Das ist gewiss keine leichte Aufgabe. Aber wenn Sie daran interessiert sind, Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen, dann sind Sie hier genau richtig. Wir werden untersuchen, wie die Priorisierung der Kundenbeziehung auf Schritt und Tritt das gr\u00f6\u00dfte Kapital eines Unternehmens sein kann, und wir stellen 12 todsichere Wege vor, wie Unternehmen ein Upgrade ihrer Kommunikation vornehmen k\u00f6nnen, um ihre Kunden anzuziehen, zu begeistern und zu binden.<\/p>\n\n\n\n
Was ist das Kundenerlebnis?<\/h2>\n\n\n\n![\"Was](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post01-what-is-cx-and-why-is-it-so-important-in-2022-1024x592.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nDas Kundenerlebnis misst, wie ein Kunde \u00fcber seine Beziehung zu einer Marke w\u00e4hrend seiner gesamten Kaufreise denkt. Jede Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, kann sein Erlebnis beeinflussen – was oft lange vor einer Kaufentscheidung beginnt.<\/p>\n\n\n\n
Die Reaktion eines Kunden auf die Online- oder Offline-Werbung einer Marke oder wie zufrieden er sich nach Verkaufs- oder Support-Interaktionen f\u00fchlt, sind nur einige Beispiele f\u00fcr CX.<\/p>\n\n\n\n
Was ist dann eine CX-Strategie?<\/h2>\n\n\n\n
Eine CX-Strategie ist ein ganzheitlicher Ansatz, um Kunden an jedem Touchpoint au\u00dfergew\u00f6hnlichen Service und Zufriedenheit zu bieten. Das klingt zwar ziemlich gut, aber was bedeutet das eigentlich?<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr Verbraucher bedeutet eine erfolgreiche CX-Strategie, dass sie Folgendes erhalten:<\/p>\n\n\n\n
\n- Eine personalisierte Behandlung durch ein Unternehmen, das sich um sie k\u00fcmmert und sie sch\u00e4tzt<\/li>\n\n\n\n
- Einzigartige und unvergessliche Einkaufserlebnisse<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Das Ziel <\/strong>besteht darin, dass der Kunde bei der Interaktion mit einer Marke erfolgreich alles bekommt, was er ben\u00f6tigt. <\/p>\n\n\n\nEgal, ob sie etwas kaufen, den Kundensupport kontaktieren oder nach einem Produkt-Update fragen \u2013 sie bekommen das, weswegen sie gekommen sind, und ihr Tag wird durch die Interaktion mit der Marke erhellt. <\/p>\n\n\n\n
Die drei S\u00e4ulen einer erfolgreichen CX-Strategie<\/h3>\n\n\n\n![\"Drei](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post02-three-components-of-a-great-customer-experience.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nEine Kundenerlebnis-Strategie basiert auf drei S\u00e4ulen: Erfolg<\/strong>, Aufwand<\/strong> und Emotion<\/strong>.<\/p>\n\n\n\nErfolg:<\/strong> Was auch immer die Absicht ist, die Bed\u00fcrfnisse des Kunden m\u00fcssen erf\u00fcllt werden. Wenn beispielsweise ein Kunde den Support anruft und seine Fragen beantwortet werden, war die Interaktion erfolgreich.<\/p>\n\n\n\nAufwand:<\/strong> Wie einfach war es f\u00fcr den Kunden, sein Ziel zu erreichen? F\u00fcr CX-orientierte Unternehmen sollte die Reduzierung von Reibungspunkten und die Beseitigung von Hindernissen dem Verbraucher helfen, den Erfolg mit so wenig Aufwand wie m\u00f6glich zu genie\u00dfen.<\/p>\n\n\n\nEmotion: <\/strong>Wird der Kunde positiv \u00fcber seine Interaktionen mit einer Marke denken? Emotion baut auf der urspr\u00fcnglichen Motivation des Kunden auf, sich f\u00fcr ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden. Haben sie einen guten Preis bekommen? Au\u00dfergew\u00f6hnlich Kundenservice<\/a>? Werbevorteile? Unabh\u00e4ngig von den Gr\u00fcnden f\u00fcr die Wahl einer Marke muss der Kunde genau das und noch mehr erhalten, um ein gutes Gef\u00fchl bei seiner Entscheidung zu haben.<\/p>\n\n\n\nDamit Unternehmen diese Strategie erfolgreich umsetzen k\u00f6nnen<\/u><\/a>, muss ein guter Kundenservice fest in ihrer Marken-DNA verankert sein. Vom Marketing \u00fcber den Vertrieb und die Entwicklung bis hin zum Support sollte jedes Teammitglied auf eine einzige Mission ausgerichtet sein: bei jedem Kontakt eines Verbrauchers mit der Marke einen Mehrwert zu schaffen<\/strong>. <\/p>\n\n\n\nBevor wir uns mit den Details besch\u00e4ftigen, wie Organisationen dies verwirklichen k\u00f6nnen, lassen Sie uns zun\u00e4chst alle M\u00f6glichkeiten besprechen, wie es sich f\u00fcr Unternehmen auszahlt, eine gro\u00dfartige CX zu ihrem obersten Ziel zu machen.<\/p>\n\n\n\n
Vorteile einer erstklassigen CX <\/h2>\n\n\n\n![\"Vorteile](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post03-what-can-a-cx-strategy-do-for-your-business-1024x622.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nWarum sollten Unternehmen CX als Strategie priorisieren? Weil Kunden, die sich bei ihren Erfahrungen mit einer Marke wohlf\u00fchlen, eher wiederkommen \u2013 und ihre Freunde mitbringen!<\/p>\n\n\n\n
Wer wei\u00df schon, was morgen passiert? Um sich vor unvorhersehbaren Ver\u00e4nderungen im Gesch\u00e4ftsumfeld zu sch\u00fctzen, ist die beste Versicherungspolice eines Unternehmens die Konzentration auf das, was es kontrollieren kann: wie gut es Kundenbetreuung, Komfort und Mehrwert bietet. <\/p>\n\n\n\n
Wenn dies gut gemacht wird, k\u00f6nnen Unternehmen Folgendes erwarten:<\/p>\n\n\n\n
\n- H\u00f6here Kundenzufriedenheit und Loyalit\u00e4t<\/li>\n\n\n\n
- Mehr Umsatz oder Folgegesch\u00e4fte<\/li>\n\n\n\n
- Verbesserter Service und h\u00f6here betriebliche Effizienz <\/li>\n\n\n\n
- Positive Mundpropaganda durch Kunden<\/li>\n\n\n\n
- Verbesserte Markenreputation, die ein Synonym f\u00fcr Kundenbetreuung ist<\/li>\n\n\n\n
- Marktdifferenzierung von Wettbewerbern <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Gibt es Branchen, die nicht<\/em> davon profitieren w\u00fcrden, den Erfahrungen ihrer Kunden Priorit\u00e4t einzur\u00e4umen? Aus dem Einzelhandel<\/u><\/a> \u00fcber E-Commerce und Bankwesen bis hin zu Gesundheitswesen<\/u><\/a>, wie k\u00f6nnte man sich besser von der Konkurrenz abheben als durch einen kundenorientierten Gesch\u00e4ftsansatz?<\/p>\n\n\n\nDie Entwicklung der bestm\u00f6glichen CX erfordert jedoch das Engagement von Organisationen, die bereit sind, f\u00fcr ihre Kunden einen Schritt weiter zu gehen. Wenn es einfach w\u00e4re, w\u00fcrde es schlie\u00dflich jeder tun.<\/p>\n\n\n\n
Wenn Sie daran interessiert sind, den n\u00e4chsten Schritt zu machen, sind hier die 12 besten M\u00f6glichkeiten f\u00fcr den Einstieg.<\/p>\n\n\n\n
12 Wege, um unvergessliche Kundenerlebnisse zu liefern <\/h2>\n\n\n\n![\"Infografik](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/in-post04-twelve-ways-to-improve-customer-experience.png\")
<\/figure>\n<\/div>\n\n\nDies sind die wichtigsten Tools und Strategien<\/a> , mit denen Organisationen noch heute beginnen k\u00f6nnen, ihre CX zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n1. Erfahren Sie, was Kunden wirklich wollen, indem Sie mit ihnen sprechen<\/h3>\n\n\n\n
Aus dem E-Mail-Werbeaktionen<\/u><\/a> bis hin zu gezielten Pay-per-Click-Anzeigen verbringen Marken jeden Tag viel Zeit und Energie damit, mit Kunden in Kontakt zu treten. Aber wie viele dieser Kontaktversuche bieten der Zielgruppe etwas Wertvolles oder Relevantes?<\/p>\n\n\n\nAnstatt Kunden mit Kommunikation zu \u00fcberfluten, k\u00f6nnen sich Unternehmen, die sich die Zeit nehmen, ihre Kunden zu verstehen, auf einem \u00fcberf\u00fcllten Markt von der Masse abheben.<\/p>\n\n\n\n
Wie? Nach der Entwicklung von Kunden-Personas k\u00f6nnen Marken Frageb\u00f6gen per SMS versenden, um Folgendes herauszufinden: <\/p>\n\n\n\n
\n- Zu welchen konversationellen Kan\u00e4len wechseln die Verbraucher?<\/li>\n\n\n\n
- Was bestimmt ihre Kaufentscheidungen?<\/li>\n\n\n\n
- Wo und wie m\u00f6chten sie einen Kauf t\u00e4tigen?<\/li>\n\n\n\n
- Was sch\u00e4tzen sie wirklich an einer Marke?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Sobald Unternehmen diese Antworten kennen, haben sie ein Bild davon, wie guter Service f\u00fcr ihre Kunden aussieht, und k\u00f6nnen ihre Angebote so anpassen, dass die Kunden das erhalten, was sie brauchen, wenn sie es brauchen.<\/p>\n\n\n\n
2. F\u00fcr mobile Erlebnisse optimieren<\/h3>\n\n\n\n
Mobile Messaging-Kampagnen<\/u><\/a> sind eine gro\u00dfartige M\u00f6glichkeit, Kunden \u00fcberall dort zu erreichen, wo sie in dem Moment sind, in dem sie Hilfe ben\u00f6tigen. Betrachten Sie einige dieser hochgradig personalisierten, wertvollen Interaktionen, die Marken mobil nutzen k\u00f6nnen:<\/p>\n\n\n\n\n- Eine Benachrichtigung \u00fcber einen anstehenden Termin<\/li>\n\n\n\n
- Eine Erinnerung an Artikel, die in einem Online-Warenkorb zur\u00fcckgelassen wurden<\/li>\n\n\n\n
- Eine Warnung \u00fcber eine ungew\u00f6hnliche Transaktion<\/li>\n\n\n\n
- Eine personalisierte Nachricht \u00fcber einen Gutschein oder Rabatt <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Das Mobiltelefon einer Person ist ihr wichtig und lieb \u2013 daher ist es wichtig, dass Produktmanager sicherstellen, dass die mobile CX<\/u><\/a> optimiert ist, um relevante und n\u00fctzliche Nachrichten zu senden.<\/p>\n\n\n\n3. Seien Sie in jedem Kanal verf\u00fcgbar, aber interagieren Sie mit Kunden in ihrem<\/em> Kanal <\/strong><\/h3>\n\n\n\nEin kundenorientierter Ansatz bedeutet, Kunden nach ihren eigenen Vorstellungen zu begegnen, einschlie\u00dflich in ihrem bevorzugten Kanal. Wie ist das m\u00f6glich? Mit Omnichannel-Zustellung<\/u><\/a> , die das Online- und Offline-Messaging des Unternehmens kombiniert.<\/p>\n\n\n\nUnabh\u00e4ngig vom Kanal k\u00f6nnen Customer Engagement-L\u00f6sungen Marken dabei helfen, ihren Kunden echte 1:1-Erlebnisse zu bieten, durch interaktive Messaging-Kampagnen und personalisierte Konversationen<\/a>.<\/p>\n\n\n\nKunden erhalten die relevanten Inhalte, die sie wollen, und zwar dort, wo sie sie wollen. Das Beste daran? Ob per E-Mail, SMS, Telefonanruf oder Social Media, Kunden haben die Macht, nach eigenem Ermessen eine Aktion durchzuf\u00fchren. <\/p>\n\n\n\n
Klingt das nicht nach einem einfachen Weg zu einem zufriedenstellenden Ergebnis f\u00fcr den Kunden?<\/p>\n\n\n\n
4. Bieten Sie Support per mobilem Messaging <\/h3>\n\n\n\n
Untersuchungen von Sinch<\/u><\/a> zeigen, dass die Mehrheit der Verbraucher Dialoge mit Marken \u00fcber Messaging-Kan\u00e4le und Apps f\u00fchren m\u00f6chte. Kunden sehnen sich nach umfassenden Konversationen, daher sollten Marken Tools finden, die ihnen helfen, in jeder Phase die richtigen Nachrichten zu \u00fcbermitteln. <\/p>\n\n\n\nMit Tools wie Contact Pro<\/a> , die Chats mit Support-Mitarbeitern erm\u00f6glichen, k\u00f6nnen sich Kunden in jeder Phase der Customer Journey \u00fcber ihre bevorzugten Messaging-Kan\u00e4le mit Marken verbinden. Chat-Support gibt Kunden das Gef\u00fchl, die Kontrolle \u00fcber die Konversation zu haben, w\u00e4hrend sie gleichzeitig die Geschwindigkeit und den Komfort von Echtzeit-Messaging genie\u00dfen.<\/p>\n\n\n\n5. Gestalten Sie die gesamte Customer Journey reibungslos<\/h3>\n\n\n\n
Wie k\u00f6nnen Organisationen bei Hunderten, Tausenden oder gar Millionen von Kunden sicher sein, dass sie alle zufriedenstellen? Nun, mit der richtigen L\u00f6sung k\u00f6nnen Marken skalieren, ohne auf die pers\u00f6nliche Note verzichten zu m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n
Umfassendes Customer Journey-Management<\/u><\/a> erm\u00f6glicht die Verwaltung von Messaging-Kampagnen und 1:1-Kundeninteraktionen in gro\u00dfem Ma\u00dfstab.<\/p>\n\n\n\nVom ersten bis zum millionsten Kunden k\u00f6nnen Marken datengesteuerte Erkenntnisse nutzen, um personalisierte Inhalte und Anleitungen bereitzustellen<\/a> , und zwar in jeder Phase des Kaufprozesses.<\/p>\n\n\n\nMarken k\u00f6nnen auch Omnichannel-Messaging integrieren, um kontinuierliche Konversationen mit Kunden von Kanal zu Kanal ohne Unterbrechung zu f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n
Was ist das Endergebnis? Eine wirklich reibungslose Journey, bei der jede Interaktion f\u00fcr den Kunden relevant, hilfreich und einfach ist.<\/p>\n\n\n\n
6. Nutzen Sie die Leistungsf\u00e4higkeit der konversationellen KI<\/h3>\n\n\n\n
Was w\u00e4re, wenn ein einziges Tool den Kundensupport optimieren und Kunden dabei helfen k\u00f6nnte, leichter einzukaufen? Mit einer Conversational Messaging<\/u><\/a> Application Programming Interface (API) ist das nicht hypothetisch!<\/p>\n\n\n\nMit einer einfachen API-Integration k\u00f6nnen Organisationen:<\/p>\n\n\n\n
\n- Kunden \u00fcber mehrere Kan\u00e4le erreichen<\/a> und ein Mobile-First-Erlebnis bieten<\/li>\n\n\n\n
- St\u00e4rkere Kundenbeziehungen \u00fcber ihre bevorzugten Apps aufbauen<\/li>\n\n\n\n
- Die Kaufh\u00fcrden durch personalisierte Beratung reduzieren, wenn Kunden Fragen haben<\/li>\n\n\n\n
- Lange Wartezeiten am Telefon beseitigen<\/li>\n\n\n\n
- Nachrichten f\u00fcr individuelle Kan\u00e4le optimieren\\\\<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Konversationelle KI kann die ultimative nahtlose Customer Journey schaffen, indem sie die Messaging-F\u00e4higkeiten von Organisationen erheblich verbessert.<\/p>\n\n\n\n
7. Bauen Sie durch Rich Messaging eine Beziehung zu Kunden auf<\/h3>\n\n\n\n
Mobiles Messaging hilft Marken, die Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen. W\u00e4hrend Text-Kampagnen eine beliebte Methode zur Kontaktaufnahme sind, was w\u00e4re, wenn es eine M\u00f6glichkeit g\u00e4be, ausgehendes Messaging in gro\u00dfem Ma\u00dfstab zu verbessern?<\/p>\n\n\n\n
Rich SMS<\/u><\/a> erm\u00f6glicht es Marken, vollst\u00e4ndig personalisierte und interaktive Messaging-Kampagnen zu erstellen und zu versenden, die sich in einem \u00fcberf\u00fcllten digitalen Raum abheben.<\/p>\n\n\n\nMit \u00fcberzeugenden, ma\u00dfgeschneiderten Angeboten k\u00f6nnen Marken personalisierte und unvergessliche Erlebnisse bieten, die die Kundenerwartungen erf\u00fcllen und Engagement f\u00f6rdern, das dauerhafte Beziehungen aufbaut.<\/p>\n\n\n\n
8. Seien Sie f\u00fcr Kunden \u00fcberall auf der Welt da<\/h3>\n\n\n\n
Die meisten Marken w\u00e4ren gerne rund um die Uhr f\u00fcr ihre Kunden da, aber ist das m\u00f6glich, wenn sie eine weltweite Zielgruppe haben? Ja.<\/p>\n\n\n\n
Tools wie Chatlayer<\/u><\/a> k\u00f6nnen Marken tats\u00e4chlich dabei helfen, geografische, sprachliche und zeitliche Barrieren mit einem permanent verf\u00fcgbaren Kundensupport zu \u00fcberwinden, ohne auf die pers\u00f6nliche Note zu verzichten!<\/p>\n\n\n\nEin automatisierter Kundensupport liefert auch schnelle und effektive, menschen\u00e4hnliche, personalisierte Voice-Bot- und Chatbot-Konversationen, die Kunden rund um die Uhr einbinden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
9. Werden Sie pers\u00f6nlich mit In-App-Videoanrufen und Videonachrichten<\/h3>\n\n\n\n
Personalisierte E-Mails, Messaging und Benachrichtigungen k\u00f6nnen dem Kunden in den meisten Situationen auf seiner Journey helfen. Aber was ist mit komplizierteren Fragen, die mehr pers\u00f6nliches Gespr\u00e4ch erfordern?<\/p>\n\n\n\n
Mit In-App-Videoanrufe<\/u><\/a>, k\u00f6nnen Marken ein anpassbares Video-Chat-Erlebnis in mobilen, Web- oder Desktop-Anwendungen anbieten, das tiefere Verbindungen aufbaut.<\/p>\n\n\n\nUnabh\u00e4ngig vom Kanal oder Ger\u00e4t k\u00f6nnen In-App-Video-Software Development Kits (SDKs) hochwertige Live-Video-Chats liefern, die das Engagement f\u00f6rdern. <\/p>\n\n\n\n
10. Machen Sie die Verifizierung sicher, einfach und zuverl\u00e4ssig<\/h3>\n\n\n\n
Digitale Interaktionen sind die Zukunft des Kundenkomforts, aber Kunden sollten keinen \u201eVertrauensvorschuss\u201c ben\u00f6tigen, um ihre pers\u00f6nlichen Daten mit einem Unternehmen zu teilen.<\/p>\n\n\n\n
Wie wahrscheinlich ist es, dass eine Person ihre Kreditkartennummer oder Adresse einem Fremden auf der Stra\u00dfe gibt? Nicht sehr.<\/p>\n\n\n\n
Ebenso m\u00fcssen Kunden wissen, dass sie darauf vertrauen k\u00f6nnen, dass Marken ihre privaten Informationen sch\u00fctzen, bevor sie ihre Buying Journey fortsetzen.<\/p>\n\n\n\n
Gl\u00fccklicherweise k\u00f6nnen Marken ihren Endnutzern in jeder Phase Sicherheit geben, indem sie eine einfache SMS senden. Mit Tools wie SMS-Verifizierung<\/u><\/a>, k\u00f6nnen Organisationen Kunden Einmalpassw\u00f6rter per SMS f\u00fcr die Registrierung, Anmeldung oder Transaktionsfreigaben senden.<\/p>\n\n\n\nNeben der sicheren und massenhaften Verifizierung von Kunden gew\u00e4hrleisten diese unscheinbaren (aber leistungsstarken) Nachrichten ein gutes Nutzererlebnis und helfen dabei:<\/p>\n\n\n\n
\n- Konversionsraten steigern<\/li>\n\n\n\n
- Einnahmen steigern<\/li>\n\n\n\n
- Abwanderung verringern<\/li>\n\n\n\n
- Betrug verhindern<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
11. Engagement-Ziele festlegen und den Fortschritt \u00fcberwachen<\/h3>\n\n\n\n
Wie kann eine Organisation messen, ob ihre CX-Strategie erfolgreich ist? Indem Ziele gesetzt und mit Key Performance Indicators (KPIs) gemessen werden.<\/p>\n\n\n\n
Benutzerdefinierte Journey-Optimierung<\/u><\/a> kann helfen, die wichtigsten KPIs im CX-Management zu verfolgen, zu denen geh\u00f6ren:<\/p>\n\n\n\n\n- Abwanderung (Churn):<\/strong> die Rate, mit der Kunden Dienste oder Abonnements k\u00fcndigen<\/li>\n\n\n\n
- Upselling:<\/strong> wie viele Kunden ihre vertraglich vereinbarten Pakete erh\u00f6ht haben (und um wie viel)<\/li>\n\n\n\n
- Cross-Selling:<\/strong> die Rate, mit der Kunden ihrem urspr\u00fcnglichen Kauf einen weiteren relevanten Service bzw. ein weiteres Produkt hinzuf\u00fcgen<\/li>\n\n\n\n
- Kundenbindung (Retention):<\/strong> die Anzahl der Kunden, die die M\u00f6glichkeit hatten, Dienste zu k\u00fcndigen, sich aber daf\u00fcr entschieden haben, zu bleiben<\/li>\n\n\n\n
- Kaufabbruch:<\/strong> die Rate, mit der Kunden einen Kauf nicht abschlie\u00dfen<\/li>\n\n\n\n
- Net Promoter Score (NPS):<\/strong> misst die Kundenzufriedenheit mit Produkten, Dienstleistungen und dem Unternehmen<\/li>\n\n\n\n
- Multichannel-Touchpoints:<\/strong> der Fluss der Kundeninteraktionen innerhalb der Kommunikationskan\u00e4le; zeigt beliebte Kan\u00e4le und potenzielle Engp\u00e4sse auf<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
12. Finden Sie einen Partner, um Ihre CX-Transformation zu beschleunigen<\/h3>\n\n\n\n
Anstatt verschiedene Anbieter zu beauftragen, kann ein dedizierter CPaaS-Partner wie Sinch alle Tools, Integrationen und Einblicken<\/u><\/a> bereitstellen, die Marken ben\u00f6tigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.<\/p>\n\n\n\nFinden Sie heraus, wie unsere robusten und innovativen L\u00f6sungen Organisationen wie Sureshot dabei geholfen haben,<\/u><\/a> ihr Portfolio durch globales Messaging und Omnichannel-Reichweite zu st\u00e4rken, oder kontaktieren Sie noch heute einen Mitarbeiter<\/u><\/a> , um mehr zu erfahren!<\/p>\n\n\n\n![\"Infografik:](\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/improve-customer-experience-ig.png\")
<\/figure>\n<\/div>","protected":false},"author":39,"featured_media":11692,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[357,360],"class_list":["post-203354","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-2","blog_category-productos-2"],"acf":[],"yoast_head":"\n12 Wege, um das Kundenerlebnis zu verbessern - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Eine Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitung mit 12 M\u00f6glichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. 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<\/figure>\n<\/div>\n\n\nDas Kundenerlebnis misst, wie ein Kunde \u00fcber seine Beziehung zu einer Marke w\u00e4hrend seiner gesamten Kaufreise denkt. Jede Interaktion, die ein Kunde mit einem Unternehmen hat, kann sein Erlebnis beeinflussen – was oft lange vor einer Kaufentscheidung beginnt.<\/p>\n\n\n\n
Die Reaktion eines Kunden auf die Online- oder Offline-Werbung einer Marke oder wie zufrieden er sich nach Verkaufs- oder Support-Interaktionen f\u00fchlt, sind nur einige Beispiele f\u00fcr CX.<\/p>\n\n\n\n
Was ist dann eine CX-Strategie?<\/h2>\n\n\n\n
Eine CX-Strategie ist ein ganzheitlicher Ansatz, um Kunden an jedem Touchpoint au\u00dfergew\u00f6hnlichen Service und Zufriedenheit zu bieten. Das klingt zwar ziemlich gut, aber was bedeutet das eigentlich?<\/p>\n\n\n\n
F\u00fcr Verbraucher bedeutet eine erfolgreiche CX-Strategie, dass sie Folgendes erhalten:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Eine personalisierte Behandlung durch ein Unternehmen, das sich um sie k\u00fcmmert und sie sch\u00e4tzt<\/li>\n\n\n\n
- Einzigartige und unvergessliche Einkaufserlebnisse<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Das Ziel <\/strong>besteht darin, dass der Kunde bei der Interaktion mit einer Marke erfolgreich alles bekommt, was er ben\u00f6tigt. <\/p>\n\n\n\n
Egal, ob sie etwas kaufen, den Kundensupport kontaktieren oder nach einem Produkt-Update fragen \u2013 sie bekommen das, weswegen sie gekommen sind, und ihr Tag wird durch die Interaktion mit der Marke erhellt. <\/p>\n\n\n\n
Die drei S\u00e4ulen einer erfolgreichen CX-Strategie<\/h3>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nEine Kundenerlebnis-Strategie basiert auf drei S\u00e4ulen: Erfolg<\/strong>, Aufwand<\/strong> und Emotion<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n
Erfolg:<\/strong> Was auch immer die Absicht ist, die Bed\u00fcrfnisse des Kunden m\u00fcssen erf\u00fcllt werden. Wenn beispielsweise ein Kunde den Support anruft und seine Fragen beantwortet werden, war die Interaktion erfolgreich.<\/p>\n\n\n\n
Aufwand:<\/strong> Wie einfach war es f\u00fcr den Kunden, sein Ziel zu erreichen? F\u00fcr CX-orientierte Unternehmen sollte die Reduzierung von Reibungspunkten und die Beseitigung von Hindernissen dem Verbraucher helfen, den Erfolg mit so wenig Aufwand wie m\u00f6glich zu genie\u00dfen.<\/p>\n\n\n\n
Emotion: <\/strong>Wird der Kunde positiv \u00fcber seine Interaktionen mit einer Marke denken? Emotion baut auf der urspr\u00fcnglichen Motivation des Kunden auf, sich f\u00fcr ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entscheiden. Haben sie einen guten Preis bekommen? Au\u00dfergew\u00f6hnlich Kundenservice<\/a>? Werbevorteile? Unabh\u00e4ngig von den Gr\u00fcnden f\u00fcr die Wahl einer Marke muss der Kunde genau das und noch mehr erhalten, um ein gutes Gef\u00fchl bei seiner Entscheidung zu haben.<\/p>\n\n\n\n
Damit Unternehmen diese Strategie erfolgreich umsetzen k\u00f6nnen<\/u><\/a>, muss ein guter Kundenservice fest in ihrer Marken-DNA verankert sein. Vom Marketing \u00fcber den Vertrieb und die Entwicklung bis hin zum Support sollte jedes Teammitglied auf eine einzige Mission ausgerichtet sein: bei jedem Kontakt eines Verbrauchers mit der Marke einen Mehrwert zu schaffen<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n
Bevor wir uns mit den Details besch\u00e4ftigen, wie Organisationen dies verwirklichen k\u00f6nnen, lassen Sie uns zun\u00e4chst alle M\u00f6glichkeiten besprechen, wie es sich f\u00fcr Unternehmen auszahlt, eine gro\u00dfartige CX zu ihrem obersten Ziel zu machen.<\/p>\n\n\n\n
Vorteile einer erstklassigen CX <\/h2>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nWarum sollten Unternehmen CX als Strategie priorisieren? Weil Kunden, die sich bei ihren Erfahrungen mit einer Marke wohlf\u00fchlen, eher wiederkommen \u2013 und ihre Freunde mitbringen!<\/p>\n\n\n\n
Wer wei\u00df schon, was morgen passiert? Um sich vor unvorhersehbaren Ver\u00e4nderungen im Gesch\u00e4ftsumfeld zu sch\u00fctzen, ist die beste Versicherungspolice eines Unternehmens die Konzentration auf das, was es kontrollieren kann: wie gut es Kundenbetreuung, Komfort und Mehrwert bietet. <\/p>\n\n\n\n
Wenn dies gut gemacht wird, k\u00f6nnen Unternehmen Folgendes erwarten:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- H\u00f6here Kundenzufriedenheit und Loyalit\u00e4t<\/li>\n\n\n\n
- Mehr Umsatz oder Folgegesch\u00e4fte<\/li>\n\n\n\n
- Verbesserter Service und h\u00f6here betriebliche Effizienz <\/li>\n\n\n\n
- Positive Mundpropaganda durch Kunden<\/li>\n\n\n\n
- Verbesserte Markenreputation, die ein Synonym f\u00fcr Kundenbetreuung ist<\/li>\n\n\n\n
- Marktdifferenzierung von Wettbewerbern <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Gibt es Branchen, die nicht<\/em> davon profitieren w\u00fcrden, den Erfahrungen ihrer Kunden Priorit\u00e4t einzur\u00e4umen? Aus dem Einzelhandel<\/u><\/a> \u00fcber E-Commerce und Bankwesen bis hin zu Gesundheitswesen<\/u><\/a>, wie k\u00f6nnte man sich besser von der Konkurrenz abheben als durch einen kundenorientierten Gesch\u00e4ftsansatz?<\/p>\n\n\n\n
Die Entwicklung der bestm\u00f6glichen CX erfordert jedoch das Engagement von Organisationen, die bereit sind, f\u00fcr ihre Kunden einen Schritt weiter zu gehen. Wenn es einfach w\u00e4re, w\u00fcrde es schlie\u00dflich jeder tun.<\/p>\n\n\n\n
Wenn Sie daran interessiert sind, den n\u00e4chsten Schritt zu machen, sind hier die 12 besten M\u00f6glichkeiten f\u00fcr den Einstieg.<\/p>\n\n\n\n
12 Wege, um unvergessliche Kundenerlebnisse zu liefern <\/h2>\n\n\n
\n<\/figure>\n<\/div>\n\n\nDies sind die wichtigsten Tools und Strategien<\/a> , mit denen Organisationen noch heute beginnen k\u00f6nnen, ihre CX zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n
1. Erfahren Sie, was Kunden wirklich wollen, indem Sie mit ihnen sprechen<\/h3>\n\n\n\n
Aus dem E-Mail-Werbeaktionen<\/u><\/a> bis hin zu gezielten Pay-per-Click-Anzeigen verbringen Marken jeden Tag viel Zeit und Energie damit, mit Kunden in Kontakt zu treten. Aber wie viele dieser Kontaktversuche bieten der Zielgruppe etwas Wertvolles oder Relevantes?<\/p>\n\n\n\n
Anstatt Kunden mit Kommunikation zu \u00fcberfluten, k\u00f6nnen sich Unternehmen, die sich die Zeit nehmen, ihre Kunden zu verstehen, auf einem \u00fcberf\u00fcllten Markt von der Masse abheben.<\/p>\n\n\n\n
Wie? Nach der Entwicklung von Kunden-Personas k\u00f6nnen Marken Frageb\u00f6gen per SMS versenden, um Folgendes herauszufinden: <\/p>\n\n\n\n
- \n
- Zu welchen konversationellen Kan\u00e4len wechseln die Verbraucher?<\/li>\n\n\n\n
- Was bestimmt ihre Kaufentscheidungen?<\/li>\n\n\n\n
- Wo und wie m\u00f6chten sie einen Kauf t\u00e4tigen?<\/li>\n\n\n\n
- Was sch\u00e4tzen sie wirklich an einer Marke?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Sobald Unternehmen diese Antworten kennen, haben sie ein Bild davon, wie guter Service f\u00fcr ihre Kunden aussieht, und k\u00f6nnen ihre Angebote so anpassen, dass die Kunden das erhalten, was sie brauchen, wenn sie es brauchen.<\/p>\n\n\n\n
2. F\u00fcr mobile Erlebnisse optimieren<\/h3>\n\n\n\n
Mobile Messaging-Kampagnen<\/u><\/a> sind eine gro\u00dfartige M\u00f6glichkeit, Kunden \u00fcberall dort zu erreichen, wo sie in dem Moment sind, in dem sie Hilfe ben\u00f6tigen. Betrachten Sie einige dieser hochgradig personalisierten, wertvollen Interaktionen, die Marken mobil nutzen k\u00f6nnen:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Eine Benachrichtigung \u00fcber einen anstehenden Termin<\/li>\n\n\n\n
- Eine Erinnerung an Artikel, die in einem Online-Warenkorb zur\u00fcckgelassen wurden<\/li>\n\n\n\n
- Eine Warnung \u00fcber eine ungew\u00f6hnliche Transaktion<\/li>\n\n\n\n
- Eine personalisierte Nachricht \u00fcber einen Gutschein oder Rabatt <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Das Mobiltelefon einer Person ist ihr wichtig und lieb \u2013 daher ist es wichtig, dass Produktmanager sicherstellen, dass die mobile CX<\/u><\/a> optimiert ist, um relevante und n\u00fctzliche Nachrichten zu senden.<\/p>\n\n\n\n
3. Seien Sie in jedem Kanal verf\u00fcgbar, aber interagieren Sie mit Kunden in ihrem<\/em> Kanal <\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Ein kundenorientierter Ansatz bedeutet, Kunden nach ihren eigenen Vorstellungen zu begegnen, einschlie\u00dflich in ihrem bevorzugten Kanal. Wie ist das m\u00f6glich? Mit Omnichannel-Zustellung<\/u><\/a> , die das Online- und Offline-Messaging des Unternehmens kombiniert.<\/p>\n\n\n\n
Unabh\u00e4ngig vom Kanal k\u00f6nnen Customer Engagement-L\u00f6sungen Marken dabei helfen, ihren Kunden echte 1:1-Erlebnisse zu bieten, durch interaktive Messaging-Kampagnen und personalisierte Konversationen<\/a>.<\/p>\n\n\n\n
Kunden erhalten die relevanten Inhalte, die sie wollen, und zwar dort, wo sie sie wollen. Das Beste daran? Ob per E-Mail, SMS, Telefonanruf oder Social Media, Kunden haben die Macht, nach eigenem Ermessen eine Aktion durchzuf\u00fchren. <\/p>\n\n\n\n
Klingt das nicht nach einem einfachen Weg zu einem zufriedenstellenden Ergebnis f\u00fcr den Kunden?<\/p>\n\n\n\n
4. Bieten Sie Support per mobilem Messaging <\/h3>\n\n\n\n
Untersuchungen von Sinch<\/u><\/a> zeigen, dass die Mehrheit der Verbraucher Dialoge mit Marken \u00fcber Messaging-Kan\u00e4le und Apps f\u00fchren m\u00f6chte. Kunden sehnen sich nach umfassenden Konversationen, daher sollten Marken Tools finden, die ihnen helfen, in jeder Phase die richtigen Nachrichten zu \u00fcbermitteln. <\/p>\n\n\n\n
Mit Tools wie Contact Pro<\/a> , die Chats mit Support-Mitarbeitern erm\u00f6glichen, k\u00f6nnen sich Kunden in jeder Phase der Customer Journey \u00fcber ihre bevorzugten Messaging-Kan\u00e4le mit Marken verbinden. Chat-Support gibt Kunden das Gef\u00fchl, die Kontrolle \u00fcber die Konversation zu haben, w\u00e4hrend sie gleichzeitig die Geschwindigkeit und den Komfort von Echtzeit-Messaging genie\u00dfen.<\/p>\n\n\n\n
5. Gestalten Sie die gesamte Customer Journey reibungslos<\/h3>\n\n\n\n
Wie k\u00f6nnen Organisationen bei Hunderten, Tausenden oder gar Millionen von Kunden sicher sein, dass sie alle zufriedenstellen? Nun, mit der richtigen L\u00f6sung k\u00f6nnen Marken skalieren, ohne auf die pers\u00f6nliche Note verzichten zu m\u00fcssen.<\/p>\n\n\n\n
Umfassendes Customer Journey-Management<\/u><\/a> erm\u00f6glicht die Verwaltung von Messaging-Kampagnen und 1:1-Kundeninteraktionen in gro\u00dfem Ma\u00dfstab.<\/p>\n\n\n\n
Vom ersten bis zum millionsten Kunden k\u00f6nnen Marken datengesteuerte Erkenntnisse nutzen, um personalisierte Inhalte und Anleitungen bereitzustellen<\/a> , und zwar in jeder Phase des Kaufprozesses.<\/p>\n\n\n\n
Marken k\u00f6nnen auch Omnichannel-Messaging integrieren, um kontinuierliche Konversationen mit Kunden von Kanal zu Kanal ohne Unterbrechung zu f\u00fchren.<\/p>\n\n\n\n
Was ist das Endergebnis? Eine wirklich reibungslose Journey, bei der jede Interaktion f\u00fcr den Kunden relevant, hilfreich und einfach ist.<\/p>\n\n\n\n
6. Nutzen Sie die Leistungsf\u00e4higkeit der konversationellen KI<\/h3>\n\n\n\n
Was w\u00e4re, wenn ein einziges Tool den Kundensupport optimieren und Kunden dabei helfen k\u00f6nnte, leichter einzukaufen? Mit einer Conversational Messaging<\/u><\/a> Application Programming Interface (API) ist das nicht hypothetisch!<\/p>\n\n\n\n
Mit einer einfachen API-Integration k\u00f6nnen Organisationen:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Kunden \u00fcber mehrere Kan\u00e4le erreichen<\/a> und ein Mobile-First-Erlebnis bieten<\/li>\n\n\n\n
- St\u00e4rkere Kundenbeziehungen \u00fcber ihre bevorzugten Apps aufbauen<\/li>\n\n\n\n
- Die Kaufh\u00fcrden durch personalisierte Beratung reduzieren, wenn Kunden Fragen haben<\/li>\n\n\n\n
- Lange Wartezeiten am Telefon beseitigen<\/li>\n\n\n\n
- Nachrichten f\u00fcr individuelle Kan\u00e4le optimieren\\\\<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
Konversationelle KI kann die ultimative nahtlose Customer Journey schaffen, indem sie die Messaging-F\u00e4higkeiten von Organisationen erheblich verbessert.<\/p>\n\n\n\n
7. Bauen Sie durch Rich Messaging eine Beziehung zu Kunden auf<\/h3>\n\n\n\n
Mobiles Messaging hilft Marken, die Beziehungen zu ihren Kunden zu pflegen. W\u00e4hrend Text-Kampagnen eine beliebte Methode zur Kontaktaufnahme sind, was w\u00e4re, wenn es eine M\u00f6glichkeit g\u00e4be, ausgehendes Messaging in gro\u00dfem Ma\u00dfstab zu verbessern?<\/p>\n\n\n\n
Rich SMS<\/u><\/a> erm\u00f6glicht es Marken, vollst\u00e4ndig personalisierte und interaktive Messaging-Kampagnen zu erstellen und zu versenden, die sich in einem \u00fcberf\u00fcllten digitalen Raum abheben.<\/p>\n\n\n\n
Mit \u00fcberzeugenden, ma\u00dfgeschneiderten Angeboten k\u00f6nnen Marken personalisierte und unvergessliche Erlebnisse bieten, die die Kundenerwartungen erf\u00fcllen und Engagement f\u00f6rdern, das dauerhafte Beziehungen aufbaut.<\/p>\n\n\n\n
8. Seien Sie f\u00fcr Kunden \u00fcberall auf der Welt da<\/h3>\n\n\n\n
Die meisten Marken w\u00e4ren gerne rund um die Uhr f\u00fcr ihre Kunden da, aber ist das m\u00f6glich, wenn sie eine weltweite Zielgruppe haben? Ja.<\/p>\n\n\n\n
Tools wie Chatlayer<\/u><\/a> k\u00f6nnen Marken tats\u00e4chlich dabei helfen, geografische, sprachliche und zeitliche Barrieren mit einem permanent verf\u00fcgbaren Kundensupport zu \u00fcberwinden, ohne auf die pers\u00f6nliche Note zu verzichten!<\/p>\n\n\n\n
Ein automatisierter Kundensupport liefert auch schnelle und effektive, menschen\u00e4hnliche, personalisierte Voice-Bot- und Chatbot-Konversationen, die Kunden rund um die Uhr einbinden k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n
9. Werden Sie pers\u00f6nlich mit In-App-Videoanrufen und Videonachrichten<\/h3>\n\n\n\n
Personalisierte E-Mails, Messaging und Benachrichtigungen k\u00f6nnen dem Kunden in den meisten Situationen auf seiner Journey helfen. Aber was ist mit komplizierteren Fragen, die mehr pers\u00f6nliches Gespr\u00e4ch erfordern?<\/p>\n\n\n\n
Mit In-App-Videoanrufe<\/u><\/a>, k\u00f6nnen Marken ein anpassbares Video-Chat-Erlebnis in mobilen, Web- oder Desktop-Anwendungen anbieten, das tiefere Verbindungen aufbaut.<\/p>\n\n\n\n
Unabh\u00e4ngig vom Kanal oder Ger\u00e4t k\u00f6nnen In-App-Video-Software Development Kits (SDKs) hochwertige Live-Video-Chats liefern, die das Engagement f\u00f6rdern. <\/p>\n\n\n\n
10. Machen Sie die Verifizierung sicher, einfach und zuverl\u00e4ssig<\/h3>\n\n\n\n
Digitale Interaktionen sind die Zukunft des Kundenkomforts, aber Kunden sollten keinen \u201eVertrauensvorschuss\u201c ben\u00f6tigen, um ihre pers\u00f6nlichen Daten mit einem Unternehmen zu teilen.<\/p>\n\n\n\n
Wie wahrscheinlich ist es, dass eine Person ihre Kreditkartennummer oder Adresse einem Fremden auf der Stra\u00dfe gibt? Nicht sehr.<\/p>\n\n\n\n
Ebenso m\u00fcssen Kunden wissen, dass sie darauf vertrauen k\u00f6nnen, dass Marken ihre privaten Informationen sch\u00fctzen, bevor sie ihre Buying Journey fortsetzen.<\/p>\n\n\n\n
Gl\u00fccklicherweise k\u00f6nnen Marken ihren Endnutzern in jeder Phase Sicherheit geben, indem sie eine einfache SMS senden. Mit Tools wie SMS-Verifizierung<\/u><\/a>, k\u00f6nnen Organisationen Kunden Einmalpassw\u00f6rter per SMS f\u00fcr die Registrierung, Anmeldung oder Transaktionsfreigaben senden.<\/p>\n\n\n\n
Neben der sicheren und massenhaften Verifizierung von Kunden gew\u00e4hrleisten diese unscheinbaren (aber leistungsstarken) Nachrichten ein gutes Nutzererlebnis und helfen dabei:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Konversionsraten steigern<\/li>\n\n\n\n
- Einnahmen steigern<\/li>\n\n\n\n
- Abwanderung verringern<\/li>\n\n\n\n
- Betrug verhindern<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
11. Engagement-Ziele festlegen und den Fortschritt \u00fcberwachen<\/h3>\n\n\n\n
Wie kann eine Organisation messen, ob ihre CX-Strategie erfolgreich ist? Indem Ziele gesetzt und mit Key Performance Indicators (KPIs) gemessen werden.<\/p>\n\n\n\n
Benutzerdefinierte Journey-Optimierung<\/u><\/a> kann helfen, die wichtigsten KPIs im CX-Management zu verfolgen, zu denen geh\u00f6ren:<\/p>\n\n\n\n
- \n
- Abwanderung (Churn):<\/strong> die Rate, mit der Kunden Dienste oder Abonnements k\u00fcndigen<\/li>\n\n\n\n
- Upselling:<\/strong> wie viele Kunden ihre vertraglich vereinbarten Pakete erh\u00f6ht haben (und um wie viel)<\/li>\n\n\n\n
- Cross-Selling:<\/strong> die Rate, mit der Kunden ihrem urspr\u00fcnglichen Kauf einen weiteren relevanten Service bzw. ein weiteres Produkt hinzuf\u00fcgen<\/li>\n\n\n\n
- Kundenbindung (Retention):<\/strong> die Anzahl der Kunden, die die M\u00f6glichkeit hatten, Dienste zu k\u00fcndigen, sich aber daf\u00fcr entschieden haben, zu bleiben<\/li>\n\n\n\n
- Kaufabbruch:<\/strong> die Rate, mit der Kunden einen Kauf nicht abschlie\u00dfen<\/li>\n\n\n\n
- Net Promoter Score (NPS):<\/strong> misst die Kundenzufriedenheit mit Produkten, Dienstleistungen und dem Unternehmen<\/li>\n\n\n\n
- Multichannel-Touchpoints:<\/strong> der Fluss der Kundeninteraktionen innerhalb der Kommunikationskan\u00e4le; zeigt beliebte Kan\u00e4le und potenzielle Engp\u00e4sse auf<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
12. Finden Sie einen Partner, um Ihre CX-Transformation zu beschleunigen<\/h3>\n\n\n\n
Anstatt verschiedene Anbieter zu beauftragen, kann ein dedizierter CPaaS-Partner wie Sinch alle Tools, Integrationen und Einblicken<\/u><\/a> bereitstellen, die Marken ben\u00f6tigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.<\/p>\n\n\n\n
Finden Sie heraus, wie unsere robusten und innovativen L\u00f6sungen Organisationen wie Sureshot dabei geholfen haben,<\/u><\/a> ihr Portfolio durch globales Messaging und Omnichannel-Reichweite zu st\u00e4rken, oder kontaktieren Sie noch heute einen Mitarbeiter<\/u><\/a> , um mehr zu erfahren!<\/p>\n\n\n
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