{"id":76872,"date":"2025-02-13T09:06:40","date_gmt":"2025-02-13T09:06:40","guid":{"rendered":"https:\/\/sinchbogdanimport.local\/?post_type=blog&p=76872"},"modified":"2025-12-18T15:30:24","modified_gmt":"2025-12-18T15:30:24","slug":"bmw-whatsapp-service","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/de\/blog\/bmw-whatsapp-service\/","title":{"rendered":"So kl\u00e4rt BMW 80% seiner Kundenanfragen per WhatsApp-Chatbot"},"content":{"rendered":"\n

Die BMW-Niederlassung in M\u00fcnchen bekommt in der Werkstatt insbesondere zu Sto\u00dfzeiten sehr viele Kundenanfragen. Um die Fragen schneller zu beantworten und das Team zu entlasten, f\u00fchrte BMW einen WhatsApp-Service ein. Per Chatbot erhalten Kund:innen so in Echtzeit Informationen zu ihren Reparaturen. Das funktioniert so gut, dass BMW damit 80 Prozent aller Anfragen automatisiert kl\u00e4rt. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Wenn das Auto in der Werkstatt steht, wollen Fahrzeughalter:innen am liebsten \u00fcber jeden Schritt informiert sein. Am besten noch in Echtzeit. Wurde mit der Reparatur schon angefangen? Ist etwas kaputt? Welches Teil muss ersetzt werden? Oder steht das Auto vielleicht sogar schon zur Abholung bereit?<\/p>\n\n\n\n

Anfragen dieser Art verursachen gerade in gro\u00dfen Autoh\u00e4usern ein kaum zu bew\u00e4ltigendes Anrufvolumen. Wie k\u00f6nnen Autoh\u00e4user es hier schaffen, die Anfragen schnell zu beantworten, ohne das Service-Team zu \u00fcberlasten? Genau vor dieser Frage stand auch die BMW-Hauptniederlassung in M\u00fcnchen. Die L\u00f6sung: BMW tat sich mit Sinch Engage<\/a> zusammen, um eine innovative L\u00f6sung per WhatsApp und Chatbots einzuf\u00fchren \u2013 mit gro\u00dfem Erfolg.<\/p>\n\n\n\n

Die Herausforderung: Rund 4.000 Anfragen pro Tag kl\u00e4ren<\/h2>\n\n\n\n

Pro Tag geben rund 200 Kund:innen in M\u00fcnchen ihren BMW zur Service-Wartung ab \u2013 und rufen gern mal durch, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen. Insbesondere zu Sto\u00dfzeiten, etwa zum Sommer- oder Winterreifenwechsel, kommen dabei besonders viele Anfragen an. Das kann sich schon mal auf 4.000 Anfragen pro Tag summieren.<\/p>\n\n\n\n

Dabei suchen Kund:innen Antworten auf die immer gleichen Fragen: Ist der Wagen schon abholbereit? Bleibt es wirklich beim abgemachten Termin? „Um die Kundenbetreuer:innen vor Ort zu entlasten, haben wir die eingehenden Anrufe \u00fcber ein Callcenter abgewickelt“,  sagt Albert R\u00f6sch, Leiter der Serviceberatung der Niederlassung M\u00fcnchen. Optimal war diese L\u00f6sung aber nicht!<\/p>\n\n\n\n

Denn f\u00fcr die Mitarbeiter:innen hie\u00df das: Sie mussten immer wieder aufs Neue die gleichen Fragen beantworten. Das ist weder motivierend noch effizient. Gleichzeitig nimmt jeder dieser Anrufe wertvolle Zeit in Anspruch. Zeit, die dem Team sp\u00e4ter zum Beantworten komplexerer Fragen fehlt. Das ist nicht nur ein Kostenfaktor f\u00fcr BMW, auch die Qualit\u00e4t des Kundenservices leidet darunter.<\/p>\n\n\n\n

Die Umsetzung: Per Automatisierung schneller Hilfe bieten<\/h2>\n\n\n\n

BMW wollte daher einerseits sein Team entlasten und Kosten sparen, andererseits aber den Kund:innen eine bessere Service-Qualit\u00e4t bieten. Die Idee: Die wiederkehrenden Fragen automatisiert per WhatsApp-Chatbot<\/a> beantworten.<\/p>\n\n\n\n

Daf\u00fcr tat sich das M\u00fcnchner Autohaus mit den Messenger-Expert:innen von Sinch Engage zusammen. Gemeinsam setzten sie eine professionelle Messenger-L\u00f6sung<\/a> auf, die FAQs automatisiert (und datenschutzkonform<\/a>) beantworten kann.<\/p>\n\n\n\n

Im ersten Schritt setzte BMW daf\u00fcr ein Tracking-System namens „Follow Now“ auf. Dieses erfasst die Informationen zu jeder Reparatur in Echtzeit. Diese Infos k\u00f6nnen Kund:innen dann wiederum bei BMW per WhatsApp abfragen.<\/p>\n\n\n\n

Geben Kund:innen im WhatsApp-Chat mit der Werkstatt das Codewort \u201eFollow Now\u201c ein, erhalten sie sofort Auskunft \u00fcber den Status ihres Wagens. Und die Ergebnisse k\u00f6nnen sich sehen lassen!<\/p>\n\n\n

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\"DE<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

\ud83e\udd16\u00a080 Prozent der Anfragen automatisiert!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Hold dir die Erfolgsgeschichte von BMW gratis als PDF<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

Das Ergebnis: BMW verbessert per WhatsApp Service-Qualit\u00e4t<\/h2>\n\n\n\n

Zun\u00e4chst einmal sorgt die Automatisierung daf\u00fcr, dass Kund:innen schneller aktuelle Status-Updates zu ihren Reparaturen bekommen.<\/p>\n\n\n

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\"Zitat<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Gleichzeitig reduziert der Service das Anrufvolumen f\u00fcr den Kundenservice, was wiederum Ressourcen spart. Tats\u00e4chlich funktioniert der Chatbot so gut, dass er fast 80 Prozent der Anfragen kl\u00e4ren kann.<\/p>\n\n\n

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\"Zitat<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Komplexere Anfragen leitet der Bot wiederum an die Serviceagent:innen weiter, die jetzt wiederum mehr Zeit haben, diese in Ruhe und in hoher Qualit\u00e4t zu beantworten.<\/p>\n\n\n\n

BMW nutzt WhatsApp aber nicht nur, um Kundenanfragen schneller zu kl\u00e4ren. Das Service-Team kann den Kanal ebenfalls nutzen, um Kund:innen zu kontaktieren. Wenn sie etwa eine Genehmigung f\u00fcr eine Reparatur ben\u00f6tigen, die Kund:innen aber nicht telefonisch erreichen k\u00f6nnen, haben sie nun die M\u00f6glichkeit, eine WhatsApp-Nachricht zu verschicken. Das macht den Prozess f\u00fcr alle unkomplizierter, sagt R\u00f6sch.<\/p>\n\n\n\n

\n

„Sowohl von unseren Kund:innen als auch unseren Berater:innen erhalten wir fast durchweg positive R\u00fcckmeldungen.“<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Genau darum m\u00f6chte BMW das erfolgreiche WhatsApp-System in Zukunft auch auf weitere Werkst\u00e4tten ausweiten.<\/p>\n\n\n\n

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Wir werden dabei auch weiterhin auf Sinch Engage als kompetenten und engagierten Partner setzen, denn mit der bisherigen Zusammenarbeit sind wir mehr als zufrieden.<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

\ud83d\ude80\u00a0Starte auch du mit Sinch Engage bei deiner Messenger-Kommunikation durch!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Jetzt 14 Tage gratis testen<\/a><\/strong><\/p>\n","protected":false},"author":37,"featured_media":71089,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[],"class_list":["post-76872","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"yoast_head":"\nSo kl\u00e4rt BMW 80% seiner Kundenanfragen per WhatsApp-Chatbot | Sinch Engage<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"BMW nutzt WhatsApp, um Kundenanfragen schneller zu beantworten. 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