer f\u00fcr Kund:innen und einfacher f\u00fcrs Team. <\/p>\n\n\n\n

Grunds\u00e4tzlich kannst du mit einer passenden Messenger-L\u00f6sung<\/a> Chatbots in alle g\u00e4ngigen Messenger wie WhatsApp, Telegram, Apple Messages, Viber oder Facebook Messenger integrieren. <\/p>\n\n\n\n

Voice Bots<\/h3>\n\n\n\n

Falls du mit Kund:innen viel per Telefon kommunizierst, kann auch ein Voice Bot infrage kommen. Das lohnt sich aber nur dann, wenn der Bot eine hohe Qualit\u00e4t hat und somit dein Call-Center-Team wirklich entlasten und du Ressourcen sparen kannst. <\/p>\n\n\n\n

Das erfordert wiederum meist einen hochwertigen KI-Bot<\/a>, was, je nach Projekt und Volumen, durchaus auch rentabel sein kann. Falls dich diese L\u00f6sung interessiert, kontaktiere gerne unser Team<\/a> uns wir sprechen mit dir die besten Optionen durch.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Drei Beispiele von Chatbots im E-Commerce<\/h2>\n\n\n\n

Wish: Mehr Traffic und Produkt-Views durch Chatbot<\/h3>\n\n\n\n

Die quirlige E-Commerce-Marke Wish wollte in der Vorweihnachtszeit Nutzer:innen hilfreiche Einkaufstipps bieten. Dazu setzte Wish einen Chatbot namens „Willie“ auf. <\/p>\n\n\n\n

Einkaufende konnten dann Willie nach Geschenkideen f\u00fcr die Oma, den Freund oder den Hund fragen und bekamen entsprechende Tipps.<\/p>\n\n\n

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Das f\u00fchrte bei Wish zu mehr Produktaufrufen und einem h\u00f6heren Umsatz. Und all das praktisch ohne Mehrarbeit, da das Team von Wish den Chatbot \u00fcber den Chatbot Builder von SInch Engage in nur drei Tagen selbst bauen konnte.  <\/p>\n\n\n

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Jetzt gratis herunterladen<\/a><\/p>\n\n\n\n

T1TAN: Mit Chatbot n\u00e4her an den Kund:innen <\/h3>\n\n\n\n

T1TAN ist ein E-Commerce-Unternehmen, das sich auf Torwarthandschuhe spezialisiert. Weil die Handschuhe f\u00fcr jeden Torwart der wichtigste Teil ihrer Ausr\u00fcstung sind, ist Beratung und eine enge Beziehung zu den Kund:innen f\u00fcr T1TAN extrem wichtig. <\/p>\n\n\n\n

Diese bietet T1TAN \u00fcber WhatsApp. Kund:innen k\u00f6nnen hier ihre Fragen rund um Bestellungen, Retouren, aber auch zum Alltag eines Torh\u00fcters stellen. All das war irgendwann zu viel, um es mit einem kleinen Team zu stemmen und so f\u00fchrte T1TAN einen Chatbot ein. <\/p>\n\n\n\n

Der Chatbot von T1TAN kommt im First-Level-Support zum Einsatz und k\u00fcmmert sich, um sich oft wiederholende Anliegen der Kund:innen \u2013 auf Deutsch und auf Englisch.<\/p>\n\n\n\n

Er versorgt Kund:innen auch automatisiert mit den neusten Infos zu Produkt-Launches, Pflegehinweisen oder Online-Fitnesstrainings, und das rund um die Uhr.<\/p>\n\n\n

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All das konnte T1TAN mit dem Chatbot Builder<\/a> von Sinch Engage sehr unkompliziert umsetzen.\u00a0<\/p>\n\n\n

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Women’s Best<\/h3>\n\n\n\n

Die Sportmarke f\u00fcr Frauen, Women’s Best, ist als reine Online-Marke auf vielen digitalen Kan\u00e4len unterwegs und begeistert Kundinnen aus aller Welt. Entsprechend muss das Service-Team auch Anfragen aus verschiedenen L\u00e4ndern managen. <\/p>\n\n\n\n

Genau dabei nutzt Women’s Best Chatbots, und zwar sowohl \u00fcber WhatsApp als auch per Apple Messages. Der Bot stellt dabei im First Level einige Fragen zur Sprache und zum Anliegen an die Kundinnen und leitet dann die Nutzerinnen an die besten Ansprechpartner:innen weiter. <\/p>\n\n\n\n

Durch die Bots verzeichnet Women’s Best 50 Prozent weniger Bearbeitungszeit pro Kundenanfrage und 70 Prozent weniger E-Mails sowie einen deutlich reduzierten Telefon-Support.<\/p>\n\n\n\n

Mit Chatbots im Online-Handel starten: Das solltest du beachten<\/h2>\n\n\n\n

Wenn du kein eigenes Programmier-Team im Unternehmen hast, ist das Wichtigste beim Start: Suche dir eine L\u00f6sung, mit der du auch ohne besondere IT-Ressourcen schnell durchstarten kannst. <\/p>\n\n\n\n

Im Idealfall k\u00f6nnen du und dein Team euren eigenen Chatbot bauen. Mit speziellen Chatbot-L\u00f6sungen wie etwa Sinch Engage ist das durchaus m\u00f6glich. Unser Chatbot Builder funktioniert ganz einfach per Drag-and-Drop. Oder du w\u00e4hlst eine unserer fertigen Bot-Vorlagen. Damit kannst du in nur wenigen Minuten deinen eigenen Bot bauen. <\/p>\n\n\n

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Dar\u00fcber hinaus sollte sich der Chatbot auch leicht in deine existierenden Prozesse und Systeme integrieren lassen, sodass du beispielsweise problemlos deinen WhatsApp-Chat mit einem Bot ausbauen oder dein CRM-System anbinden kannst. <\/p>\n\n\n

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Wenn du dar\u00fcber nachdenkst, einen KI-Chatbot zu nutzen, solltest du hier auf eine sichere L\u00f6sung<\/a> achten und nicht etwa Open-Source-L\u00f6sungen nutzen, die verschiedene Sicherheitsrisiken mit sich bringen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Es ist auch ratsam, den Chatbot nicht direkt in alle Prozesse einzubinden. Suche dir den Use Case heraus, der f\u00fcr dein Unternehmen am gewinnbringendsten ist und teste den Bot zun\u00e4chst in diesem Szenario. So siehst du schneller, was funktioniert, was nicht, was du ausbauen kannst und kannst dann einfacher und effizienter skalieren.<\/p>\n\n\n\n

Damit legst du von Anfang an die Grundlagen, um mit dem Chatbot im E-Commerce erfolgreich zu sein. <\/p>\n\n\n\n

Jetzt gratis testen<\/a><\/p>\n","protected":false},"author":37,"featured_media":72244,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[],"class_list":["post-78060","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nChatbots im E-Commerce: M\u00f6glichkeiten f\u00fcr Online-Shops<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Welche Bedeutung haben Chatbots im E-Commerce? 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