{"id":169467,"date":"2025-10-13T13:29:03","date_gmt":"2025-10-13T13:29:03","guid":{"rendered":"https:\/\/sinch.com\/?post_type=blog&#038;p=169467"},"modified":"2025-10-21T20:48:36","modified_gmt":"2025-10-21T20:48:36","slug":"omnichannel-kundenservice","status":"publish","type":"blog","link":"https:\/\/sinch.com\/de\/blog\/omnichannel-kundenservice\/","title":{"rendered":"Wie man eine Omnichannel-Kundendienststrategie aufbaut, die tats\u00e4chlich funktioniert"},"content":{"rendered":"\n<p>Die meisten Marken <em>wollen<\/em> einen hervorragenden Omnichannel-Kundenservice bieten.<\/p>\n\n\n\n<p>Aber die Realit\u00e4t? Unzusammenh\u00e4ngende Systeme, inkonsistente Erfahrungen und die Komplexit\u00e4t des Backends stehen im Weg.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Diskrepanz ist offensichtlich. Die Kunden m\u00fcssen sich wiederholen, mitten im Gespr\u00e4ch den Kanal wechseln oder bei jedem neuen Agenten wieder von vorne anfangen.<\/p>\n\n\n\n<p>In diesem Leitfaden kl\u00e4ren wir, was Omnichannel-Kundenservice wirklich bedeutet und warum viele Marken das Ziel noch verfehlen. Unterst\u00fctzt durch neue Erkenntnisse aus unserem Bericht aus dem Jahr 2025 <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\"><em>Der Stand der Kundenkommunikation<\/em><\/a><em> <\/em>Umfrage unter mehr als 2 800 Verbrauchern weltweit werden wir aufzeigen, was schief l\u00e4uft und was die Verbraucher von heute stattdessen erwarten.<\/p>\n\n\n\n<p>Am wichtigsten ist jedoch, dass wir Ihnen praktische, bew\u00e4hrte Taktiken vorstellen, die Ihnen helfen, eine Omnichannel-Strategie zu entwickeln, die tats\u00e4chlich funktioniert &#8211; eine Strategie, die Reibungsverluste reduziert, den Kontext bewahrt und Ihre Kunden zum Wiederkommen bewegt.<\/p>\n\n\n\r\n    <nav data-content-type=\"longform\" class=\"toc-block longform-spacings px-5 py-6 px-md-6 px-lg-7 py-md-7 bg-light fs-sm rounded-lg\" aria-labelledby=\"toc-title-8021\"><p class=\"h5 m-0\" id=\"toc-title-8021\">Inhalt<\/p><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">01<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#was-ist-omnichannel-kundenservice\">Was ist Omnichannel-Kundenservice?<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">02<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#vorteile-des-omnichannel-kundendienstes\">Vorteile des Omnichannel-Kundendienstes<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">03<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#omnichannel-vs-multichannel-kundenbetreuung\">Omnichannel vs. Multichannel-Kundenbetreuung<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">04<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#warum-die-meisten-marken-beim-omnichannel-kundenservice-scheitern-und-wie-man-es-aendern-kann\">Warum die meisten Marken beim Omnichannel-Kundenservice scheitern (und wie man es \u00e4ndern kann)<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">05<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#wie-echter-omnichannel-kundenservice-aussieht\">Wie echter Omnichannel-Kundenservice aussieht<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#ein-omnichannel-beispiel-nissan\">Ein Omnichannel-Beispiel: Nissan<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">06<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#wie-man-eine-herausragende-omnichannel-kundenservicestrategie-entwickelt\">Wie man eine herausragende Omnichannel-Kundenservicestrategie entwickelt<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_1-priorisieren-sie-die-komplette-customer-journey\">1. Priorisieren Sie die komplette Customer Journey<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_2-gleichgewicht-finden-zwischen-automatisierung-und-menschlicher-uebergabe\">2. Gleichgewicht finden zwischen Automatisierung und menschlicher \u00dcbergabe<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_3-vertrauen-schaffen-durch-sichere-kommunikation\">3. Vertrauen schaffen durch sichere Kommunikation<\/a><a class=\"scrollme link-body-color\" href=\"#anchor_4-ueberwachen-und-messen-was-wichtig-ist\">4. \u00dcberwachen und messen, was wichtig ist<\/a><\/div><\/div><div class=\"d-flex mt-3\"><div class=\"w-auto fw-bold text-accent d-flex me-2\">07<\/div><div class=\"d-flex flex-column\"><a class=\"fw-bold scrollme link-body-color text-accent\" href=\"#sind-sie-bereit-zu-sehen-was-eine-omnichannel-kundenservicestrategie-wirklich-leisten-kann\">Sind Sie bereit zu sehen, was eine Omnichannel-Kundenservicestrategie wirklich leisten kann?<\/a><\/div><\/div><\/nav>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Was ist Omnichannel-Kundenservice?<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Omnichannel-Kundenservice bietet Unterst\u00fctzung \u00fcber mehrere <\/strong><a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/communication-channels-by-region\/\"><strong>Kommunikationskan\u00e4le<\/strong><\/a><strong> auf eine vernetzte, konsistente Art und Weise und schafft nahtlose Arbeitsabl\u00e4ufe, die den gesamten Kontext und den Gespr\u00e4chsverlauf \u00fcber alle Kontaktpunkte hinweg aufrechterhalten.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Im Gegensatz zu herk\u00f6mmlichen Multichannel-Konzepten, bei denen jeder Kanal &#8211; wie soziale Medien, E-Mail, Textnachrichten, <a href=\"https:\/\/sinch.com\/de\/blog\/was-ist-rcs-messaging\/\">RCS<\/a> und sogar <a href=\"https:\/\/sinch.com\/de\/blog\/whatsapp-business-api\/\">WhatsApp<\/a> &#8211; isoliert arbeitet, schafft ein Omnichannel-Ansatz ein reibungsloses Erlebnis, indem er den gesamten Kontext und den Gespr\u00e4chsverlauf \u00fcber alle Touchpoints hinweg aufrechterh\u00e4lt.<\/p>\n\n\n\n<p>In der Praxis sieht das folgenderma\u00dfen aus:<\/p>\n\n\n\n<p>Ein Kunde meldet einer Autovermietung eine Panne. Das Unternehmen antwortet in Echtzeit, ruft dann an, um weitere Details zu erfahren und die Pannenhilfe zu koordinieren. Sp\u00e4ter senden sie SMS-Updates \u00fcber die Ankunft des Abschleppwagens.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Die Agenten sehen den gesamten Gespr\u00e4chsverlauf, so dass der Kunde sich nie wiederholen muss.  <\/strong>Das Problem wird schnell gel\u00f6st, der Kunde ist zufrieden und wird der Marke auch in Zukunft vertrauen.<\/p>\n\n\n\n<p>Dieser Ansatz entspricht der Art und Weise, wie Menschen kommunizieren wollen. Unsere Umfrage <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\"><em>Der Stand der Kundenkommunikation<\/em><\/a> ergab, dass 36&nbsp;% der Verbraucher Aktualisierungen \u00fcber mehr als einen Kanal erhalten m\u00f6chten, und 58&nbsp;% m\u00f6chten ihren bevorzugten Kanal w\u00e4hlen, wenn sie sich anmelden.<\/p>\n\n\n\n<p>Omnichannel-Service trifft die Kunden dort, wo sie sind, wenn sie Hilfe brauchen, ohne sie in ein einzelnes Kommunikationssilo zu zwingen.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Vorteile des Omnichannel-Kundendienstes<\/h2>\n\n\n\n<p>Eine Omnichannel-Kundenservicestrategie hilft Ihnen, Kundenvertrauen aufzubauen, die Loyalit\u00e4t zu erh\u00f6hen und die Supportkosten zu senken &#8211; all dies wirkt sich direkt auf den Umsatz aus und verringert die Abwanderung.<\/p>\n\n\n\n<p>Eine einheitliche Erfahrung hebt Sie von der Konkurrenz ab, indem Sie den Kunden zeigen, dass Sie organisiert, aufmerksam und einfach zu bedienen sind.<\/p>\n\n\n\n<p>Auf der operativen Seite steigert die Konsolidierung der verschiedenen Kan\u00e4le und Kundendaten in einem System die Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter. Kundendienstteams verbringen weniger Zeit damit, zwischen verschiedenen Anwendungen hin und her zu wechseln, und haben mehr Zeit, Probleme zu l\u00f6sen, was die Kosten senkt und den ROI verbessert.<\/p>\n\n\n\n<p>Omnichannel verbessert auch die Antwortzeiten durch KI-gest\u00fctzte Automatisierung und <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/what-is-conversational-ai-and-how-does-it-work\/\">Dialogf\u00e4hige KI<\/a> (Conversational AI), die Routinefragen bearbeitet, sodass sich die Supportmitarbeiter auf komplexe, hochwertige F\u00e4lle konzentrieren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<p>Und schlie\u00dflich bedeutet die M\u00f6glichkeit, problemlos neue digitale Kan\u00e4le hinzuzuf\u00fcgen, dass Sie sich schnell an ver\u00e4nderte Kundenerwartungen anpassen und den Wechsel zwischen verschiedenen Methoden unterst\u00fctzen k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"881\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-Omnichannel-customer-service-1400x1088-2-1024x881.png\" alt=\"Grafik, die die Vorteile des Omnichannel-Kundenservices aufzeigt: erh\u00f6hte Loyalit\u00e4t, reduzierte Kosten, schnellere Interaktionen, verbesserte Produktivit\u00e4t der Agenten, KI-Automatisierung, konsistente Markensprache und kundenorientierte Differenzierung.\" class=\"wp-image-163834\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-Omnichannel-customer-service-1400x1088-2-1024x881.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-Omnichannel-customer-service-1400x1088-2-300x258.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-Omnichannel-customer-service-1400x1088-2-768x661.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-Omnichannel-customer-service-1400x1088-2.png 1400w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Die Vorteile des Omnichannel-Kundenservices: h\u00f6here Loyalit\u00e4t, geringere Kosten, schnellere Interaktionen, h\u00f6here Produktivit\u00e4t der Agenten, KI-Automatisierung, konsistente Markensprache und kundenorientierte Differenzierung.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Omnichannel vs. Multichannel-Kundenbetreuung<\/h2>\n\n\n\n<p>Sie fragen sich vielleicht: &#8222;Ist Omnichannel nicht nur ein schickes Wort f\u00fcr mehrere Kommunikationsmedien?&#8220;<\/p>\n\n\n\n<p>Nein, nicht wirklich.<\/p>\n\n\n\n<p>Es gibt<strong> Omnichannel<\/strong> und dann gibt es <strong>Multichannel-Kundenservice<\/strong>. Es handelt sich um \u00e4hnliche, aber unterschiedliche Konzepte, die Ihren Kunden einzigartige Erlebnisse bieten.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Der Multikanal-Kundenservice<\/strong> stellt den Kunden verschiedene Kan\u00e4le zur Verf\u00fcgung, aber die Gespr\u00e4che auf diesen Kan\u00e4len sind nicht miteinander verbunden. Kunden k\u00f6nnen den Support \u00fcber SMS, Chatbots oder Telefonanrufe kontaktieren, aber sie k\u00f6nnen ein Gespr\u00e4ch nicht von einem Kanal zum anderen fortsetzen. Jede Interaktion beginnt von Neuem und erfordert, dass sie ihr Anliegen und den Kontext jedes Mal wiederholen, wenn sie den Kanal wechseln.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Der Omnichannel-Kundensupport<\/strong> vereint alle Kommunikationskan\u00e4le und \u00fcbertr\u00e4gt Informationen von einem Kanal zum anderen. Dies bedeutet, dass Kundendienstmitarbeiter durch eine vernetzte Kundenerfahrung eine besser informierte und personalisierte Erfahrung bieten k\u00f6nnen. Wenn ein Kunde vom Chat zum Telefon oder zur E-Mail wechselt, haben die Agenten vollen Einblick in fr\u00fchere Kundeninteraktionen und k\u00f6nnen genau dort ankn\u00fcpfen, wo das letzte Gespr\u00e4ch aufgeh\u00f6rt hat.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Hier finden Sie eine Zusammenfassung der Unterschiede zwischen <a href=\"https:\/\/sinch.com\/de\/blog\/omnichannel-vs-multichannel-was-ist-der-unterschied-sinch\/\">Omnichannel und Multichannel<\/a>:<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table\"><table class=\"has-fixed-layout\"><thead><tr><th><strong>Funktion<\/strong><\/th><th><strong>Multichannel-Support<\/strong><\/th><th><strong>Omnichannel-Support<\/strong><\/th><\/tr><\/thead><tbody><tr><td>Anzahl der Kan\u00e4le<\/td><td>Mehrere<\/td><td>Mehrere<\/td><\/tr><tr><td>Integration der Kan\u00e4le<\/td><td>Nein, die Kan\u00e4le arbeiten getrennt<\/td><td>Ja, die Kan\u00e4le sind vollst\u00e4ndig verbunden<\/td><\/tr><tr><td>Gemeinsame Nutzung von Kontexten \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le<\/td><td>Normalerweise nicht verf\u00fcgbar<\/td><td>Nahtlose \u00dcbertragung des Gespr\u00e4chsverlaufs<\/td><\/tr><tr><td>Kundenerfahrung<\/td><td>Fragmentiert<\/td><td>Einheitlich und personalisiert<\/td><\/tr><tr><td>Effizienz der Agenten<\/td><td>Niedriger, den Agenten fehlt der vollst\u00e4ndige Kontext<\/td><td>H\u00f6her, Agenten arbeiten mit vollst\u00e4ndigem Kontext<\/td><\/tr><tr><td>Flexibilit\u00e4t f\u00fcr Kunden<\/td><td>Begrenzt, muss sich auf einen Kanal beschr\u00e4nken<\/td><td>Hoch, kann Kan\u00e4le wechseln, ohne die Kontinuit\u00e4t zu verlieren<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n<p>Ein Omnichannel-Kundensupport kombiniert alle Kan\u00e4le f\u00fcr eine schnelle Probleml\u00f6sung, w\u00e4hrend eine Multichannel-Supportstrategie den Kunden die M\u00f6glichkeit gibt, Sie \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le zu kontaktieren.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"827\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-In-Blog-Image-SMS-vs-email-marketing-1400x1088-2-1024x827.png\" alt=\"Vergleichstabelle der Unterschiede zwischen Omnichannel- und Multichannel-Kundensupport.\" class=\"wp-image-163828\" srcset=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-In-Blog-Image-SMS-vs-email-marketing-1400x1088-2-1024x827.png 1024w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-In-Blog-Image-SMS-vs-email-marketing-1400x1088-2-300x242.png 300w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-In-Blog-Image-SMS-vs-email-marketing-1400x1088-2-768x620.png 768w, https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2025\/10\/SI-In-Blog-Image-SMS-vs-email-marketing-1400x1088-2.png 1400w\" sizes=\"(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Omnichannel- und Multichannel-Kundenservice unterscheiden sich darin, wie sie Kan\u00e4le und Serviceerfahrungen zwischen Kunden und Servicemitarbeitern verbinden.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Warum die meisten Marken beim Omnichannel-Kundenservice scheitern (und wie man es \u00e4ndern kann)<\/h2>\n\n\n\n<p>Viele Marken behaupten, einen Omnichannel-Kundenservice anzubieten, aber die Realit\u00e4t ist oft unzureichend.  <strong>Sie k\u00f6nnen zwar auf mehreren Kan\u00e4len pr\u00e4sent sein, aber die Verbindungen zwischen diesen Kan\u00e4len sind schwach oder gar nicht vorhanden.<\/strong>  Und das bedeutet, dass die Kunden von Chatbots zu Telefonb\u00e4umen wechseln und sich jedes Mal wiederholen, was zu Frustration f\u00fchrt und sie zu Marken dr\u00e4ngt, die die Dinge einfacher machen.<\/p>\n\n\n\n<p>Laut dem 2025 erschienenen Bericht <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\"><em>Der Stand der Kundenkommunikation <\/em><\/a>geben nur 55&nbsp;% der Unternehmen an, dass ihre Kommunikation vollst\u00e4ndig in ihr technisches System integriert ist. Weitere 38&nbsp;% geben zu, dass ihre Kan\u00e4le nur teilweise integriert sind &#8211; ein deutliches Zeichen daf\u00fcr, dass Omnichannel-Service f\u00fcr viele noch unerreichbar ist.<\/p>\n\n\n\n<p>Diese Silos wirken sich nicht nur auf das Kundenerlebnis aus. Auch Contact Center-Teams sp\u00fcren das. Ohne eine einheitliche Ansicht m\u00fcssen sie zwischen verschiedenen Tools und Bildschirmen hin und her springen und versuchen, Kundeninformationen und bereits Gesagtes zusammenzuf\u00fcgen. Das bedeutet langsamere Aufl\u00f6sungen, inkonsistente Nachrichten\u00fcbermittlung und ein Support, der alles andere als nahtlos ist.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Folgen k\u00f6nnen unzufriedene Kunden, eine geringere Kundentreue, \u00fcberlastete Teams und steigende Betriebskosten sein.<\/p>\n\n\n\n<p>Die L\u00f6sung dieses Problems beginnt mit einer Omnichannel-Strategie, die Kan\u00e4le und Daten in einer einzigen Ansicht vereinheitlicht, damit Agenten an jedem Kontaktpunkt eine <a href=\"https:\/\/sinch.com\/de\/blog\/omnikanal-personalisierung\/\">Omnichannel-Personalisierung<\/a> bieten k\u00f6nnen. Anstatt weitere Verbindungsm\u00f6glichkeiten zu schaffen, optimieren Sie jede einzelne, damit sie zusammenarbeiten und ein konsistentes, hochwertiges Erlebnis schaffen, das Kunden wiederkommen l\u00e4sst.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wie echter Omnichannel-Kundenservice aussieht<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein echter Omnichannel-Service beseitigt die 80&nbsp;% negative Reaktion, die Kunden auf wiederholte Informationen haben. Anstatt noch einmal zu erkl\u00e4ren, was Omnichannel ist, sollten wir uns ansehen, was den vernetzten Service auszeichnet:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Ein Gespr\u00e4ch, mehrere Kontaktpunkte<\/strong>: Die Anfrage eines Kunden wird zu einem einzigen Gespr\u00e4chsfaden, der ihn \u00fcberallhin begleitet. Egal, ob sie \u00fcber einen Live-Chat beginnen, zur Dokumentation eine E-Mail schreiben und dann f\u00fcr dringende Nachfassaktionen anrufen &#8211; alles ist eine einzige flie\u00dfende Unterhaltung mit einem klaren Zeitplan und einem gemeinsamen Kontext.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Intelligenz, die best\u00e4ndig ist<\/strong>: Wenn ein Kunde Ihr Support-Team kontaktiert, sehen Agenten und KI-Systeme \u00fcber integrierte CRM-Software und Dashboards sofort die Kaufhistorie, fr\u00fchere Interaktionen, Kommunikationspr\u00e4ferenzen und sogar das Browsing-Verhalten. Sie m\u00fcssen sich nicht mehr durch Systeme w\u00fchlen oder fragen: \u201eK\u00f6nnen Sie Ihre Kontodaten noch einmal \u00fcberpr\u00fcfen?\u201c<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Service, der Bed\u00fcrfnisse vorwegnimmt<\/strong>: Anstatt auf Probleme zu warten, erkennt das System Muster und liefert dem Kunden Erkenntnisse. Ein Kunde, der den Bestellstatus wiederholt \u00fcberpr\u00fcft, l\u00f6st proaktive Versandaktualisierungen aus. Jemand, der die K\u00fcndigungsseiten durchst\u00f6bert, wird von einem Kundenbindungsspezialisten \u00fcber <a href=\"https:\/\/sinch.com\/de\/blog\/was-bedeutet-conversational-commerce\/\">Conversational-Commerce-Funktionen<\/a> mit L\u00f6sungen versorgt.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>M\u00fcheloser Kanalwechsel<\/strong>: Ein technisches Problem kann mit einem Chatbot zur grundlegenden Fehlerbehebung beginnen, bei komplexen Problemen zur Bildschirmfreigabe eskalieren und dann per E-Mail mit Schritt-f\u00fcr-Schritt-Anleitungen fortgesetzt werden. Jede \u00dcbergabe f\u00fchlt sich nat\u00fcrlich an, weil jeder Ber\u00fchrungspunkt alle vorherigen Informationen enth\u00e4lt.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Das Ergebnis ist, dass die Kunden eine bessere Erfahrung mit einer Marke machen, die sie kennt, sich an ihre Vorlieben erinnert und ihre Probleme l\u00f6st.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ein Omnichannel-Beispiel: Nissan<\/h3>\n\n\n\n<p>Nissan, einer der gr\u00f6\u00dften Automobilhersteller der Welt, brauchte einen neuen Weg, um die Kunden w\u00e4hrend der langen Zeitspanne zwischen zwei Autok\u00e4ufen (oft f\u00fcnf bis zu sieben Jahren) zu binden.<\/p>\n\n\n\n<p>Um diese L\u00fccke zu schlie\u00dfen, <a href=\"https:\/\/sinch.com\/customer-stories\/nissans-path-to-better-sales-and-engagement-personalized-mobile-messaging\/\">f\u00fchrte Nissan Europe mit Sinch eine Omnichannel-Strategie ein<\/a> und war damit die erste Automobilmarke in Europa, die Rich SMS zusammen mit mobilen App-Benachrichtigungen testete.<\/p>\n\n\n\n<p>Nissan teilte personalisierte Nachrichten zu Wartungsarbeiten, Wettertipps und lokalen H\u00e4ndlerangeboten und schuf so zeitnahe Kontaktpunkte, die auf die Bed\u00fcrfnisse und Interessen jedes Kunden zugeschnitten waren.<\/p>\n\n\n    <div data-content-type=\"longform\" class=\"quote hub-quote longform-spacings d-flex flex-column rounded-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 shadow-sm bg-sand\" data-theme=\"light\">\r\n\r\n        <div class=\"quote-logo mb-3\">\r\n                            <img decoding=\"async\" class=\"quote-logo\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/08\/nissan.svg\" alt=\"Zitat Logo von Claire Laurent\">\r\n                    <\/div>\r\n\r\n        <blockquote class=\"quote-content m-0\" id=\"quote-block-311418122acae46f436b97bce1418a6a\">\r\n            \u201eJe nachdem, welchen Kanal ein Kunde bevorzugt, wer er ist und wann er wieder in den Markt kommt, versuchen wir, strategisch relevante Botschaften zu liefern, die auf seinem Wartungsbedarf oder sogar auf der Wettervorhersage basieren.\u201c        <\/blockquote>\r\n\r\n                    <div class=\"d-flex gap-3 mt-5\">\r\n                                <div class=\"d-flex flex-column align-self-center fs-sm\">\r\n                    <cite class=\"mb-0 fw-bold text-accent fst-normal\" aria-describedby=\"quote-block-311418122acae46f436b97bce1418a6a\">\r\n                        Claire Laurent                    <\/cite>\r\n                                            <span class=\"mb-0 text-body-color\">Senior Account Director bei Publicis, dem Marketingpartner von Nissan<\/span>\r\n                                    <\/div>\r\n            <\/div>\r\n            <\/div>\r\n\n\n\n<p>Dieser proaktive, vernetzte Ansatz hat sich ausgezahlt: <strong>Nissan vervierfachte das Kundenengagement und erreichte eine Konversionsrate von 80% bei neuen Kampagnen<\/strong>, indem es Kundenfeedback und Erkenntnisse aus den sozialen Medien als Teil seines integrierten <a href=\"https:\/\/sinch.com\/de\/?post_type=blog&amp;p=164032\">Marketing-Kommunikationsmixes<\/a> nutzte.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Wie man eine herausragende Omnichannel-Kundenservicestrategie entwickelt<\/h2>\n\n\n\n<p>Der Aufbau eines Omnichannel-Kundenservices kann sich \u00fcberw\u00e4ltigend anf\u00fchlen, da sich die meisten Leitf\u00e4den auf eine einwandfreie Integration konzentrieren, statt auf realistische, schrittweise Fortschritte.<\/p>\n\n\n\n<p>In der Realit\u00e4t haben Sie es mit Altsystemen, begrenzten Budgets und Teams zu tun, die die Kunden zufrieden stellen m\u00fcssen, w\u00e4hrend Sie sich verbessern. Der Schl\u00fcssel liegt im schrittweisen Aufbau und in der Konzentration auf praktische Vorteile, die einen unmittelbaren Nutzen schaffen und gleichzeitig die Grundlage f\u00fcr ein vollst\u00e4ndig vernetztes Erlebnis bilden.<\/p>\n\n\n\n<p>Beginnen Sie mit diesen Schritten:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Priorisieren Sie die komplette Customer Journey<\/h3>\n\n\n\n<p>Untersuchen Sie alle Ber\u00fchrungspunkte von der ersten Wahrnehmung bis zur Unterst\u00fctzung nach dem Kauf und ermitteln Sie, wo derzeit Reibungsverluste auftreten, sei es im <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/omnichannel-ecommerce\/\">E-Commerce<\/a>, im Gesch\u00e4ft oder bei der pers\u00f6nlichen Interaktion. Bewerten Sie Schmerzpunkte an verschiedenen Stellen der <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/omnichannel-customer-journey\/\">Customer Journey<\/a>, wie z. B. Warenkorbabbr\u00fcche, wiederholte Fragen oder lange L\u00f6sungszeiten.<\/p>\n\n\n\n<p>Wechseln die Kunden zwischen den Kan\u00e4len, weil sie nicht finden k\u00f6nnen, was sie brauchen? Brechen sie Gespr\u00e4che ab, wenn sie vom Chat zum Telefon wechseln? Wenn Sie diese Herausforderungen verstehen, k\u00f6nnen Sie Priorit\u00e4ten setzen, welche Verbindungen Sie zuerst aufbauen m\u00fcssen. Konzentrieren Sie sich auf Szenarien, in denen nahtlose \u00dcbergaben den gr\u00f6\u00dften Unterschied ausmachen.<\/p>\n\n\n\n<p>Ein Kunde, der zum Beispiel einen hochwertigen Artikel zur\u00fcckgeben m\u00f6chte, braucht viel mehr Kontextkontinuit\u00e4t als jemand, der eine einfache FAQ in Ihrer Wissensdatenbank liest oder die Selbstbedienungsoptionen nutzt. Nutzen Sie Daten aus Ihren aktuellen Kan\u00e4len, um die h\u00e4ufigsten Pfade abzubilden und Punkte hervorzuheben, an denen der Kontext verloren geht.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Diese Priorisierung stellt sicher, dass Sie echte Kundenprobleme l\u00f6sen und nicht nur Kan\u00e4le um ihrer selbst willen integrieren.<\/strong><\/p>\n\n\n        <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"longform-spacings\">\r\n            <article>\r\n                                    <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/what-is-omnichannel-marketing\/\" class=\"card-link text-decoration-none \" title=\"What is omnichannel marketing? A complete guide to offer great customer experiences\">\r\n                        <div class=\"card h-100 bg-transparent d-flex flex-column\">\r\n                                    \r\n                        \r\n                        <div class=\"card-image-zoom ratio-16x9 rounded-lg\">\r\n\r\n                            \r\n                            \r\n                                                            <img class=\"rounded-0\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Omnichannel-marketing-Blog_hero_image_1400x830-784x486.jpg\" alt=\"Bild f\u00fcr What is omnichannel marketing? A complete guide to offer great customer experiences\">\r\n                                                    <\/div>\r\n                                                                            <div class=\"card-body d-flex flex-column gap-3 gap-md-4 \">\r\n                        <div>\r\n                            \r\n                                                            <div class=\"fs-xs d-flex gap-2 pb-2\">\r\n                                                                            <span class=\"d-flex gap-2\">\r\n                                                                                            <svg class=\"text-accent\" aria-hidden=\"true\" width=\"20\" height=\"20\" data-url=\"https:\/\/sinch.com\/wp-content\/plugins\/sinch-core\/assets\/icons\/sinch\/document-image.svg\"><\/svg>\r\n                                                                                        <span class=\"card-category-text\">Insights<\/span>\r\n                                        <\/span>\r\n                                                                                                                <span>&#8211;<\/span>\r\n                                                                                                                <span class=\"time text-nowrap\">\r\n                                            14 Min                                        <\/span>\r\n                                                                    <\/div>\r\n                                                        <div class=\"card-title text-accent mb-0 fw-bold h5\"\r\n                                data-title-clamp='true'                                style='--sinch-card-title-clamp-lines: 4'>\r\n                                What is omnichannel marketing? 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Gleichgewicht finden zwischen Automatisierung und menschlicher \u00dcbergabe<\/h3>\n\n\n\n<p>Routinefragen lassen sich durch Automatisierung effizient l\u00f6sen, aber komplexe Fragen erfordern nach wie vor menschliches Fachwissen. Gestalten Sie Ihre KI-Chatbots und automatisierten Systeme so, dass sie erkennen, wann eine Situation einen Agenten erfordert, und das Ticket entsprechend eskalieren. So kann beispielsweise ein Kunde, der sich nach den \u00d6ffnungszeiten eines Gesch\u00e4fts erkundigt, sofort eine automatisierte Antwort erhalten, w\u00e4hrend ein Rechnungsstreit sofort an einen Mitarbeiter weitergeleitet werden sollte.<\/p>\n\n\n\n<p>Wenn ein Gespr\u00e4ch zu einem Agenten \u00fcbergeht, sollte der gesamte Kontext automatisch \u00fcbertragen werden. Der Agent sollte den gesamten Chatverlauf sehen, verstehen, was der Bot bereits versucht hat, und die aktuellen Anliegen des Kunden kennen.<\/p>\n\n\n\n<p>Vermeiden Sie es, Kunden zu zwingen, sich zu wiederholen, nachdem sie geh\u00f6rt haben: \u201eIch verbinde Sie mit jemandem, der Ihnen helfen kann.\u201c Richten Sie stattdessen Systeme ein, damit die Agenten reibungslos mit \u201eIch sehe, Sie haben ein Abrechnungsproblem besprochen. Lassen Sie mich das \u00fcbernehmen.\u201c fortfahren k\u00f6nnen.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Vertrauen schaffen durch sichere Kommunikation<\/h3>\n\n\n\n<p>Sicherheit st\u00e4rkt das Vertrauen der Kunden, insbesondere in Branchen wie dem Finanz- und Gesundheitswesen, wo Datenschutzverletzungen die Kundenbeziehungen sofort beenden k\u00f6nnen. Wenn Kunden sensible Informationen \u00fcber mehrere Kan\u00e4le weitergeben, m\u00fcssen sie wissen, dass ihre Daten an jedem Kontaktpunkt gesch\u00fctzt sind. Eine Sicherheitsl\u00fccke kann jahrelanges Vertrauen zunichte machen.<\/p>\n\n\n\n<p>Unserer Umfrage zufolge <strong>nennen 44&nbsp;% der Unternehmen Sicherheit und Datenschutz als eine der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen <\/strong>.FinServ- und Gesundheitsorganisationen sind au\u00dferdem mit strengen gesetzlichen Vorschriften konfrontiert, die die Anforderungen noch weiter erh\u00f6hen.<\/p>\n\n\n\n<p>Die Kunden erwarten verifizierte Absenderidentit\u00e4ten, verschl\u00fcsselte Kommunikation und <a href=\"https:\/\/sinch.com\/de\/?post_type=blog&amp;p=163088\">sichere Authentifizierung<\/a>. Die Implementierung starker Ma\u00dfnahmen wie Ende-zu-Ende-Verschl\u00fcsselung und verifizierte Gesch\u00e4ftsnachrichten sch\u00fctzt nicht nur Daten, sondern positioniert Ihre Marke auch als vertrauensw\u00fcrdigen, professionellen Partner.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. \u00dcberwachen und messen, was wichtig ist<\/h3>\n\n\n\n<p>Konzentrieren Sie sich nicht nur auf die interne Effizienz, sondern pr\u00fcfen Sie genau, wie sich Ihre Strategie auf das Nutzererlebnis auswirkt. Anhand von Kennzahlen wie Kundenzufriedenheitswerten, Erstkontakt-L\u00f6sungsquoten und durchschnittlichen L\u00f6sungszeiten \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg l\u00e4sst sich feststellen, ob der Service aus Sicht der Kunden tats\u00e4chlich besser wird.<\/p>\n\n\n\n<p>Achten Sie auf Anzeichen f\u00fcr Reibungsverluste, z. B. wenn Kunden mehrfach den Kanal wechseln, um das gleiche Problem zu l\u00f6sen. Verfolgen Sie gleichzeitig die Produktivit\u00e4t der Mitarbeiter: Verbringen die Mitarbeiter weniger Zeit mit der Suche nach Informationen und mehr Zeit mit der L\u00f6sung von Problemen?<\/p>\n\n\n\n<p>Pr\u00fcfen Sie, wie oft sich Kunden beim Wechsel zwischen den Kan\u00e4len wiederholen m\u00fcssen, um zu beurteilen, ob der Kontext wirklich erhalten bleibt. Durch die Einrichtung von Warnmeldungen f\u00fcr festgefahrene \u00dcberg\u00e4nge k\u00f6nnen Sie Integrationsl\u00fccken fr\u00fchzeitig erkennen. Zusammen bilden diese Erkenntnisse eine Feedback-Schleife, die daf\u00fcr sorgt, dass Ihre Strategie auf dem tats\u00e4chlichen Kundenverhalten basiert und sich dort weiterentwickelt, wo es am wichtigsten ist.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Sind Sie bereit zu sehen, was eine Omnichannel-Kundenservicestrategie wirklich leisten kann?<\/h2>\n\n\n\n<p>Ein <a href=\"https:\/\/sinch.com\/blog\/omnichannel-experience\/\">Omnichannel-Kundenerlebnis<\/a> zu bieten, bedeutet nicht, mehr Kan\u00e4le hinzuzuf\u00fcgen. Es geht darum, die richtigen Kontakte zu kn\u00fcpfen, damit die Kunden ohne Reibungsverluste oder Wiederholungen Hilfe erhalten. Wenn Sie es gut machen, werden Sie sehen, dass sich dies in h\u00f6herer Zufriedenheit, schnelleren L\u00f6sungen und besserer Teamleistung niederschl\u00e4gt.<\/p>\n\n\n\n<p>Sind Sie neugierig, wie f\u00fchrende Marken dies umsetzen &#8211; und wo noch M\u00f6glichkeiten bestehen?<\/p>\n\n\n\n<p>Lesen Sie den vollst\u00e4ndigen Bericht <a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&amp;utm_term=&amp;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\"><em>Der Stand der Kundenkommunikation 2025<\/em><\/a> f\u00fcr Einblicke und praktische Strategien.<\/p>\n\n\n\r\n    <aside data-content-type=\"longform\"  class=\"banner-block longform-spacings rounded-lg shadow-lg px-5 py-6 px-md-6 py-md-7 p-lg-7 bg-light-subtle\" data-theme=\"dark\" aria-labelledby=\"banner-block-block_ff06cdd357027759b4eba05d287755cf\">\r\n                    <p class=\"text-uppercase section-caption text-body-color\">\r\n                DER STAND DER KUNDENKOMMUNIKATION            <\/p>\r\n                            <p class=\"h4 text-accent fw-bold\" id=\"banner-block-block_ff06cdd357027759b4eba05d287755cf\">\r\n                Der vollst\u00e4ndige Leitfaden f\u00fcr einen erfolgreichen Omnichannel-Kundenservice            <\/p>\r\n                            <div class=\"mb-0 text-body-color\">\r\n                                    <div class=\"content-body mb-0 text-body-color\"><p class=\"mb-0\">M\u00f6chten Sie sehen, wie f\u00fchrende Marken den Omnichannel-Kundenservice meistern? Unser neuester Bericht enth\u00e4lt die Antworten, gest\u00fctzt auf Erkenntnisse von 2&nbsp;800 Verbrauchern und 1&nbsp;600 F\u00fchrungskr\u00e4ften aus der Wirtschaft weltweit. Erhalten Sie praktische Strategien, reale Daten und umsetzbare Taktiken, um Ihren Kundenservice umzugestalten.<\/p><\/div>\r\n                            <\/div>\r\n        \r\n        <div class=\"text-start mt-5\"><a href=\"https:\/\/sinch.com\/state-of-customer-communications\/?utm_content=blog&#038;utm_term=&#038;intcmp=GL-25-Brn_SCC_blog_content\"  class=\"btn btn-secondary\" >Read the full report<\/a><\/div>\r\n    <\/aside>\r\n\r\n","protected":false},"author":15,"featured_media":163822,"menu_order":0,"template":"","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"tags":[],"blog_category":[357],"class_list":["post-169467","blog","type-blog","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","blog_category-insights-2"],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v27.3 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>Kundenservice 360\u00b0: Omnichannel-Strategie richtig umsetzen - Sinch<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Entdecken Sie, wie Sie den fragmentierten Support durch einen echten Omnichannel-Service ersetzen k\u00f6nnen, der die Kundenbindung st\u00e4rkt, den Aufwand f\u00fcr den Kunden reduziert und die Effizienz der Agenten steigert.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/sinch.com\/de\/blog\/omnichannel-kundenservice\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"de_DE\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Kundenservice 360\u00b0: Omnichannel-Strategie richtig umsetzen - 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