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So hat WOLF einen WhatsApp-Chatbot ohne großen Aufwand im Kundenservice eingeführt
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„Wir wollen der beste Partner fürs Fachhandwerk sein!“ Mit diesem Ziel führte die WOLF GmbH, ein Unternehmen für Heiz-, Lüftung- und Solartechnik WhatsApp als Kundenservicekanal ein. Darüber können die Fachhandwerker:innen nun komplett automatisiert per Chatbot Hilfe bekommen. Wie das funktioniert und warum das auch im B2B sehr erfolgreich läuft, erklärt Albert Stieglhofer, Teamleiter Kundenservice bei WOLF in unserer Conversational Everything Masterclass.
Der Systemanbieter von Heiz-, Lüftungs- und Solartechnik WOLF aus dem Süden Deutschlands nutzt WhatsApp für die Kommunikation im B2B-Geschäft mit ihren Fachhandwerker:innen. Um die Anfragen auch im kleinen Team managen zu können, läuft alles vollautomatisiert über einen eigens entwickelten WhatsApp-Chatbot. Dennoch verliert das Unternehmen nicht die persönliche Beziehung und hilft Handwerker:innen schnell und konkret weiter.
Wie das Team das konkret schafft, erklärt uns Albert Stieglhofer, Teamleiter des Kundenservice bei der WOLF GmbH in unserer Conversational Everything Masterclass.
WOLF hat sich auf die Fahnen geschrieben, „der beste Freund des Handwerks“ zu sein und richtet danach auch seine gesamte Kommunikation aus. Für das Team war schnell klar, dass der persönlichste Kanal dafür WhatsApp ist.
Für WhatsApp spricht ebenfalls, dass es ein mobiler Kanal ist, über den sich sogar bei schlechtem Empfang noch gut kommunizieren lässt, und zwar auch über Bilder, Videos und Sprachnachrichten. Gerade weil die B2B-Zielgruppe von WOLF als Fachhandwerker:innen natürlich meist unterwegs ist, wenn sie Support braucht, bietet sich WhatsApp ganz natürlich an.
Die Herausforderung dabei war aber für WOLF: Der neue Kanal sollte keinen großen Mehraufwand bedeuten, damit das Team die Anfragen mit bestehenden Kapazitäten managen konnte. So war die Idee geboren, einen WhatsApp-Chatbot einzuführen, sagt Albert Stieglhofer.
Albert Stieglhofer entschied sich daher dafür, WhatsApp als Kundenservicekanal einzuführen, und zwar mit einem Chatbot, der im besten Fall nahezu alle FAQ-Anfragen beantwortet.
Mit diesem Plan ging Stieglhofer das Projekt in folgenden Schritten an:
Im Falle von WOLF kristallisieren sich sechs Themenfelder heraus, bei denen der Chatbot hilft:
All diese Themen kann der Chatbot komplett abdecken. Bei dem Thema Ersatzteil-Suche leitet WOLF Kund:innen beispielsweise direkt in die WOLF-Service-App oder in die Websuche. Werden Kund:innen hier fündig, können sie dann auch gleich die Bestellung per WhatsApp aufgeben.
Insbesondere mit dem Hinweis auf die eigene App, über die Handwerker:innen Ersatzteile gratis nachbestellen können, kann WOLF so seine eigenen Dienste besser hervorheben und Kund:innen bleiben in einer mobilen Applikation, was die Suche nach Ersatzteilen wesentlich flüssiger macht als etwa per Telefon.
Möchten Kund:innen mit Service-Mitarbeiter:innen sprechen oder der Chatbot kann in einem Punkt nicht mehr weiterhelfen, gibt es automatisch die Möglichkeit eine Rückruf-Bitte mit Wunschtermin per WhatsApp abzuschicken.
Die Informationen der Anfrage aus der WhatsApp-Historie gehen dann gesammelt in einer E-Mail an die Service-Mitarbeiter:innen, die dann auf einen Blick sehen, um was es geht und wann sie die Kund:innen am besten zurückrufen.
Mehr Aufwand für das Team entsteht durch den WhatsApp-Chat nicht. Denn die Zahl der Anfragen steigt nicht, sie verteilen sich nur anders, so Stieglhofer. Dadurch, dass nun Kund:innen auch den WhatsApp-Chat nutzen und schon direkt per Chatbot eine Antwort finden, entlastet das sowohl die Telefon-Hotline als auch das Service-Team insgesamt.
Auch beim Aufsetzen des Chatbots war WOLF auf Effizienz und eine ressourcensparende Lösung aus. Mit Sinch Engage hat das Team eine Lösung an der Hand, die es nicht nur ermöglicht WhatsApp DSGVO-konform und professionell in der Kundenkommunikation einzusetzen, sondern auch einen inkludierten Chatbot Builder enthält.
Mit dem kostenlosen Chatbot Builder war es Albert möglich ohne Programmierkenntnisse und Support seines IT-Teams den Chatbot aufzusetzen.
Der Chatbot von WOLF beantwortet über 75 Prozent der Anfragen. Damit ist das Team schon einmal entlastet und muss häufig gestellte Fragen nicht immer und immer wieder einzeln beantworten.
Durch den Chatbot werden Anfragen außerdem schneller abgewickelt und Kund:innen somit auch oftmals schneller geholfen, als wenn sie angerufen oder eine E-Mail geschrieben hätten.
WOLF sieht den Chatbot daher auch nicht als Ersatz des persönlichen Services, sondern vielmehr als Ergänzung und Zusatzangebot für Kund:innen.
Für seine Chatbot-Lösung nutzt die WOLF GmbH die Softwarelösung Sinch Engage. Diese bietet nicht nur einen DSGVO-konformen Zugang zur WhatsApp Business API (und übrigens auch zu anderen Messengern!), sondern bietet auch:
Mit dem inkludierten Chatbot Builder lassen sich zudem per Drag-and-Drop in nur wenigen Minuten Chatbots erstellen, ganz ohne Programmierkenntnisse!
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