{"id":208818,"date":"2026-09-09T04:16:24","date_gmt":"2026-09-09T04:16:24","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/blog\/verantwortungsvolle-ki-mwc-2024\/"},"modified":"2026-09-09T04:16:24","modified_gmt":"2026-09-09T04:16:24","slug":"verantwortungsvolle-ki-mwc-2024","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/de\/blog\/verantwortungsvolle-ki-mwc-2024\/","title":{"rendered":"Erkenntnisse zu verantwortungsvoller KI von Branchenf\u00fchrern auf dem MWC Barcelona"},"content":{"rendered":"\n

Vielleicht haben Sie in letzter Zeit in den Nachrichten gelesen, dass\u00a0Air Canada in die Kritik geriet<\/a>\u00a0und sich nach den Erfahrungen eines Kunden mit seinem KI-gest\u00fctzten Chatbot mit rechtlichen Schritten konfrontiert sah. W\u00e4hrend die Fluggesellschaft argumentierte, der Chatbot sei eine eigene rechtliche Entit\u00e4t, machte ein Gericht sie wegen mangelnder Sorgfaltspflicht haftbar.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Dieses Debakel unterstreicht, wie wichtig es f\u00fcr Unternehmen ist,\u00a0zu verstehen, wie KI-Technologie verantwortungsvoll implementiert wird.\u00a0<\/strong>Da Unternehmen KI zunehmend in ihre Plattformen und Dienste integrieren, steigt das Risiko von Fehlinformationen und Fehlern rasant.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Auf dem Mobile World Congress (MWC) 2024 in Barcelona trafen sich F\u00fchrungskr\u00e4fte aus den Bereichen Gesundheitswesen, Finanzen und Technologie zu einer Podiumsdiskussion mit dem Titel \u201eVerantwortungsvolle KI in der Kundenkommunikation<\/a>\u201c, um wichtige Strategien zur Vermeidung zuk\u00fcnftiger Missgeschicke zu beleuchten.\u00a0\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Unter der Moderation von Lodema Steinbach, VP of Product and Carrier Partnerships bei Sinch, nahmen Gautam Anand, Senior Vice President bei\u00a0HDFC Bank<\/a>, Geertina Hamstra, Expertin f\u00fcr Conversational KI bei\u00a0Moet Ik Naar De Dokter<\/a>\u00a0(MINDD), Alexis Safarikas, CEO von\u00a0Campfire<\/a>, und Joachim Jonkers, Director of Product AI bei Sinch, an der Diskussion teil.\u00a0<\/p>\n\n\n

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\"Teilnehmende
Teilnehmende der Podiumsdiskussion \u00fcber verantwortungsvolle KI in der Kundenkommunikation auf dem MWC Barcelona 2024, von links nach rechts: Joachim Jonkers (Sinch), Gautam Anand (HDFC Bank), Geertina Hamstra (MINDD), Alexis Safarikas (Campfire) und Lodema Steinback (Sinch).<\/em><\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n

In diesem Artikel befassen wir uns mit den wichtigsten Themen der Podiumsdiskussion und zeigen auf, wie verantwortungsvolle KI-Praktiken die Zukunft der Kundenkommunikation in globalen Unternehmen pr\u00e4gen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Grenzen f\u00fcr Bots festlegen<\/h2>\n\n\n\n

Air Canada ist nicht das einzige Unternehmen, das sich in unbekannte Gew\u00e4sser gewagt hat. Eine Reihe weiterer KI-Chatbots sorgte in den letzten Monaten durch ungew\u00f6hnliches Verhalten f\u00fcr Schlagzeilen, wie beispielsweise der Chatbot von DPD, der\u00a0die Kunden beschimpfte<\/a>\u00a0und der Chatbot eines GM-H\u00e4ndlers, der dazu \u00fcberredet wurde, einen\u00a0Chevy Tahoe f\u00fcr 1\u00a0$ zu verkaufen<\/a>. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Diese j\u00fcngsten Ereignisse leiteten perfekt \u00fcber zur Podiumsdiskussion auf dem MWC Barcelona, bei der dieser entscheidende Punkt besprochen wurde:\u00a0die Festlegung angemessener Grenzen f\u00fcr KI-gest\u00fctzte Chatbots, um das Vertrauen und die Sicherheit eines Unternehmens zu wahren.<\/strong>\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Ohne Grenzen, so Alexis Safarikas, \u201eist die KI darauf aus, es allen recht zu machen.\u201c Ein KI-Bot gibt Ihnen die gew\u00fcnschte Antwort und kann ohne entsprechende Vorgaben unwahre Aussagen generieren oder solche, die nicht mit den Unternehmenswerten \u00fcbereinstimmen.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr den Gesundheitssektor betonte Geertina Hamstra ebenfalls, wie wichtig es ist, Grenzen zu setzen, da Fehlinformationen durch Chatbots katastrophale Folgen haben k\u00f6nnen. Sie betonte, dass alle medizinischen Antworten von zust\u00e4ndigen Stellen best\u00e4tigt werden und aus kontrollierten Umgebungen stammen m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n

Fazit: Verantwortungsvolle KI bedeutet, Parameter zu setzen<\/h3>\n\n\n\n

Diese Geschichten verdeutlichen, dass KI-Entwicklungsteams und Technologieanbieter robuste Leitplanken implementieren m\u00fcssen, damit Unternehmen die Tools richtig nutzen k\u00f6nnen. Auf diese Weise k\u00f6nnen sich Unternehmen darauf konzentrieren,\u00a0relevante Inhalte bereitzustellen<\/a>\u00a0, die das bereits vorhandene Fachwissen \u00fcber ihre Branche nutzen.<\/p>\n\n\n\n

Leitplanken sind notwendig, aber nicht ausreichend: unter Unternehmen mit vollst\u00e4ndig ausgereiften Leitplanken mussten 81 % dennoch einen KI-Agenten zur\u00fcckziehen<\/a> \u00a0\u2013 wie sie implementiert werden, ist genauso wichtig wie ihr blo\u00dfes Vorhandensein.<\/p>\n\n\n\n

\u00dcbergabe von der KI an menschliche Fachkr\u00e4fte<\/h2>\n\n\n\n

Das Podium diskutierte auch die sich entwickelnde Landschaft menschlicher und bot-gesteuerter Konversationen, insbesondere bei textbasierten Interaktionen. Dabei wurden sowohl die Herausforderungen als auch die Chancen beleuchtet, die dies f\u00fcr die Gestaltung von Konversationsabl\u00e4ufen f\u00fcr Kunden mit sich bringt. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Hamstra teilte einen \u00fcberzeugenden Anwendungsfall aus dem niederl\u00e4ndischen Gesundheitswesen, bei dem KI-gest\u00fctzte Voice-Systeme die Triage in Notaufnahmen verbessern. MINDD hat einen auf KI basierenden Ablauf entwickelt, der Notrufe optimiert, indem er Situationen proaktiv bewertet und ein entsprechendes Routing vornimmt, w\u00e4hrend gleichzeitig die Patientinnen und Patienten in der Warteschlange betreut werden.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

In Indien hob Gautam Anand den transformativen Einsatz von KI durch HDFC auf\u00a0WhatsApp<\/a>\u00a0hervor, um vielf\u00e4ltige l\u00e4ndliche Gemeinschaften einzubinden. Diese Technologie erm\u00f6glicht Konversationen in verschiedenen regionalen Sprachen und \u00fcberwindet so Barrieren, auf die menschliches Personal sto\u00dfen k\u00f6nnte.<\/p>\n\n\n\n

Fazit: Stellen Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt Ihrer KI-Strategie<\/h3>\n\n\n\n

Anands Rat?\u00a0Priorisieren Sie die Endnutzerinnen und -nutzer<\/strong>\u00a0\u2013 kommunizieren Sie mit ihnen so, wie sie es bevorzugen. Menschliche Interaktion in der Konversation kann notwendig sein, aber das Ziel ist es, KI zu nutzen, um die Konversation genau an die bevorzugte Kommunikationsweise Ihrer Kundschaft anzupassen.<\/p>\n\n\n\n

Vorbereitung auf neue Vorschriften<\/h2>\n\n\n\n

Angesichts der vielen Diskussionen um den bevorstehenden\u00a0AI Act<\/a>sollten sich Unternehmen jetzt r\u00fcsten, um Compliance und Einsatzbereitschaft sicherzustellen\u00a0\u2013 und so sp\u00e4ter kostspielige System\u00fcberholungen zu vermeiden. Es ist unerl\u00e4sslich f\u00fcr Unternehmen, die Details des Gesetzes zu verstehen und ihre KI-Implementierungsstrategien entsprechend abzustimmen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

W\u00e4hrend der Podiumsdiskussion betonten die Fachleute die Notwendigkeit, vorbereitet zu sein\u00a0\u2013 insbesondere in Sektoren wie Finanzdienstleistungen und dem Gesundheitswesen, wo der Umgang mit sensiblen Daten kritisch ist. Oft nutzen Unternehmen ein Hashing-System in ihrer KI, damit nur zertifiziertes Personal sensible Informationen wie eine Sozialversicherungsnummer sehen kann.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Unabh\u00e4ngig von der Branche des Unternehmens wies Joakim Jonkers darauf hin, dass\u00a0Unternehmen proaktive Ma\u00dfnahmen ergreifen sollten, um Datenschutz und Sicherheit zu gew\u00e4hrleisten.<\/strong>\u00a0Seien wir ehrlich: Die Gesetzgebung wird sich langsamer entwickeln als die Technologie. Daher sind die Einhaltung von Best Practices und\u00a0das Bekenntnis zu ethischer KI<\/a>\u00a0unerl\u00e4sslich.<\/p>\n\n\n\n

Fazit: Kennen Sie Ihr \u201eWarum“<\/h3>\n\n\n\n

In der Diskussion betonte Safarikas, wie wichtig es f\u00fcr Unternehmen ist, zu verstehen,\u00a0warum<\/em>\u00a0ihr Unternehmen KI einsetzt, um sie optimal nutzen zu k\u00f6nnen. Unternehmen sollten KI nicht nur um der KI willen implementieren\u00a0\u2013 sie m\u00fcssen die mit den Technologien verbundenen Risiken und Einschr\u00e4nkungen kennen, insbesondere in Bezug auf den Datenschutz, und sich f\u00fcr proaktive Ma\u00dfnahmen einsetzen, um regulatorische Standards in ihrer jeweiligen Branche voranzutreiben.<\/p>\n\n\n\n

Barrierefreiheit und Gerechtigkeit wahren<\/h2>\n\n\n\n

KI-Systeme weisen oft\u00a0Voreingenommenheiten auf<\/a>\u00a0und k\u00f6nnen f\u00fcr gro\u00dfe Bev\u00f6lkerungsgruppen schwer zu nutzen und nachzuvollziehen sein. Das Podium diskutierte, welche Ma\u00dfnahmen ergriffen werden, um eine faire und barrierefreie Kommunikation zu gew\u00e4hrleisten, die bei der gesamten Zielgruppe Anklang findet.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Im Gesundheitswesen hob Hamstra die Bedeutung der KI hervor, um auf Personen einzugehen, die kein oder nur gebrochenes Niederl\u00e4ndisch sprechen. Ihre Organisation hat mithilfe von KI Voice- und Sprach-Bots entwickelt, die Sprachst\u00f6rungen oder Fremdsprachen erkennen k\u00f6nnen, sodass alle Patientinnen und Patienten mit dem Gesundheitspersonal kommunizieren k\u00f6nnen. Wenn jemand nicht verstanden wird, kann die Person zur Textkommunikation wechseln und anschlie\u00dfend an eine Fachkraft weitergeleitet werden, die weiterhilft. \u00a0<\/p>\n\n\n\n

Dar\u00fcber hinaus gab sie an, dass sie anfangs Bedenken hinsichtlich m\u00f6glicher Herausforderungen bei \u00e4lteren Nutzergruppen hatte. Die reibungslose Interaktion einer 78-j\u00e4hrigen Frau mit dem Bot bei dessen Einf\u00fchrung stimmte sie jedoch zuversichtlich. Dies war sowohl f\u00fcr das Entwicklungsteam des KI-Bots als auch f\u00fcr das Pflegepersonal, das der Technologie skeptisch gegen\u00fcberstand, beruhigend.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Parallel dazu teilte Anand Einblicke zu Finanzdienstleistungen aus dem l\u00e4ndlichen Indien, wo Unternehmen WhatsApp nutzen, um Menschen bei ihren Gesch\u00e4ften zu unterst\u00fctzen. Die HDFC Bank hat daran gearbeitet, Voice-Nachrichten, Text- und Zahlungsfunktionen \u00fcber WhatsApp zu integrieren, damit ihre kleinbetriebliche Nutzerschaft Transaktionen reibungsloser und in ihren lokalen Sprachen durchf\u00fchren kann.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Fazit: Verantwortungsvolle KI konzentriert sich auf das Kundenerlebnis<\/h3>\n\n\n\n

W\u00e4hrend der Sitzung brachte es Safarikas auf den Punkt:\u00a0\u201eEine barrierefreie KI ist eine, die sich auf das Kundenerlebnis konzentriert.“<\/strong>\u00a0Unternehmen tragen die Verantwortung, allen, die das Tool nutzen, positive und inklusive Erlebnisse zu bieten. Das bedeutet, dass Barrierefreiheit in ihren KI-Strategien Priorit\u00e4t haben muss.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Betrugsbek\u00e4mpfung<\/h2>\n\n\n\n

Heutzutage nutzen Betr\u00fcgende verschiedene Methoden, um Unternehmen und Privatpersonen zu t\u00e4uschen, was erhebliche Bedrohungen darstellen kann. F\u00fchrende Unternehmen wehren sich mithilfe von KI.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr den Bankensektor erkl\u00e4rte Anand, wie einige Finanzinstitute KI einsetzen, um die Sicherheit durch Voice-Erkennung und\u00a0OTP<\/a>\u00a0Authentifizierung zu gew\u00e4hrleisten und so das Vertrauen der Kundschaft zu st\u00e4rken.\u00a0\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Und im Versicherungswesen erw\u00e4hnte Safarikas, dass einige Betr\u00fcgende wiederholte Konversationen versuchen k\u00f6nnten. Die L\u00f6sung besteht also darin, das Personal darauf zu schulen, verd\u00e4chtiges Verhalten zu erkennen und zu wissen, worauf zu achten ist.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Es gibt einige Formen von Betrug, wie\u00a0K\u00fcnstlich generierter Traffic (AIT)<\/a>, bei denen Unternehmen KI einsetzen k\u00f6nnen, um Betrugsmaschen schnell zu identifizieren und zu vereiteln. Es geht darum, neue Techniken auszuprobieren und bei Problemen am Ball zu bleiben, um Systeme und die Nutzerschaft zu sch\u00fctzen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Fazit: KI kann Unternehmen helfen, Betrugsversuchen einen Schritt voraus zu sein<\/h3>\n\n\n\n

Unterm Strich?\u00a0Die proaktive Integration von KI-Technologien kann Unternehmen in die Lage versetzen, einen Schritt voraus zu sein.\u00a0<\/strong>Mit mehr KI-generiertem Spam und Betrug\u00a0denn je<\/a>ist es an der Zeit f\u00fcr Unternehmen, mit der Schulung zu beginnen und KI-L\u00f6sungen zu nutzen, um Betrug zu erkennen und einzud\u00e4mmen.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Der Weg zu verantwortungsvoller KI in der Kundenkommunikation<\/h2>\n\n\n\n

Die Diskussionen auf dem MWC Barcelona 2024 unterstrichen die entscheidende Bedeutung einer verantwortungsvollen KI-Implementierung in der Kundenkommunikation \u00fcber verschiedene Branchen hinweg. Von der Festlegung von Grenzen f\u00fcr Chatbots bis hin zur Vorbereitung auf kommende Vorschriften haben Branchenf\u00fchrende Ma\u00dfst\u00e4be f\u00fcr Unternehmen gesetzt, die sich an diese neue Technologie wagen.<\/p>\n\n\n\n

Als Unternehmen erkennen wir, dass KI unumg\u00e4nglich ist.\u00a0Wie wir in puncto Verantwortlichkeit, Transparenz und Kundenorientierung voranschreiten, wird den Ton f\u00fcr eine Zukunft KI-gesteuerter Interaktionen angeben, die das Leben der Kundschaft weltweit bereichern.<\/strong><\/p>\n\n\n\t

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